幼兒園出現投訴怎麼辦？先別慌！老園長教你最實用的方法

一、如何以正確心態面對家長投訴呢？

1、正常心態：

幼兒園做為一個面向大眾的服務機構，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出於一種什麼樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。作為管理者或當事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設法迴避。應該把家長的投訴，看成是幼兒園工作中，一項基本的工作；

2、重視心態：

無論家長是什麼原因，投訴的是什麼問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度；

3、緊迫心態：

問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。

二、正確處理家長投訴的原則？

先處理情感，後處理事件；

耐心地傾聽家長的抱怨；

想法設法平息家長的抱怨；

站在家長立場將心比心；

迅速採取行動。

三、如何對家長投訴進行分類？

有道理的投訴：應該儘快了解情況後，予以妥善解決；

因誤解而投訴：應該儘快解釋，消除誤解；

無道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。

四、幼兒園解決家長投訴的流程是什麼？

1、對家長致謙及致謝：

家長投訴或提出問題，表明對幼兒園現有工作的不滿意，無論是負責人還是教師接到家長的反映，都要在第一時間向家長道歉：「對不起，我們工作不到位，請您原諒「。緊接著，就要致謝：「真的很感謝您能給我們提出來，這樣我們才能儘快發現不足，儘快改進。「

2、詳細記錄家長問題：

最好當著家長的面，用筆或用錄音的形式，把家長反映的所有問題，詳細記錄下來，並注意不要盲目做辯解和回復，充分了解情況之後再解答。態度要謙和，對家長的問題表示理解和感同身受，但不要急於下結論，可以說：「對您反映的情況我表示非常抱歉，請給我們一些時間進行深入了解，然後給您一個滿意的答覆。」

3、分析家長投訴：

園長與當事人一起來分析家長的投訴，整理投訴中一共包含了幾個問題，都屬於哪些方面的問題。幼兒園是否已經在這方面建立了相應的制度。

4、園長進班調查當時具體情況：

園長進班與當事人交流、溝通，深入了解當時的具體情況， 與家長的投訴對照來分析，儘可能全面、客觀地掌握具體情況。

5、園長與當事人協商解決辦法：

園長將家長投訴的內容及分析結果呈現給當事人（班上的老師），並聽取老師的意見，與其共同協商如何解決，擬定解決方案。

6、做制度方面的相應調整：

家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的意外傷害、小到孩子褲子尿濕了沒有換等，其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由於幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環節敲響了警鐘，幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提升、完善管理工作的過程，也是提高園長及教師的認識及工作能力的過程。

五、怎樣妥善處理投訴電話呢？

1、接到家長的「抱怨」電話

幼兒園對家長「抱怨」要有正確的認識，教師要有積極樂觀的態度，不與家長產生爭執。接到家長投訴的電話時應有禮貌，心平氣和，如果過於冷淡或語氣粗魯，會很難處理好問題。處理投訴電話，不同的方式有不同的結果。

2、處理抱怨電話的心理準備

抱怨是很難避免的。有時家長的抱怨更能使我們發現問題，整改問題。抱怨的人最需要的是「吐怨氣」，教師應該充分給予家長這個機會，讓家長傾吐出來，教師首先做一個良好的傾聽者，從而化戾氣為祥和。

3、學會安撫家長的情緒

家長的投訴只要是正當的，應先安撫他（她）。用體諒家長的心、安撫的語言、平和的態度，讓家長把事情說清楚。這個時候，家長就可能已經冷靜了一半。如果確實是教師的錯，就一定要表示歉意，並改正或立即調查處理此事。

4、不輕易下承諾

如果不是教師你自己可以控制管理的事情，不要擅做主張，擅自處理。如果你能承諾就一定要做到。

六、幼兒園處理家長投訴的方式是什麼？

了解引起投訴的真正原因，並做針對性解決；

分清哪些問題是純粹抱怨，哪些問題是真正的不滿因素；

滿足家長的心理需求；

用開放式的問題讓投訴的家長發泄情感；

用複述情感以表示理解；

提供信息來幫助家長；

設定期望值以便於提供方案選擇；

達成協議；

檢查滿意度後再次道歉；

挽留家長以建立聯繫。

七、幼兒園如何處理家長在園的不當行為？

平息家長的情緒，請家長到辦公室穩定情緒；

站在家長的角度，讓家長理解並客觀地指出問題所在。

理智的態度應是防止矛盾升級，以免事態擴大。

轉變家長的態度，真正幫助家長。

園所及時修訂已有的幼兒家長行為規範，增加相關的條款，並將幼兒家長行為規範列入入園新生的家長須知中，請家長詳細閱讀並簽字承諾自覺遵守。

幼兒園將家長視為重要的人力資源，家長不僅是幼兒園服務的對象，更是教師重要的合作夥伴。 科學的幼兒園管理觀念，遠遠超越了「家長是上帝，不要惹家長」等狹隘的、充滿功利色彩的經營觀念。

幼兒園必須防止家長出現不當行為，如運用家委會力量制定「家長規範」條款。

正確引導家長行為，園方管理者對家長的行為進行正確的引導，促使家長調整或糾正不當的行為方式。

最後老園長還要提示大家，在現實工作中，我們發現大多數投訴其實都源於溝通不暢。

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