智能不是拯救小家電的萬能鑰匙

作者：池梅

雖然說智能化是未來小家電產業發力的重點，但絕不是行業升級發展的靈丹妙藥。必須看到，目前小家電市場最大的問題，不只是售後問題大，維修服務滿意度低，甚至連產品的品質化和精品化，都無法保障。如果遲遲不能彌補這一短板，小家電市場未來堪憂，很容易曇花一現。

近年來，隨著電商平台的強勁崛起，特別是大量80、90後消費群體的壯大，小家電越來越受消費者喜愛，特別是美容小家電、健康小家電等細分市場快速做大，整個家電市場的體量也在不斷擴張。一直以來，相對於大家電，小家電代表了一種更高品質、更個性化的新型生活方式。

在智能化升級浪潮的推動下，除了市場普及，小家電也存在更新換代的市場需求，可以說空間十分巨大。據統計數據顯示，目前國內小家電市場增長速度在整個家電市場中佔比為13%，與成熟的日本消費市場中27%的佔比相比，比例偏低，未來還有1倍以上增長空間。

一個通俗的說法，歐美家庭，每個家庭平均擁有15件左右的小家電產品，而在中國最近幾年每個家庭的小家電數量從三四件一路攀升至六七件左右。但是與歐美日韓等發達國家相比，仍然是存在很大的空間。

當然在小家電產業的迅猛發展過程中，也出現了不少的問題。比如，產品的售後服務滿意度低，產品質量不過關，使用周期比較短。特別是對售後維修這一方面，有近四成的消費者表示不滿。當然，這不只是小家電行業特有的問題，整個大家電行業也都存在服務滿意度低的尷尬。不過，相對於大家電無法隨時拆解和搬走，小家電則可以通過「以換代修」等方式，解決售後服務的短板。

面對小家電行業普遍存在的售後服務短板，最近兩年來，京東、天貓、蘇寧易購等電商企業，包括一些互聯網企業、部分小家電企業想到一個新招——「以換代修」。對消費者來說，這種新的方式，自然更加貼心方便，會從根本上提升消費者購買和使用體驗。小家電不用維修，而是直接換新，帶來的結果就是服務滿意度的提升。

面對「以換代修」這種商業促銷，無疑會加快開拓小家電市場空間；另一方面，回收回來的小家電，大部分將教給專業的第三方的維修團隊進行維修，也會帶動一大批的專業服務維修商的可持續發展。但是對於整個小家電產業來說，最為關鍵的，還是提升產品的品質、性能，以及小家電的差異化功能。這樣才能真正激活用戶和需求！

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