劉穎：垂直領域用戶體驗創新方式與方法

最新 07-06

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在用戶體驗研究中，有哪些關鍵因素？在實際的應用中，用戶體驗有哪些特性？回溯用戶體驗的發展歷史至今，用戶體驗在2C行業發展迅速，然而當進入垂直領域，如何實現完美的用戶體驗？又該如何進行方式與方法的創新？

以下，是來自英特爾公司的首席UX研究員劉穎，在第二屆北師大心理學院用戶體驗UX@BNU高端論壇上的演講—垂直領域用戶體驗創新方式與方法。

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專業背景

我是浙大心理系工業心理學方向94級的學生，期間在國家重點工程心理學實驗室進行學習研究。

2001年我從工程心理學實驗室畢業出來後，就加入了諾基亞，一直工作到2012年。在諾基亞工作期間，我了解到芬蘭的坦克雷大學的HCI方向非常棒，於是選擇到那裡讀博，但是我研究方向的所有工作都是在國內完成的。

2012年，移動行業變化太快，無論是在諾基亞還是在摩托羅拉，整個行業的重心一直都在從西方向中國移動，目前也是這樣的情況。2012年、2011年很多人都有一些職業領域的變化。我是2012年從諾基亞離開，加入英特爾醫療部門。

我在2C這一塊做過很多年也算是有經驗，那麼2B用戶體驗到底應該怎麼做？我的想法是，醫療行業與每個人都相關，我們每個人都接受醫療服務，感受到醫務服務。那麼醫療行業用戶體驗應該怎麼做？或者說垂直領域的用戶體驗怎麼做？這也是我當初加入英特爾醫療IT這個部門，從事用戶體驗研究工作的一個重要原因。

用戶體驗的定義

用戶體驗是一個非常大的概念，ISO（國際標準化組織）也在試圖定義用戶體驗這個概念。它包含幾乎所有的東西，這裡面有幾點大家需要注意：

第一個，它提到「人」這個概念，後面又提到了「使用」。你在使用系統產品或者服務的過程中，就變成了一個用戶。所以用戶體驗最根本的還是人和你使用的產品、系統或者服務。

從這個角度來講，用戶體驗一輩子也離不開心理學，這就是最根本的地方。大家都知道心理學研究知情意，知是認知，情是情緒情感，意是意志，沒有哪一塊能離開人。

另一個問題是：人在什麼情況下會變成用戶？

人在使用過程中會變成用戶。相對應的另外一個目標是產品、服務和系統，這一塊也非常重要。最後無論是人的研究報告還是用戶的研究報告，都要有一個指向性。

通常情況下，在企業內部這個指向性就是指向產品、服務或者系統、它的設計、它的產品定義以及它的各個方面。從這個角度來講用戶體驗一定離不開對於產品，技術、服務和系統的一些綜合性的理解。

用戶體驗這個行當，不能脫離人單獨存在，同樣不能脫離產品、系統和服務存在，所以一定有一個依附的行業、依附的產品或者依附的解決方案。

我們再回來看一下人。人實際上是非常複雜的，但是我們可以看一下有哪些學科和人相關。心理學僅僅是一個起點，後面還有很多需要學習。

首先看個體人。我們講認知心理學，研究人的認知過程，是因為它對於人有非常重要的影響。然而人不可能單獨存在，你還是一個社會人。社會層面上也有非常多的學科，例如社會學、組織行為學等。我只是列了有可能相關的學科，實際上不僅僅止於這幾個學科。例如發展心理學，也是在研究人的個體，從無到有的整個過程。

再上升到另一個層面，文化層面。文化對人的影響非常大，在設計過程中或者產品設計過程中，必須考慮文化會帶來什麼樣的影響。這個學科是從人類學，或者再上升到人類歷史的層面上，來研究它給人帶來的影響。

心理學會教給我們非常好的思維方式和方法，但是我們只能把它當作一個起點，因為後面還有非常多的知識層面需要我們去考慮去了解。

用戶體驗的「流動性」

剛才講到了人和機器或者系統交流的過程，但它並不是穩定的過程，它是不斷變化的過程，甚至有可能是突變。所以在這個過程中怎麼樣把它貫穿在產品或者設計的整個流程裡邊，怎麼樣把用戶體驗元素都包含在裡面，也是我們需要重點考慮的一個方面。

