國家電網公司快速響應客戶訴求 打通供電服務「最後一公里」

北極星售電網訊:搶修通電、電費交納、業擴報裝……這些都是與客戶關係最密切的供電服務業務，這些業務的辦理效率和水平直接影響著人們的用電體驗感、供電的可靠性和電能質量水平。為了快速響應客戶訴求，實現客戶訴求「一站式」管理，主動提升優質服務水平，國家電網公司加快推進供電服務指揮平台建設。目前，一些地市供電企業已經開展試點，讓用電客戶從主動檢（搶）修、線上業務、服務質量監督等方面感受到高效的供電服務。

搶修：電話還沒打，線路故障已經找到了

7月13日是入伏後的第二天。江西九江這天沒有出太陽，但卻悶熱無比。豆腐巷位於九江老城區，這附近也是商業密集區。一大早，巷裡的居民和商戶就把電風扇和空調都打開了，但是依然熱得直淌汗。

9點30分，九江供電服務指揮系統發出報警，八角石配電房開閉所開關跳閘。當班坐席立即進入用電信息採集系統，對故障區域的配變三相電壓、電流主動召測，確認故障存在，停電信息自動錄入系統。5分鐘後，平台主動推送工單到該片區負責人的手機配電搶修移動APP。同時，搶修班小鄧接到了指揮中心坐席電話。

10分鐘後，小鄧和同事趕到了現場。而此時，豆腐巷奶茶店的老闆才剛剛拿起電話撥打95598報修。聽說已經在搶修了，奶茶店老闆有點不太相信。他走出門去，果然看到供電員工正在對故障點進行修復。

又過了10多分鐘，通過隔離故障、開關試送，豆腐巷20多戶居民家裡來電了。

搶修速度和效率的提高得益於供電服務指揮平台的應用。九江供電服務指揮平台是國家電網公司在江西省的試點，它將調度自動化、生產實時管控系統、用電信息採集等9個系統17個介面高度集成，充分融合分散的各類服務數據，全方位監測和分析研判配電網故障及異常，由被動等待客戶報修轉變為主動搶修。

國家電網公司營銷部相關負責人在接受記者採訪時表示，供電服務指揮平台是快速響應客戶訴求，主動提升優質服務水平的重要舉措，是推進信息數據共享，高效支撐配電運營管理和優質服務工作的重要載體，也是促進效率效益提升，加快建設國際一流企業的重要手段。

國家電網公司高度重視供電服務工作。在今年4月召開的國家電網公司2017年第二季度工作會議上，國家電網公司董事長、黨組書記舒印彪要求加快供電服務指揮平台建設。他說，省級供電企業要選擇1～2家地市公司積極開展試點，按照人員集中、信息集成、管理集約的思路，整合搶修、服務資源，縮短管理鏈條，增強快速響應能力和服務管控能力。在總結提高的基礎上，2018年全面推廣建設。

豆腐巷奶茶店的故障搶修服務屬於供電服務指揮平台的三大主要業務之一——配電運營協同指揮業務。這項業務要求實時監測管控線路缺陷，主動研判故障類別、位置和影響範圍，主動派發搶修工單，主動組織人員、隊伍、車輛、物資等開展供電服務搶修。

除了配電運營協同指揮業務，供電服務指揮平台還有另外兩項業務：客戶訴求的彙集和督辦、供電服務質量監督與管控，三項業務缺一不可。

辦電：足不出戶，線上申請業務隔天完成

7月13日上午，住在浙江紹興平水鎮的徐先生接到了一通來自供電服務調度人員的電話，被告知他前日在線上申請的業務已經完結。

接到電話的徐先生愣了一下，他沒有想到業務辦理可以這麼快，而且自始至終，他就沒有跑過營業廳一趟。

徐先生申請的是新裝電錶業務。最近天氣太熱，他實在不想出門辦理，就嘗試了一下用手機線上申請。申請當天，服務人員就和他取得了聯繫，第二天業務已經辦理完成。在回訪電話里，徐先生說：「大熱天的不用特地跑營業廳。效率太高了，我很滿意！」

2016年年初，紹興供電公司創建了基於O2O的服務調度模式，打造了供電服務指揮平台，構建起承接前端線上線下服務渠道接入與後端服務資源調配的指揮中樞，形成了「小前端、大後台」的「互聯網＋」營銷服務新格局。

如何理解「小前端」「大後台」的含義？

紹興供電服務指揮中心負責人沈健給了我們答案。他介紹，我們可以把供電服務指揮平台看做一個「小前端」。它統一彙集了線上線下受理的各類業務、95598工單、外部市長熱線、110等轉派工單，由服務調度人員進行審核研判後，集中對接客戶，發起工作流程，向業務班組派單。而各現場作業班組則可以看做是「大後台」。服務資源整合後，現場作業班組融合了收資、查勘、表計安裝及接戶線搭接等業務，打破專業壁壘，加強業務協同，實現了低壓新裝及電能表申校「一崗制」作業，工作效率大幅度提高。

