日本這家快遞公司27年來首次加價,原因竟是「服務太好」!
提到中國快遞的龍頭老大,國人自然想起了順豐。
在日本,快遞叫做宅急便。目前,日本快遞市場90%的份額都由三家快遞公司分割,他們分別是佐川急便、ヤマト(雅瑪多)運輸、日本郵政。
而三者中蛋糕分得最多的,就是雅瑪多運輸,佔了38.7%。換句話說,雅瑪多運輸就是日本快遞的龍頭老大。
雅瑪多運輸又被叫做「クロネコ」(黑貓),它家的企業logo是一隻黑貓叼著小貓,因此「黑貓」這個名字更具有識別度。
logo的含義:小心翼翼,有如親近
1976年,剛剛面世的黑貓快遞,日均攬件數僅為20件。但是,在短短5年後,「黑貓快遞」的月均攬件數就突破了1000萬件,1993年突破1億件。
不久後,這個黑貓的logo便深入人心,它塑造起了日本的快遞行業,創造了「宅急便」這個詞,更是開創了滑雪快遞、高爾夫快遞、次日送達等多種服務。
2005年,黑貓快遞的生父,小倉昌男逝世,享年80歲。記者曾經問他:「貴公司能夠如此發展壯大,靠的是什麼?」
他回答說「服務第一,盈利第二」
日本人的服務態度之好是眾所周知的。如果沒有特殊情況,你買的東西肯定會在你指定的派件時間段里送到。偶爾有出差錯或派件不及時的情況,都會給賣家道歉。如果不道歉,那麼這個員工基本是會幹不下去的。
以「服務第一,盈利第二」為企業經營理念的黑貓,在保證速度的基礎上,更是保證了質量,所以基本上你的箱子發的時候是什麼樣子,收到的時候就是什麼樣子!
2005年去世的「宅急便之父」萬萬沒想到,2017年公司會遭遇巨大的危機:雄踞日本多年的黑貓快遞,27年來都沒曾加過價。然而今年3月7日宣布調升價格,到底發生什麼事了?
對國人來說,快遞公司加價貌似沒什麼特別的,但對通貨膨脹幾乎接近零的日本來說,「加價」是一項爆炸性的大消息。
第一,「多跑少走」是辛勤的象徵。在日本,你見到的快遞員,基本都是一路小跑,很少能見到走路的。
因為在日本快遞行業,慢跑會被視為幹活勤奮認真。據說有個日本快遞小哥,狂奔送快遞,一個月瘦了20斤...
此外,還有一項規定,快遞員要親手將東西交到客人手上。一般情況是,如果你不在家,快遞員不會給你打電話來催你簽收,而是會留下一份配送確認單子。
你需要根據上面的電話,再次致電或網上登記,重新預約時間。這種貼心服務提高了顧客的評價,但也大大增加了快遞員的工作負擔。
第三,文化因素。其實近年來,有些地區也新增了24小時的快遞收貨櫃,但是用的人不多;又或者快遞員把快遞放在顧客家門口,其實也是可以的。但從文化角度來說,日本幾乎不會出現這種情況。
以上這些,讓「服務太好」成為了快遞員的負擔,然而收入卻不見長。根據日本政府資料,2017年中小型貨車司機年收入約390萬日元,比全行業低五份之一,而工作時間高達2,580小時,比全行業2,124小時高很多。
想做快遞員的年輕人不多了
然而只是表面現象,更殘酷的現實是,日本社會老齡化。走了一批年輕人,不會有下一批年輕人來跳坑。招不到人,黑貓快遞引以為豪的超高服務水準很可能無法繼續維持下去。
為了企業的未來,黑貓快遞不得不採用漲價這種手段。除了為員工加薪,還要給員工減負。提高工資;縮短了派送時間;搭建智能快遞系統......種種措施,都是希望改善快遞員的工作現況,以留住員工。
黑貓在神奈川縣測試的自動取貨車
到達指定地點後等人來取快遞
如此這般穩步成長起來的黑貓快遞,現今依然沒有走出危機,今後也有可能由於人手不足而導致內部崩潰,這是一件多麼諷刺的事情。小見認為,黑貓快遞的悲劇不僅僅是一個個例,從中可以窺見日本整個國家潛在的危機。
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