銀行員工跟客戶爭贏了，但他真的贏了嗎？

丁丁：粉絲雲剛在網點遇見了個事兒，員工一點錯也沒有，錯在客戶身上，而且員工可會說了，說得客戶都不知咋應對了，這員工夠能言善辯了吧？可是雲剛卻覺得憋悶得很，如鯁在喉，用業餘時間趕著把這個事兒寫了篇稿子給我，既然雲剛這麼想一吐為快，我也趕緊地趕著給發出來。咱們大家可以探討一下，這個員工到底做得有理沒？

一

在網點時間久了，什麼樣的事情都能碰上。

這天，一名女客戶來銀行諮詢公務卡透支利息的情況。聲稱自己從來都是足額還款，每次都多還幾元幾角，從未進行過透支取現，納悶連續兩個月的透支利息從何而來？

網點工作人員幫客戶列印出流水，發現客戶把其中一期應還款996元誤以為966元，當月還款977，因此少還19元，透支利息正是由此產生。由於賬單日之後還有欠款，因此兩個月連續產生透支利息。

聽罷解釋，看罷自己的簡訊之後（客戶還未刪除），客戶絕口不提自己未足額還款的事，而是轉移話題說，還款之後，銀行從來也沒有提示自己還有欠款，如果提示，也不至於產生利息，堅持要求銀行退回第二次利息0.22元。

但工作人員小D不這麼想，這本來就是你的錯，怎麼反倒訛到銀行頭上？

我們的簡訊也沒有義務必須要告知清楚，再說，我們程序設計時默認客戶都是足額還款，誰知你偏不足額還？

客戶也不含糊，什麼？你們自己設計不合理，反倒賴我們客戶，我們啥時候想透過支？這透支了也沒個人跟我們提個醒兒，我們要不吱聲，這透支利息不是不明不白了？你們這是什麼服務？算了，這卡我也不用了，再去X行辦張卡。回頭告訴熟人，再不到你們這裡辦業務！說罷摔門而去。

二

小D看著客戶氣憤離去的背影，簡直是丈二和尚摸不著頭腦，很是不解，還有點委屈。

現在的客戶都是咋地了？怎麼脾氣這麼大？還沒說她什麼，她怎麼就給氣成這樣？還跑了？這都是啥事兒啊？

我又沒做錯什麼，明明就是客戶沒有道理，又不是銀行的錯，怎麼搞得像是銀行給了她多大的氣受似的？唉！這，天理何在呀！

咱先不說這個事兒是誰對誰錯，咱先看看這個故事的另一個版本：

開頭的所有情景不變，請自行腦補。

然後，輪到工作小S來接待這個名客戶。

小S先是耐心地跟客戶解釋事情的前因後果。然後說，您看這樣好不好，您提的這個問題我們一定會重視的，我們會及時向上級部門反映，爭取儘快進行優化，避免這種情況再次發生。至於您這兩毛二分錢利息，我們退給您，怎麼樣？（過後認真地提優化建議）。

經過小S的解釋，客戶心緒平靜了很多，說，好吧，也不是多大的事兒，搞清楚就好了。

三

老話說得好：得饒人處且饒人。

難道你就從來沒犯過類似的小錯誤？不管是領導，還是同事，或是朋友，甚至是家人，當他們揪著你的小辮子不放的時候，當他們用無數的道理跟唇槍舌戰般跟你理論的時候，你的感受如何？你的面子掛得住嗎？你的心裡能舒服嗎？

是的，你伶牙俐齒，不依不饒，非得跟客戶辯出個你是我非，你用你的一二三四五駁得客戶無言以對，落荒而逃，最終的結果又是怎樣呢？

不外乎是客戶感覺自己面子盡失，從此都不好意思再見到你，再不踏進營業廳半步。還有可能在一切情況下，不說你們的好處。

你是爭贏了，辯爽了，可是，你真的贏了么？

事實上，何必呢？

並非所有的事情都是非對即錯的，給客戶找個台階，讓他在不失面子的境況中認識到事情本來的面目，下回還款的時候多加註意就是了。並不會對以後的來往造成太大的影響。

要知道，不願當面承認自己的過失是人性的弱點，其實也無可厚非。

客戶是來辦理業務的，是為我們創造價值的，不是用來評理的。

表面看起來，息事寧人似乎是退了一步，卻有意想不到的收穫。客戶又不是不講道理，日後來辦理大單生意也說不定，何嘗不是一件好事？

聰明的，換成你，該怎樣做呢？

作者：楊雲剛

你在銀行遇到過類似的事情么？那麼你又是怎樣處理的呢？留言跟我們說說唄！

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