自填式調查問卷設計：讓你的問題直指人心

調查問卷的信息收集方法有很多，有時甚至可以圖文並茂的設計，但分析方法往往先行於調查。

可以很直接地說，問卷設計有著一套嚴謹甚至苛刻的流程，這不僅僅需要我們明確認識研究調查問題的核心，還需要我們對每一個問題都有著嚴謹的措辭，以及對整個調查問卷有效評估。

一份好的調查問卷所反饋出的信息會讓問題變得更加清晰，反觀市面上的大部分的產品調查問卷，能夠反饋真實有效的信息的卻少之又少。因此，拋磚引玉，希望在問卷設計上，能夠得到大家更好地意見與建議。

一．如何提出好的問題

思考一個問題是否是一個好問題的時，就要去考慮問題的本身，問題的形式，問題措辭和它能夠引出的答案的類型。而提問作為日常生活交流的重要部分，想要把口頭上的交流轉為嚴謹的問題，則需要注意以下幾點：

問卷的設計者和問卷的受訪者是否能站在同一角度看待問題。

問題反饋的信息是否能夠用統一的方式管理，分類。

所有的受訪者是否能夠對中肯的答案表示認同。

受訪者是否有能力回答問題，或是具備一定的能力回答問題。

受訪者是否願意就問題提供正確答案。

簡而言之，除了問卷自身的嚴謹性，無論我們出於什麼樣的目的去設計問題，都不能僅站在分析者的角度去看待問題。設計問題自身也可以類比成一種交互過程，它是有受眾的，且會對不同的問題做出不同的反應，受訪者會在回答問題的同時，有意無意的給自己打造出一個完美形象，但這樣會讓我們得到的信息失去一定的信度與效度，從而影響了最後的分析結果。

舉一個例子：

問題：在最近一年的時間裡，你平均多久去一次圖書館？

A.每周一次或以下 B.每周兩次 C.每周三次 D.每周四次或以上

這樣的問題乍看之下，沒什麼漏洞，但站在某些受訪者的角度，答案可能在一定程度上暴露了受訪者是否喜歡讀書等此類的問題，雖然分析者只是想要知道受訪者到圖書館的頻率，專業的分析者不會僅憑一個問題而武斷的給受訪者貼上標籤，但這樣的問題，無疑會得到比實際次數較高數據，影響了最後的數據的準確性。

修改：我們知道，因時間碎片化現象比較普遍，紙質書籍現今已經不是人們讀書的首選，人們可以通過更多方式來獲取想要的信息。

我們用簡短的語言解釋，給了受訪者一定的迴旋餘地，不會對受訪者形象有太大的影響，讓答案本身看起來更有了針對性，得到的信息也變得更加準確。

也就是說，問卷設計並不是簡單地問題羅列，一個好的問題從設計出來到最後的評估，可能會被多次的修改，分解或刪除，同一個問題也常常以不同的形式重複出現在問卷上。而這樣做的主旨，即是保證問卷得到的信息有較高的信度與效度。

二．問題設計

在此之前，我們需要知道調查問卷能夠收集到的信息種類。即：

過去行為

當前行為

未來行為

對承擔義務較小的問題的態度

對承擔義務較大問題的態度

未來的態度

這裡六種信息也可以分為「行為」與「態度」，除了以上的信息，我們多數情況下還會詢問受訪者的性別，年齡，收入等信息，我們稱這類信息為「屬性」，也就是說，調查問卷能夠收集到的信息共分為三大類：行為，態度，屬性。

在這裡，行為和屬性屬於客觀信息，人們看待事物的態度則屬於主觀信息，以下，會對這兩種信息的收集的問題設計進行分別討論。

1.客觀信息收集應注意的點

（1）客觀信息的收集難點主要體現在兩個層面，一個是分析者對於信息收集的目的的理解，另一個則是受訪者對於問題自身 的認識。

目的：收入調查

問題：你當前的月收入（稅前）是多少？

A.3000元以下 B.3000-5000元 C.5000-8000元 D.8000-12000元 E.12000元以上

這是現今收入調查用的最多的一種問卷形式，某種程度上來說，若是收入的信息對整個調查分析的信息並沒有太大的影響，只是作為一個極為次要的輔助信息來說，它滿足了我們的需要，我們也不必對這個問題太過執著（但收入往往是調查分析比較看重的一塊，特別是互聯網行業）。也就是說，我們認可問題存在一定的缺陷，前提是我們收集的輔助信息並不是太重要。所以，當我們把收入作為一個主要信息收集時，上面的問題可能就會涵蓋不全，對此，我們需要對問題進行修改。

可能的形式：你當前每個月的有償收入是多少？

增加了問題的覆蓋範圍，受訪者會自動的把自己的工薪和日常收入疊加到一起，從而避免了簡單的以工薪信息去衡量某些指標的不確定性。但這個問題同樣是會出現誤差的，因素有很多，除了受訪群體自身帶有的一部分屬性，還有即是分析者想要衡量問題的廣度，也就是說，越準確的問題，受訪者對問卷的投入成本越高（回答問題需要更多地時間與思考），問卷設計時，我們要思考這個問題的成本投入與期望的回報。

