這家銀行的服務充滿「陽光」

銀行網點服務體驗專題報道之

中國光大銀行鄭州未來路支行

本期金融服務體驗人：小倪

相信我們都有這樣的體會，走進銀行，往往會有一些細微之處讓人感到溫暖。現如今，銀行的服務能力和業務水平大大提高，越來越多的市民將會感受到更貼心細緻的服務。本周，小倪體驗的中國光大銀行鄭州未來路支行，就是一家以「陽光服務為主題、細節打動人心、贏得客戶信任」的網點。

用心做事關注細節

走進中國光大銀行鄭州未來路支行，整齊的陳設，生機盎然的綠植，陽光般溫暖的服務，給小倪留下了深刻的印象。作為多年中國銀行業協會「優質服務千佳示範網點」，該行有著優質服務的優良傳統和多年的積澱和傳承，秉承著「陽光在心、服務再行、知行合一」的服務理念，每個員工在不同崗位上貢獻自己的一份力量。

優質服務體現價值，這也是衡量銀行在現代商業競爭中持續生存發展的重要指標。

大堂經理侯青慧是一名「准媽媽」，憑藉熱情周到專業的大堂服務，連續三年獲得中國光大銀行鄭州分行「明星大堂經理」榮譽稱號。在懷孕的情況下，也是用自己的休息時間去做圍保，堅持每天值守崗位，在大廳里穿梭為客戶提供優質的服務。「乾淨整潔的辦公環境，也是我們服務體驗度的一種呈現，包括大堂布局、目視管理、物品定置等，都建立了一套完善的營業網點服務規範，將陽光服務滲透每一個細節。」晨會過後，侯青慧一邊仔細巡視網點的每一處細節，一邊對小倪說道。

所有座椅都要向後傾斜45度擺放，方便客戶入座。

例如，老年人前來辦理業務時，視力問題不會成為其困擾。填單台前、櫃檯前，都有網點準備好的老花鏡，拿起就能用；當媽媽帶著小朋友來辦理業務時，有堆滿玩具的兒童樂園，孩子可以在裡面盡情玩耍，為客戶減輕了負擔；當殘疾人士前來辦理業務時，輪椅、啞語服務讓該群體客戶可以輕鬆順利辦理業務……

該行在大堂內視線可及的空曠區域布置起了兒童樂園區，方便小朋友們安全愉快地玩耍，也讓家長們能夠更放心地辦理業務。

客戶辦業務如回家

「曉芳，前段時間忙著搬家，今天正好有時間來看看你，咱娘倆聊聊天。」陳阿姨是該行十五年的老客戶，儘管現在住的地方離網點有點遠，但是她寧願倒兩趟車，也要堅持來這辦業務。原因很簡單，那就是信任，「老年人圖的就是一份安全和安心，把錢交給他們打理，我放心」。

像對待親人和朋友一樣對待客戶，這是該行的服務理念，也是一種服務精神。

除了陳阿姨，在當天的體驗中，有很多客戶，特別是老年客戶，來這辦業務就像「回家」一樣親切。他們能叫出員工的名字，也會像朋友、長輩一樣和他們拉家常。

「普及金融知識萬里行」活動在光大銀行全面展開。該行工作人員向客戶發放7月「支付結算賬戶使用安全宣傳月」資料。

因為常年的陪伴、貼心的服務，不少客戶為了表示感謝，專門給這裡的工作人員送來自己做的包子、零食等，有時還為帶病堅守崗位的銀行員工送來藥品，讓員工們很感動。

服務是一種行動，只有用心去做，讓每一次舉手投足都發自內心，「陽光服務」用心來詮釋。

作為主抓零售業務的副行長，齊曉芳坦言，陽光在心才能服務在行。耐心去做好每一件看似簡單普通的事情，不辜負每一份信任，用一份真心換取客戶的滿意，讓客戶感覺來光大辦業務是種享受，這就是該行全體員工的工作目標。

陽光服務重在感受

服務的感受和體驗是雙向的。因此，在貼心照顧顧客的同時，該行把員工也列入其中。為了給員工一個溫馨如家的感覺，該行設置了運動室、閱讀室、員工食堂、茶水吧等。除了這些，該行還在一樓特別設置了哺乳室，員工和客戶都能使用。

員工之間的「悄悄話」，往往最能夠直觀反映出網點的長處和不足，有利於網點及時做出相應調整。

在該網點，小倪還發現了十幾本很「神秘」的日記本，裡面寫著員工之間的悄悄話，有的是提意見，有的是表揚鼓勵。這是該行為了提高團隊凝聚力，特意想出的法子。別說，還真的很有效果。

陽光服務始終圍繞客戶的滿意度展開和變化，在一點一滴中不斷提高。

「『人在一起叫聚會，心在一起叫團隊』。在積極向上的工作氛圍中，我們每一個人的精氣神都提升了很多，整個團隊都特別有激情，積極主動。」張鑫蕊是該行的新銳理財經理，她表示，在這裡，大家都真誠地相互提出意見，共同進步著。

短短一上午時間，小倪深刻感受到了中國光大銀行的「陽光服務」精神。在未來的日子裡，他們將繼續堅持以客戶為中心，不斷改善客戶體驗，從規範到專業，從效率到質量，該行正用細緻入微、始終如一的陽光服務，踐行著「陽光在心，服務在行，知行合一」的莊嚴承諾。

倪子 張俊/文

慎重/圖

感謝光大銀行鄭州分行對本次體驗活動的大力支持

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