「服務、調度人員還可以通過平台大數據，掌握班組日常承載力，協調後端班組生產力量配置，實現服務需求與工作承載的動態平衡。」沈健說。

今年6月印發的《國家電網公司關於加快推進供電服務指揮平台建設的意見》（以下簡稱《意見》）中說：供電服務指揮平台對外是以客戶為導向的供電服務統一指揮機構，對內是以可靠供電為中心的配電運營協同指揮平台，在營銷、運檢、調控的專業指導下，負責開展統一指揮、協調督辦、過程管控、監控預警、分析評價等工作，實行7×24小時全天候服務管控和服務響應。

《意見》中說：供電服務指揮機構中，運檢、營銷、調控等專業部門負責制定本專業業務規範、安全職責，明確業務流程和評價標準，優化機構運作，落實指揮機構提出的各項改進建議和考核意見。信通專業人員負責組織供電服務指揮系統的建設實施，督導業務部門落實公司關於信息系統安全防護的工作要求。

徐先生體驗到的快捷辦電服務，是供電服務指揮平台「客戶訴求的彙集和督辦」這一業務的具體體現。

供電服務指揮平台的應用主體是供電服務指揮中心，中心各業務板塊人員各有分工，工作有條不紊，優化了流程，提高了效率。數據顯示，供電服務指揮中心成立以來，截至6月底，紹興地區累計調度業擴工單13.55萬餘件,日均管控作業257件次，客戶滿意率達100%；累計糾正業務差錯242件，防範服務隱患178起；班組日均服務能力提升了2.6倍，低壓業擴報裝整體效率同比提升46%。

監督：閉環處理，保證和提升供電服務質量

在供電服務的整個流程中，供電服務質量的監督與管控是提升整個供電服務質量的關鍵一環。

7月14日一早，唐曉光像往常一樣走進山東棗莊供電服務指揮中心（以下簡稱「指揮中心」），開始了一天的工作。他是棗莊供電服務指揮中心目前的負責人之一。

走進服務質量管控班，這支由營銷、運檢、調控等多專業工作人員組成的班組正在根據工作內容同時進行著5個方面的工作：有人正在進行非搶修工單的審核上報，有人在編寫日報，有人在負責運檢，有人在進行營銷稽查工作，也有人在忙著業擴全流程的跟蹤督辦工作。

「這支隊伍的主要任務是做好供電服務質量的統一監督，供電服務質量的監督與管控在保證和提升供電服務質量方面發揮著至關重要的作用。」唐曉光介紹，供電服務質量的監督與管控主要是圍繞客戶用電、服務全環節，將影響客戶感知的供電質量、故障搶修、配電設備工況、停送電管理，業擴報裝、窗口（「互聯網+」等渠道）服務、抄核收服務質量納入同一平台實時監測、統計分析，實現供電服務超前預警、過程管控、督辦整改的閉環管理。

記者從國家電網公司營銷部了解到，供電服務質量的監督與管控業務包括客戶服務過程互動與信息發布；業擴全流程線上協同流轉環節的實時預警、協調催辦、資源調度；督促專業部門開展營業廳、業擴報裝、故障搶修、供電可靠性、電壓質量等涉及服務質量的稽查監督；組織服務事件全過程管控的質量評估和穿透調查分析，定期開展服務大數據分析，發布服務質量分析報告。

國網山東省電力公司營銷部服務處處長劉昳娟在接受記者採訪時介紹，稽查可以由省級供電企業發起，也可以由市供電服務指揮中心發起。然而無論是誰發現的問題，在處理完成後都要回復給問題發現人，形成一個閉環。

「除了保證和提升對客戶的服務質量，監督和管控工作還有許多其他的作用。」劉昳娟說，「以居民客戶異常電量稽查為例，我們發現，有大電量工業客戶以居民客戶身份用電，這些問題的及時解決，一方面保護了國家財產，同時也保障了真正居民客戶的正常利益。」

記者從國家電網公司營銷部了解到，供電服務指揮平台建設實施計劃分為三個階段，今年3月到9月為試點實施階段，7月底完成供電服務指揮系統的建設，並提前開展平台的推廣；10月至12月為試點總結階段，研究確定典型建設模式，完善相關管理制度；2018年1月到12月為供電服務指揮平台的全面推廣階段，完成平台組建，並不斷鞏固建設成果。

供電服務指揮平台在國家電網公司轄區內推廣後，將提升供電可靠性和服務水平，全面提升國家電網公司營配調服務資源統籌、時間預警、快速響應和服務管控能力，實現客戶訴求「一站式」管理，為客戶解決供電服務「最後一公里」問題。（作者：朱宇 燕艷 方潔）

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