網易七魚進軍汽車製造業，構建汽車行業智能客服新生態

至頂網CIO與應用頻道 07月31日 北京消息：近日，全智能雲客服專家——網易七魚，宣布全面進軍汽車行業，意在通過「一觸即達」的七魚人工智慧機器人為車企客戶服務工作提供基於多渠道客戶諮詢、高效回訪和潛客清洗管理、以及智能工單系統等功能為一體的智能大服務體系，打造新型車企服務運營閉環。對此，網易七魚產品技術總監段毓錚表示：「七魚所做的事情，是賦能客服部門，通過數據、工單等模塊，規範企業的內部流程，對全鏈條的服務過程進行監控，通過一系列的數據報表，體現關聯部門的解決能力和效率，從而幫助客服部門提升服務能力，提高用戶的滿意度。」

隨著國內越來越多的汽車品牌邁入智能汽車領域，從車載智能駕駛語音系統到無人駕駛，汽車品牌已經在汽車製造方面做出了眾多智能化改革的升級和探索。同時，當消費需求追求個性化，信息觸點趨於多樣化，以及重視品牌文化的85後逐步成為當下中國汽車市場消費主力軍，車企服務也成為汽車行業競爭的一大挑戰，各大車企力求通過在車企服務方面的智能化改革，提升自身品牌競爭優勢。

熱線+在線多渠道人工智慧客戶諮詢服務體系，幫助車企提升客戶服務體驗

傳統的「車企-消費者」聯動往往通過經銷商門店、4S店，以及電話溝通等場景進行客戶服務，與消費者的溝通距離相對較遠，且處理消費者核心問題的人工成本日益攀高。儘管近年來部分車企也建立了微信服務號，為車企用戶提供在線預約試駕、維修、保養等服務，但仍需耗費大量客服人力才有可能做到客戶諮詢實時在線以及迅速反饋。

而七魚提供的多渠道、「零等待」的客服諮詢體系，不僅支持億級用戶穩定通信，使消費者也可以通過多渠道方式如移動App，網頁諮詢彈窗，微信公眾號進行在線諮詢，同時，保留但優化傳統車企服務模式之一的「呼叫中心」，為消費者提供熱線諮詢服務。並且，七魚也可以與企業共同探討，為企業定製個性化的客服介面。

此外，七魚智能機器人也兼具自我學習能力，可以對人機交互中用戶諮詢過的問題通過大數據沉澱進行預判和智能分流，達到服務先知，邏輯識別以及服務直達的能力。網易七魚解決方案負責人肖鈺妍也提到七魚機器人學習的特色：「七魚的智能客服機器人知識庫，可以預置各種車型相關的信息，隨時解答用戶的疑問，也可以通過 『人機互助』的方式輔助新手客服」。因此，車企客服想要藉助人工智慧進行服務升級，可以通過藉助七魚多渠道客服諮詢體系，幫助企業提高多渠道客服溝通效率、提升消費者的客服體驗。

高效外呼回訪+潛客清洗，提高車企營銷效率

客戶回訪和潛客線索跟進一直以來都是汽車客戶服務的核心內容。車企通過傳統的電話外呼方式或郵件對客戶進行回訪，渠道單一，效率較低。而七魚提供的智能外呼回訪系統可以輕鬆變換不同方式對客戶進行回訪，能觸及到更廣的客戶，並提高工作效率。

除此之外，車企通過車展、廣告等各類營銷渠道獲取的潛在客戶線索需要及時跟進，而傳統的跟進過程機械且人力與時間成本過高，藉助七魚提供的網易大數據精準營銷系統未來可以先將潛客數據進行清洗，再跟進高意向潛客數據，更可以對關鍵客戶設置關愛回訪和跟蹤提醒，幫助車企實時掌握客戶需求、跟進潛客線索，從而提高車企營銷效率。

全渠道+智能工單+營銷閉環，構成智能客服大服務體系

傳統的汽車客戶服務通常廣泛涉及廠商、經銷商以及第三方服務商等多類型主體客戶服務，他們各自有明確分工並在服務過程中各司其職。這樣的協作模式難免會導致信息出現斷層，產業鏈各個環節相互割裂，最終導致汽車廠商難以全面掌握消費者需求並根據消費者的實際需求制定更匹配的產品和服務方案，而客服工單體系，承接多方利益體的相互溝通，是最直接表現其溝通斷層的外顯體系之一。而七魚提供的智能化工單體系，應用於七魚的全渠道，回訪及潛客清洗等七魚所有大服務體系，以用來支持七魚所有移動化辦公智能體系高效運作，幫助車企提高汽車廠商，經銷商等內部溝通、協作的效率，規範企業的內部流程，並對全鏈條的服務過程進行監控。

對此，肖鈺妍表示：「七魚提供的『大服務體系』，通過全渠道、智能工單體系、未來的營銷閉環等，將更好的幫助線下服務提供者移動化，幫助車企和經銷商協作更加緊密，形成服務運營閉環」。

在消費升級的大環境以及汽車市場不斷飽的情況下，不論是從產品的改革還是服務的升級方面，企業需要尋求更新穎、更有誠意的方式來獲取新興消費主力軍的關注。而在人工智慧趨勢下，七魚布局汽車製造企業具有前瞻性的思維，並且，傳統製造業與人工智慧大服務體系的結合將成為未來發展的方向，為用戶帶來更好的企業與消費者聯動體驗。

目前，網易七魚已服務上汽通用五菱、吉利汽車等車企，2017年下半年開始，網易七魚將正式全面開啟汽車製造業的人工智慧客服產品升級和市場推廣。

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