收購難解樂視用戶維修難題 送修手機已「失聯」

今年5月27日，通過成都的樂視手機售後點寄出問題手機後，成都人吳先生和自己的手機徹底「失聯」：狀態不知，處理結果不知。同樣感覺到「失聯」的，還有成都樂視手機售後點——如今他們再也聯繫不上樂視總部，對於送檢手機的具體情況也不清楚。

樂視在經歷一系列的股權質押、凍結、資產出售震蕩之後，旗下的樂視手機難以倖免。7月23日，樂視商城人工客服回復：「目前全國的手機配件倉庫盤點，暫停配件業務。目前沒有接到恢復時間。」這一舉動，也使得全國超過233家樂視手機售後點涉及配件更換的業務全部「停擺」。

消費者：

今年5月送修 手機到現在不知蹤跡

去年9月28日，成都人吳先生通過樂視商城網站購買了一台樂Pro3手機，售價1799元。之所以選擇樂視，是吳先生通過廣告對其印象不錯，「實際體驗感也確實可以，用起來很舒服，拍照也很好。」

在去年12月31日，樂視官方發布的《2016樂視移動大事紀》中提到：樂Pro3是樂視樂Pro系列首款旗艦機，從去年5月份上市以來，樂視超級手機累計銷量突破1700萬台。

今年3月底，吳先生手機充電介面損壞，「我就找到樂視在成都的售後點，售後點工作人員說配件缺貨不能維修，在全成都都沒有配件。」吳先生詢問應該怎麼辦，售後點工作人員建議他先做登記、等候通知，「售後點的人說如果在兩個月內找到配件就維修，不然就換新機。」

今年5月份，吳先生再次前往成都的樂視手機售後服務部詢問，「對方說還是沒有配件，他們叫我把手機給他們，他們返廠換新手機。」

隨後，吳先生向樂視官網客服進行求證，核實到有此事後，同意寄回手機。除了充電介面不靈敏外，吳先生手機屏幕也有些破碎，「我就同意補了392元，換一個新屏幕。」隨後，吳先生將手機交給樂視成都售後點，由售後點負責寄回總部。

吳先生出示的《售後接件工單》上寫明：故障原因是「無法充電」，初檢情況為「換新」。接件時間是「5月27日」，修復日期一欄空白。至此，手機一去不復返。

7月22日，吳先生再次前往該售後服務部，服務部工作人員退還了392元維修費用，自己的手機卻不知所蹤。吳先生說，「我5月27日給他們到現在都沒消息，售後服務部也不知道怎麼辦，售後說8月才知道答案。我的訴求就是換新機，我手機拿到手是去年10月1號，使用到今年3月底就壞了，我也覺得他們應該給我換手機。」

售後點：

與樂視總部失去聯繫 已退還維修費

7月23日下午，成都商報記者來到負責維修吳先生手機的成都售後點。該售後點工作人員透露，該售後點是樂視授權的手機售後服務點，屬於第三方。工作人員劉女士透露，「今年5月份開始，樂視就暫停了（手機）配件供應給我們。客戶來找我們，我們也沒辦法修，因為沒材料啊。」

劉女士回憶，今年3月份，吳先生拿著充電埠有問題的樂視手機來，當時就按照正常流程處理，「因為暫時沒有配件，5月份我們就寄回樂視總部。」劉女士透露，過去寄回總部只需要發個郵件給對方，然後總部就按照流程處理。

而這一時期的樂視，正經歷著前所未有的動蕩。在一系列的股權質押、凍結、資產出售之後，劉女士所在的成都售後點發現，「我們跟總部失聯了，沒辦法聯繫上他們，寄去的手機也不曉得是什麼狀態。」劉女士表示，像吳先生這樣的情況，並不是孤例。

這樣的配件斷供並不獨屬於成都的樂視手機售後點。此前媒體報道，上海的樂視手機各大維修點也面臨配件斷供的窘境。「按照三包法中提到的『誰銷售誰負責』的原則，消費者可以找經銷商進行溝通解決。」劉女士表示。

但因為吳先生是在樂視官網商城購買的，「在線下商城購買的，我們會開具返廠證明，讓消費者去找經銷商協助解決問題，現在（手機）只能等樂視總部的回應。」劉女士表示，已經把此前收取的392元維修費退還吳先生本人。

樂視客服：

全國手機配件倉庫盤點，暫停配件服務

同一天，成都商報記者多次嘗試通過樂視全國服務電話聯繫上樂視客服，電話始終回應系統繁忙。隨後，記者聯繫上樂視官網人工客服。對於手機售後維修問題，客服回應：「目前全國的手機配件倉庫盤點，暫停配件業務。目前沒有接到恢復時間，恢復後會第一時間為您處理。」記者提出，能不能提供相關維修編碼，麻煩在線人工客服查詢手機狀態，對方表示，「目前系統維護查不到。」

對於此前網傳全國的樂視手機售後維修點「停擺」的消息，該客服表示，「小的問題可以（解決），需要換件就得等。」樂視商城官網顯示，像在成都這樣的線下樂視手機售後點，在全國超過233家，遍布河北、山西、湖北、安徽等。換配件需要等待，這意味著這233家樂視手機售後點的配件更換業務陷入「停擺」。

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