花旗的野心：如何通過AI與數字化適者生存？

雷鋒網報道，當地時間7月25日，花旗集團舉辦了自2008年次貸危機以來的第一個投資者日（Citi』s investor day）。活動上，花旗介紹了現在至2020年的收入和投資回報目標規劃，並肯定了零售銀行業務，整合新技術和分行轉型三項舉措的意義，將帶領花旗發現新高地。

以下是花旗宣布的近幾年規劃關鍵數字：

• 到2020年，有形普通股的預期回報率將達到10％；全球房地產業務量已較2013年下降了25%，2020年再下降25%；

• 過去三年分行數減少16％，共節省4億美元費用；人員減少12％，節省8億美元；

• 自去年以來，全球市場ATM擴張了50％；移動用戶增長40％；移動獲客量增長了15%。

數字化轉型針對高端用戶的移動銀行

花旗依靠零售銀行和財富管理業務，推動了儲蓄增長和盈利改善。去年12月，花旗FinTech部門推出了他們的首款產品，專為Citigold客戶（存款至少20萬美元）的移動銀行產品，包括基本銀行業務、財富管理、轉賬、身份驗證等功能。

Citigold客戶群體不論是貸款、存款、資產管理額均占銀行總額的60％，花旗全球消費銀行業務 CEO Stephen Bird表示，每個客戶帶來的利潤是大眾客戶（餘額不足5萬美元）的25倍。

FinTech CEO Yolande Piazza已在花旗工作了30年，她表示fintech的成立初衷是提高效率，在為客戶提供優質服務的同時，對傳統工作機制和協議也發起了挑戰。

「有一個常見的誤解是，傳統銀行無法像創業公司這樣高速運轉。因為他們體量太大，以致於難以發生改變。我們致力於創造一種非傳統銀行的文化，以非常高效的方式運作。此外，fintech這個詞毫無疑問非常適合創業公司，但事實上，更重要的是，創業公司如何與銀行合作共同為客戶提供更好的服務體驗。」

據雷鋒網了解，在採取最激進的方式關閉並升級分行的大型銀行名單中，花旗名列前茅。據聯邦存款保險公司（ Federal Deposit Insurance Corporation. Chase）數據顯示，隨著房產成本的上升，很多銀行開始收縮分支機構。2012到2016四年間，花旗銀行關閉了302家分行，摩根大通、富國銀行、美國銀行分別關了190、98和243家。

「未來分支機構會繼續保持聯繫，它們的主要功能將是諮詢和財富管理。分行的數量和體量會變小。當然，重要區域的網點可以有更大的體量。「

Bird說。

他給出了一些數據：過去三年，花旗銀行的分行數量減少了16％，費用縮減了4億美元。自去年以來，花旗全球ATM數量增長50％。

Bird表示，花旗集團的目標是通過「完全數字化」方式來獲取、吸引和服務客戶。

Citigold APP去年增加了85%數字功能，一年可以容納18億客戶接觸點。Price Rewind、Quick Lock以及請求跟蹤替換卡功能就是典型的例子。去年，花旗數字交易量增長了15％，移動用戶增長了40％。

作為銀行數字化潮流中的先鋒軍，花旗重新設計了分支機構運營模式和簡化組織結構，減少12％員工人數，從而節省了8億美元費用支出。

Gerspach表示：「花旗轉型不僅可以提高客戶體驗，還能提高效率。到2020年，我們預計電話服務、紙質報表和付款行為將減少三分之一，客戶消費業務服務成本下降會超過20%「

人工智慧無疑是近年來明星技術，而金融也一向被看作最適合AI應用的領域之一。據介紹，花旗正在部署機器學習和大數據平台。目前已有超過160個真實的使用案例，預計到今年底時，數量將超過200個。據CFO John Gerspach的說法，依靠人力運行程序，大約需要1000名員工。儘管目前的技術還處在非常早期階段，足可見它們的潛力。

新模型能夠幫助花旗更加深入了解客戶：他們有幾張卡，什麼類型的卡，最常使用的卡類型，哪張卡存款最多。基於這些認知，銀行可以針對客戶提供更個性化服務，比如，如果有客戶擁有競爭對手的cashback信用卡，花旗可以為其提供更高的現金返還信用卡；如果她傾向於存款消費，則可以向她提供花旗簡約卡。

Bird表示，新技術極大提高了響應率和效率，消費活動是原來的五倍，存款增長了三倍半。John Gerspach表示採用這些技術後，花旗拋棄了1200多台傳統伺服器，2020年將轉移到更移動數字化的工作環境，80,000台物理桌面將會消失。同時，預計新技術將會削減至少10億美元的支出。

據雷鋒網了解，花旗還有多項與AI相關的產品還處於研發階段。

副總裁兼全球數據分析師 Berkan Sesen2013年剛到花旗時，主要進行交易量化演算法研究，目前他的團隊正在將機器學習應用於市場營銷，尤其是信用違約互換交易領域。據他透露，該系統將會在近未來投入實際使用。

今年七月，花旗銀行全球消費銀行零售銀行負責人Lawrence Lam對外媒表示，銀行正打算開發AI客服來回答客戶一些簡單的問題。同時，他也說明，這並不意味著真人客服會消失，至少目前他們還投入了大量人力資源。

除了自身孵化AI項目，花旗還通過旗下風險投資公司Citi Ventures扶持AI的研究應用，並在全球設立了六家創新實驗室。花旗風投總經理與投資負責人Ramneek Gupta表示，

「機器學習、大數據分析是Citi Ventures的重點投資領域，我們對於安全、客戶服務、合規性、數據及分析方面都有很大的興趣。」

據CBinsights調查統計，花旗是美國各大行中最熱衷於fintech風投的銀行，2012年到2017年共參與了30輪，22家公司投資活動。

事實上，花旗早已意識到金融科技的變革力量。據花旗研究，未來十年，fintech將使傳統銀行的近三分之一的人員失業。 Stephen Bird曾使用一個古生物學裡的術語來比喻金融行業的情形。

「我將之描述為滅絕階段。在滅絕階段，要麼你能夠快速適應，並且形成新形式的競爭態勢，不然只能銷聲匿跡。」

這是一場花旗或者說所有銀行正在進行的一番達爾文式的適者生存鬥爭。

部分資料 via tearsheet

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