（2）客觀信息的收集除了受訪者的一些固有屬性（如上面的收入，反映出的問題屬於一個屬性），還有就是涉及到一些簡單的估計計算，時而兩者兼備，來對受訪者的答案進行複核。（比如我們對某小區的受訪者去年一年去醫院的次數進行調查，問題可以直接問受訪者去醫院的次數，1次，2次，3次……，也可以詢問受訪者去醫院的頻率，一個月一次，兩個月一次……，在問卷中以不同的形式向受訪者提問，得到更準確地答案）

客觀信息的收集更重要的是準確度，我們的信息大都來自受訪者的記憶，因此時效變得尤為重要，但現在多數問題的設計並沒有界定某個時間，受訪者更多的是根據當前的狀態作答，這樣收集的信息是片面的，不準確的。就像我們做用戶體驗地圖一樣，問卷所調查的信息也是一個連續性的信息，它反映的是受訪者某個時間段內的活動狀態。

但囿於受訪者記憶的準確度（有些信息並不利於回想），我們要對這樣的類型的信息要有容錯的意識。

另外比較重要的一點，就是一定要讓受訪者清楚問題問的是什麼，措辭不要太晦澀，除特殊情況外，專有名詞的出現一定要讓受訪者清楚詞義。

上面說到，客觀信息主要包括行為和屬性，也就是說，我們調查的信息是已經存在的和實際發生的事實，對於這些信息，一定要承諾做好保密，打消掉受訪者的顧慮，特別是在我們收集的某些信息對於受訪者來說會降低他們的社會評價的時候。

2.主觀信息的收集應注意的點

（1）量值化：相比客觀信息，主觀信息更容易因受訪人的不同而得出不同的結論。主觀信息的生成，往往是受訪者審視自身，把相關的信息總結起來得出的結論，為此，我們常常把這種結論轉化為「量值」的選項進行處理。這種「量值」一般有兩種形式，一種是數字量值，一種是形容詞量值。

舉兩個例子：

目的：售後服務反饋

問題1：你對這次售後服務的結果打分是多少？

A.5分 B.4分 C. 3分 D. 2分 E. 1分

問題2：你對這次售後服務的結果滿意么？

A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.非常不滿意

這是我們常用的兩種方式，他的優點是受訪者習慣了這樣的作答方式，往往能夠很快的得出答案，對於大部分調查，同樣擁有著較高的可信程度。但若是想要收集更細緻的信息收集，這樣的方法就很難滿足了。

之前一陣子，我曾在某租房APP上看到過大致是這樣的一個問題設計：

你認為X X X 界面交互的評分是？（問題不重要，重要的是選項）

1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分

沒錯，他有十個選項，受訪者可以從1到10分之間任意選擇，可是這個時候，我們對於界定的均值（5分是一般？還是6分）就會因每個人的觀點不同而受到差異，而3分，4分這樣的選項與1分，2分有什麼區別，受訪者是否能夠統一併很好的理解這些選項，如果不能，那麼收集的信息，就會受到影響。

往往上面的問題經常被拆解來看待，比如像下面的一樣。

可能的形式：你認為X X X 界面交互怎麼樣？

A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.非常不滿意

設想我們有一個1-10分的量表，你認為X X X 界面交互能夠得多少分？

也就是說，我們先獲取受訪者對這個問題的主觀態度，在把這個信息量化，讓受訪者在已經做出態度表明之後，進行選擇，就會提高信息的準確度。

另一種方法則是強制的劃分量值表，比如像下面這樣：

你認為自己的身體狀況怎麼樣？如果有一個-5~+5的分值量表，你認為自己能夠得多少分？

不同於上面的形式，我們強制的劃分出了均值，大於均值則為偏好，小於則為偏差，相比1~10分的量值表，能夠更加準確。

另外，「量值化」還有一種方法，即是對受訪者有普遍認識的事物設定「均值」，用這個「均值」去衡量其他問題。

問題：如果把做闌尾炎手術的難度定義為100分，你認為以下手術的難度定義為多少分比較合適？難度為二倍，則為200分，難度為0.5倍，則為50分。

這樣的形式一般更能夠得到受訪者對某件事物的主觀評價的信息，但前提是受訪者對定義的「均值」能夠透徹的了解，如果了解的不徹底，也會對信息造成影響。

以上是兩種信息收集的方法，但具體的問題還需要具體分析，調查本身就是受諸多因素的影響，所以我們設計調查問卷時，也會針對對不同的情況設計跳答問題，選答問題等，也就是說，針對不同的人群設計問卷，才會挖掘更多的信息。

調查問卷的信息收集方法有很多，有時甚至可以圖文並茂的設計，但分析方法往往先行於調查，也就是說，對一個或幾個問題的分析要在調查之前就確定，一份初稿往往要經過幾次修改才能夠正式使用，為了避免問卷收集的信息有偏差，問卷的評估是必不可少的。

本文由 @洛珂 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！