美團的「錯」不僅於別人抹黑，自省的能力在哪？

因為推出清真美食分類和清真專用外賣箱，美團遭遇中國互聯網史上最大的公關浩劫。屋漏偏逢連夜雨，兩名美團員工分別在知乎和微博正面硬肛網友。事已至此，美團CEO王興終於按耐不住，在飯否發聲明，聲稱事情是一場「有組織攻擊」。

很快，美團主頁君也緊跟震怒的老闆的步伐，在微博發了一條意思差不多的聲明。

兩段話不僅沒有直面核心問題——分箱配送和專用通道，更讓人匪夷所思的是，王興和他的美團把矛頭指向了外界，字裡行間滿是委屈和憤懣，「抹黑」成為中心詞。第一次對外回應，本是美團向公眾表達正確態度的關鍵時機，然而，它卻被草率地搞砸，使局勢繼續惡化。

據美團員工透露，早在此前，美團外賣總經理王莆中在內部微信群中就有類似的表態：美團高層一致認為清真事件與田源事件性質相同，都是競爭對手策劃的攻擊。

私以為，兩次事件均掀起軒然大波，絕非一兩個競爭對手就能策劃。美團的推斷有多大說服力，人心自有公論。反而是美團在這次應對中表現出的自大和盲目，更加值得社會警惕。一家企業的價值觀要腐爛到什麼程度，才會對大眾關心的問題視而不見，擺出一副「一出事就是別人抹黑」的嘴臉？

聯想起此前美團員工田源說的「美團被一幫SB綁架」，以及王興在接受財新專訪時引經據典懟阿里巴巴，美團的一言一行均透露出令人費解的受害者心態和令人厭惡的孤芳自賞。這家公司似乎在致力擺出「眾人皆醉我獨醒」的孤高姿態，這也許是創始人性格使然，也許是長期被負面新聞困擾而產生的扭曲心理，但無論如何，都極不利於公司正視和改進真實存在的內部問題。上次是招聘歧視，這次是更加敏感的宗教問題，天知道這樣的公司放縱下去還會捅出怎樣的簍子。

就拿這次清真事件來說，稍具常識的人都看得出，美團因傲慢和遲鈍而犯下的連環錯誤，才是導致事件一發不可收拾的根本原因，而並非王興所說的「同行抹黑」。

如果美團有妥善的輿情監測機制，在最早的7月17日晚間，就應該在微博上發現事件的苗頭。然而當時的美團安靜無比，這或許是監測的缺失，也可能是美團把這看作是無知者的牢騷，所以沒有及時與博主溝通。這是美團犯下的第一個錯誤。

到了7月18日白天，事件已呈星火燎原之勢，幾個大號如「電商報」等已經開始轉發，更多博主就此表態並號召公眾抵制美團，相關微博正在以每分鐘兩三條的速度增加。如果是一般的危機，這時候任何公司都會選擇發聲明，但事件涉及敏感話題，美團當時肯定認為事件會不了了之，從而作出冷處理的判斷。

這是第二個錯誤，也是美團在事件中犯下的最大錯誤。

事實證明，由於美團沒有及時給出引導輿論的聲明，負面輿情一直處於無人駕駛狀態，信馬由韁，肆意蔓延。理性分析、調侃惡搞、無腦攻擊……各種形態的言論都在迅速滋長，唯獨是沒人敢站出來挺美團。抵制美團的呼聲如山洪一瀉千里，任何試圖替美團說話的人，都會馬上被口水淹沒。

相比美團的放任自由，同樣的事件，餓了么的應對顯得敏銳而果斷。7月18日下午，一張餓了么清真專用外賣箱圖片出現在網上。僅僅32分鐘後，餓了么官微就在微博下評論解釋，併當即停用相關設備。短短几行字的回應，速度、態度、溫度都完爆一味裝死的美團。

如果說美團的對手真有在事件中發揮過什麼作用，那就是他們的專業完美襯託了美團的無能。

7月19日晚，美團的回應才姍姍來遲。第一條回應沒有觸及問題核心，堪稱公關災難。5小時後，美團似乎被如潮的惡評打醒，再度發微博解釋「專用箱」是代理商所為，但卻仍然對APP上的「專用通道」避而不談。憤怒的網友並不買賬，還有人質疑美團這條回應是抄襲自餓了么。

「APP上有專用通道，這不可能是代理商做的吧？美團出來認個錯，真的那麼難嗎？」一個網友的留言代表了大多數人的心聲，「拒不認錯」是迄今為止美團給所有人留下的印象。

憑藉幾條冒失而不合時宜的回應，王興和他的美團犯下第三個錯誤，在萬眾期待新笑料到來之際，滿足了大家的願望，帶起了新的狂歡節奏。

對，比起公關災難，我更願意說這是一場狂歡。為什麼？一張圖說明一切：

不難看出，「分箱配送」已經成了一個IP，由此衍生的各種定製化配送方式，是當下最熱門的段子。

在每個節點都恰如其分作出錯誤的選擇，把原本小小的公關事件培植成一場全民狂歡，這必須具備混亂的內部管理、糟糕的企業文化和業餘的公關團隊等多重因素，條件如此苛刻，所以這種事情在中國互聯網史上好像還沒發生過。今日發生在美團身上，也難怪王興難以置信，執意把鍋甩到競爭對手身上。

可事實就是美團不幸成為第一個，如果這都不能打破他們的被害妄想，那這樣的劫數一定還有下一次。

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