購卡後，想玩的「招牌」項目卻下架了

晨報見習記者吳正彬

當下，以兒童玩樂、親子周末游等為主推產品的親子APP，紛紛在應用商店以及家長們的朋友圈裡活躍起來。不過，最近有不少家長反映，有的親子APP存在一些問題。有家長說，自己在「麥淘親子」「彩貝殼」兩款APP上分別購買的兩張「次卡」（可在多個兒童遊樂場所論「次」使用），都遇到了無法預約心儀項目的問題。「買卡的時候這些項目都是可以預約的，但是買了卡沒多久，這些項目就下架了。我們就是沖著這些項目才買的卡，現在卻玩不了了，而且卡里的錢也無法退還。這不是騙人嗎？」

想玩的項目突然下架了

市民章女士有一個5歲的兒子，喜歡到各種兒童遊樂場所玩耍，為此章女士下載了多款親子APP，以便通過這些APP來享受優惠。最近，一款名叫「麥淘親子」的APP在其平台上推廣299元5次的麥淘樂園一卡通，並稱「只要邀請5位樂園一卡通新用戶參團，每位用戶就可返100元」，這就相當於199元能用5次，章女士馬上就找了幾名熟悉的家長一起團購了。

幾天後，讓章女士感到氣憤的事情發生了。「購卡後沒多久，也就玩了一次吧，那天我想預約之前看中的『哈你運動館』的項目，平台就發來了提示：『因商家與樂園一卡通合作取消，此項目已經取消。』這個項目在他們賣卡的時候算得上是招牌項目，很多家長就是沖著這個項目來的，怎麼說取消就取消了呢，也不提前通知用戶？」章女士說，收到提示後，她馬上撥打了客服熱線，客服確認該項目確實已經下架，建議她為孩子選擇其他項目。隨後，章女士表示想退款，但客服聲稱使用過的「次卡」是不能退款的。

不僅僅是「麥淘親子」，章女士在「彩貝殼」APP上購買的熊孩子放養卡也遇到了類似的情況。「之前在彩貝殼上看到，覺得熊孩子放養卡挺划算的，可以遊玩閔行區的家動力家庭遊樂中心，正好是孩子經常去玩的，所以普通卡（559元10次）和VIP尊享卡（799元10次）我都買了。但後來我去預約這個項目，卻被告知該項目已經下架，無法預約。還有好幾個家長也遇到了類似情況，我感覺我們被騙了！」章女士說。

購買新卡就能體驗引質疑

據章女士介紹，像麥淘樂園一卡通和熊孩子放養卡這些「次卡」都可以在相應APP指定的多個兒童遊樂場所內使用，使用一次即打一次卡，直到次數用完為止，只要用手機掃描商家的二維碼就能成功打卡，並沒有什麼實體的卡。「相比於商家自己推出的團購活動，用這些『次卡』進行遊玩的優惠力度很大，所以我們家長群里很多人都買了。不過，大家都經常遇到名額爆滿、不能預約等情況，而且很多家長都發現，現在APP上的活動相比之前已經減少了很多，剩下的一些項目也沒什麼樂趣，單價要比我買的『次卡』都便宜。總體來說，大家的用戶體驗都不是太好。」

喜歡的項目無法成功預約，真的是因為從APP上下架了嗎？有家長認為不是這樣的。市民張先生購買了彩貝殼799元10次的VIP尊享卡，他告訴記者，他發現他們這些老用戶現在無法預約的一些熱門項目，在彩貝殼新近推出的199元會員卡里，卻能夠得到一次免費體驗的機會。「既然說項目已經下架了，為什麼在199元的會員卡里又出現了？為什麼新用戶可以體驗，我們這些VIP老用戶卻不能預約。是不是把這些熱門項目的名額都轉去推銷199元的會員卡了？那老用戶的利益誰來保障？」張先生這樣質疑道。

[解釋]

熱門項目有名額限制

因在「麥淘親子」「彩貝殼」兩款APP上購買了相應「次卡」而覺得上當受騙的家長不在少數，有的人選擇了忍氣吞聲，也有人表示一定要討個說法。為此，昨天下午，記者分別聯繫了兩款APP的相關負責人。

據麥淘親子相關負責人王先生介紹，「次卡」用戶無法預約的項目確實是在APP上下架了，不過已經下架的項目屬於極少數，並不像用戶反映的那麼多。「我們現在有問題的項目就是哈你運動館一個，上海市的幾家門店在APP上都下架了，之所以下架是因為商家單方面中止了與我們的合作，這個是突髮狀況，我們也沒有料到。」「你們與商家之間有沒有簽訂合作協議嗎？如果簽了，商家的行為不就是違約嗎？」記者提出疑問。「簽是簽了，但他們不想合作了，我們也沒辦法。至於是不是違約，應該也不能算吧，因為除了合作期限，還有一個名額的問題，只要這些名額用完了，就要向商家續名額，不然他們就不提供服務了。」