用戶體驗的「層級性」

用戶體驗本身也是有層級性的，不管講產品或者解決或者服務類用戶體驗，我們都不能脫離這些基本的東西。

如果說一個東西只是看起來很好看，但是它沒有任何功能性，沒有可用性，我們就不能說這個東西擁有一個好的用戶體驗。如果它能夠在社會這個層次上面給我們帶來對於自我的認識以及認可，或者說給我帶來更多價值感，這樣的產品解決方案一定是成功的。另外一個最高的層面上，我們講愉悅性，即如何能把用戶體驗做到最好。

用戶體驗方法論

用戶體驗最核心的思想就是UCD或者HCD。或許大家對這個圖很熟悉，卻有一點通常會漏掉，或者沒太注意。有些人會問，第一步理解用戶、任務和場景，第二步定義用戶需求，這兩步為什麼要分開來列？因為我們做了理解用戶、任務和場景這個動作之後，後面的事情變得順其自然，但實際上，這個圖是經過深思熟慮的。

定義用戶需求，最關鍵的是把人和產品關聯在一起。用戶需求不是沒有目的的去定義，我要考慮到我未來的產品或者解決方案，並以它為目的而定義。因此信息過濾就非常關鍵，一些不相關的信息，一定要從研究過程裡面慢慢篩選出去，把最核心和最關鍵的東西應用在產品設計和產品定義上。

用戶體驗的簡單歷史

二戰之後是工業發展非常快速的一段時間，標準化的生產流程、更多的工業生產和生產出來標準化的產品逐漸進入到人們生活裡面。1942年或者說1940年左右，最早出現了人因和工程學這兩個概念，隨後慢慢的有相應的組織組建起來。

為什麼會出現這種情況？隨著工業時代的進一步發展，人的因素變得越來越重要，怎麼樣在這個過程中避免設計出來的產品給大家帶來不好的體驗，可能是在當時的工業期間著重會考慮的一個問題。工業時期的發展非常講究的是工業生產的這些環節，即安全性、體驗和環境設計。

但是70年代之後，信息時代開始了。這時候便很少講人因和工程學，開始講HCI、Human Computer Interaction。隨著技術的不斷發展，PC、互聯網開始有普適計算、有移動和雲計算等各個方面。

這些發展讓我們開始考慮人和信息系統的交互。當我們擺脫了工業環境下要考慮的安全性、工作環境的優化和工作流程的優化等這些問題後，我們更多考慮的是人和信息系統，人和電腦的交互過程中，usability是什麼。Usability其實是比較窄的概念，但它對整個行業的影響很大。

2005年，UX第一次在谷歌搜索上超過usability，從此我們就變成了用戶體驗，而不是usability這個方向。

用戶體驗行業的發展

對於用戶體驗行業的發展，我看到兩個趨勢。

第一個趨勢，是我們在2C的產品領域已經發展得非常好了，比如說我們的BAT和移動終端等各個領域。大家對用戶體驗非常關注，並且在產品設計流程裡面也很好的貫徹了用戶體驗的思想。

2012年我進入醫療行業即垂直行業。當我接觸了養老行業和生命科學行業後，我發現用戶體驗離這些行業還有些距離。當你跟其他人講我在垂直行業里做用戶體驗時，他們都不了解用戶體驗是做什麼的。但是在消費類領域裡人們對用戶體驗都有很好的了解。

進入垂直行業，單純的UCD已經行不通

談到2C，你可以看到我們關注用戶，誰是我的用戶我就關注誰。但實際上在2B的行業里這一點行不通。你不能只關注一個用戶，因為這個用戶有很多角色。

舉一個例子，我們賣給醫院很多解決方案，實際上是他們的醫生和護士在用，但是最後的購買者卻是他們的IT部門。這就是你的購買者和使用者分離的狀態，它將會導致很多意見並沒有辦法從最終用戶那裡得到，這就是一個挑戰。另外醫療行業本身也是一個非常複雜的生態圈，會受到國家政策等各個方面的影響，所以你不能只去研究用戶。

垂直行業用戶體驗創新

針對這兩年在垂直行業的用戶體驗的摸索，我總結了一下。在研究這個環節，我們不能僅僅停留在用戶這個層面。我認為尤其是在2B的產品用戶體驗研究裡面，你不能只關注用戶，用戶只是其中的一個非常關鍵的點，後面還有很多其他的環節也需要關注。