既然有名額限制，為什麼不在用戶買卡時提前告知呢？對此，王先生解釋，一方面是因為暑假到來，客源多了起來，商家已經不需要APP 帶動客流量，所以就不肯給他們續名額了；另一方面，王先生也承認平台方面對於商家單方面中止服務的風險認識不足：「我們確實應該提前告知用戶這個項目是有名額限制的，這個是我們工作上的失誤，會吸取教訓不斷改進。如果用戶確實因為沒玩到心儀的項目而感到不滿的話，可以聯繫我們進行協商，看看能不能退款，或者說以怎樣的方式退款。」

「次卡」、會員卡商業模式不同

彩貝殼相關負責人肖女士也做出了和王先生類似的解釋，她表示有些項目臨時下架完全是因為突髮狀況。「這些項目之所以下架，基本都是商戶那邊出現了問題，比如接待能力不夠了，或者硬體方面有故障了，或者關店了等，家動力家庭遊樂中心下架就是因為出現了接待能力不足的問題。如果商家那邊沒有問題的話，我們這邊是絕對不會隨便下架項目的，即使要下架，也會提前一個月告知用戶。」

為何有些項目老用戶不能預約，而買了199元會員卡的新用戶卻能體驗？對此，肖女士表示，因為老用戶購買的普通卡和VIP尊享卡都屬於「次卡」，論次使用，而199元的卡是會員卡，主要用來打折，兩者屬於兩種不同的合作模式，是不能相互比較的。對於這個解釋，市民張先生並不滿意：「這樣的解釋根本說不過去。這個項目明明沒有下架，憑什麼因為是兩種合作模式就取消了老用戶預約的權利？」

在記者發稿前，肖女士又給記者發來了進一步的反饋：「針對用戶反映的家動力家庭遊樂中心（閔行店）無法預約的情況，我們經過討論決定暫時恢復打卡，並在APP頁面上添加了提示『人多會影響體驗』。接下來彩貝殼會持續關注用戶的反饋。如果沒有負面反饋，就會保持這家商戶持續在線。」

記者把這一反饋轉告了張先生和章女士，他們卻哭笑不得：「之前不是說活動已經不能預約了嗎？怎麼想上線就上線，想下架就下架，這也太隨意了吧！」

[律師說法]

「次卡」不能退款屬於霸王條款

■APP有虛假宣傳的嫌疑

北京盈科(上海)律師事務所姚華律師表示，「麥淘親子」「彩貝殼」兩款APP有虛假宣傳的嫌疑。

姚華律師說：「用戶買卡消費，就是看中了APP平台上所宣傳的心儀項目，但是購卡後卻被告知購卡時APP平台上宣傳的項目不能玩，消費者的權益已經受到了損害；如果APP平台在用戶購卡時並沒有與其所宣傳項目的商家建立合作關係，也不能確保用戶在購卡後能夠按照APP平台項目介紹遊玩具體項目，APP 平台為吸引眼球，把這些商家的遊玩項目列入用戶購卡可選項目之內，這就是虛假宣傳的行為。」

■應及時退還相應款項

消費者在APP平台購買了相應項目服務，是與APP平台建立了合同關係，APP平台應該積極履行合同義務；如果APP平台不能按照約定提供某些服務項目，應該及時告知消費者，可向消費者提供其他備選方案。當然消費者如果拒絕備選方案，APP 平台應該及時向消費者退還相應款項，承擔違約責任或者補償消費者因此產生的損失。

APP平台不能以「次卡」和項目服務商家不能提供相應服務為由，拒絕向消費者退費和承擔責任。

■「次卡」屬於預付費性質

消費者在APP平台購買「次卡」屬於預付費性質，由於消費者在APP平台購買服務時沒有書面合同，將來取證和維權都會比較困難；建議消費者在APP平台選擇好服務項目付款前，可向平台索要和簽訂書面合同後再付款；如果APP平台僅提供電子合同，建議消費者對電子合同進行保存，同時請APP平台向消費者發送購買項目的電子確認郵件，向平台索要發票，涉及購買項目的類別和服務標準時，消費者可進行錄音或者截屏保留相應證據。

在維權方面，消費者可向有關行政部門進行投訴，如消協、工商部門等，消費者也可以通過訴訟方式解決爭議。

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