未成年人網遊消費投訴激增 兩家公司占量九成

一名12歲的小孩瞞著父母玩王者榮耀遊戲，一年消費了6萬元；另一名12歲的小孩在大人不知情的情況下用其手機充值遊戲幣，充了10萬元……3日，深圳市消委會發布未成年人網路遊戲消費投訴分析，顯示去年全年深圳市、區消委會共登記未成年人網路遊戲消費投訴332宗，今年上半年則達到217宗，同比增長較快。分析還顯示，這些投訴中近1/3的投訴金額超過5000元以上，且處理成功率偏低，不到一半，反映未成年人網路遊戲退費相當困難。

寒暑假是網遊投訴高峰期 三成投訴金額超5000元

市消委會在分析中稱，從去年1月1日至今年6月22日，深圳市、區消委會共登記未成年人網路遊戲消費投訴549宗，被投訴的商家中，騰訊公司投訴量最大，達到456宗，佔83.06%；天威視訊公司達到35宗，佔6.38%。

投訴涉案金額方面，5000元以下的377宗，佔68.67%；大於等於5000元小於10000元之間的投訴84宗，佔15.30%；10000元及以上的投訴88宗，佔16.03%。「將近1/3的投訴金額超過5000元以上，未成年人的消費金額明顯與其年齡不相適應。」市消委會說。

未成年人網路遊戲消費處理成功率也偏低，數據顯示，在549宗投訴中，和解成功232宗，佔42.26%；調解成功39宗，佔7.10%；總體處理成功率49.36%；調解失敗202宗，佔36.80%；有76宗在處理中，佔13.84%。

深圳市消委會表示，從投訴的時間分布看，在去年7月、8月、9月暑假前後，及寒假和2017年剛開學的2月和3月，騰訊公司的投訴量激增，相對其他時間投訴量基本翻倍，「今年上半年共計184宗，相比去年95宗，增加93.68%。投訴量增長將近一倍，說明了問題的嚴重性。」市消委會相關人士表示，騰訊公司有必要採取更加有效的措施防止未成年人沉迷網路遊戲。

小孩大額遊戲充值 家長均不知情

市消委會3日還公布了多宗涉及未成年人網路遊戲消費的典型案例，這些案例顯示，小孩均是在家長不知情的情況下為遊戲充值，花費金額都上萬，最高額甚至達到10萬元。家長訴求主要是希望遊戲涉及的公司能夠退還費用。

王先生投訴稱，其7歲的孩子未經他們同意，在王者榮耀遊戲充值3萬元，他多次聯繫騰訊公司客服，均無處理結果；消費者許先生也投訴稱其12歲的孩子開通王者榮耀遊戲，從去年3月5日至今年3月10日總共消費了6萬元左右。他們投訴至消委會，希望騰訊公司能夠退款。市消委會稱，騰訊公司以消費者所提供的賬號為通過蘋果系統充值，無法核實銀行訂單在蘋果賬戶的消費信息為由，要求王先生聯繫蘋果進行退款處理。同時，因許先生兒子是通過淘寶充值的，騰訊建議其聯繫淘寶客服處理。

胡先生則投訴稱，其12歲的孩子在大人不知情的情況下用其手機充值遊戲幣，共計10萬元。幸運的是，經過消委會調解，騰訊公司核實用戶提供的QQ號碼，實際充值Q幣消費共6.5萬元。最終同意退費80%，即5.2萬元。

梁先生的兒子11歲，喜歡玩全民槍戰遊戲，於去年6月1日至去年8月15日期間，趁梁先生沒留意，用他的銀行卡通過深圳一科技公司的「愛思助手」充值購買遊戲道具（鑽石），前後共花了42414元。梁先生稱，其兒子說充值時需填入自己的身份證號，愛思助手明知道充值的是未成年人，不予制止，違反國家相關規定，他希望對方退還全部充值金額。幸運的是，目前雙方就退費已達成一致協議。

相對幸運的還有侯先生，經消委會介入，他最終拿回85%的退款。侯先生10歲的兒子平常愛拿他的手機玩騰訊遊戲天天酷跑。從去年10月29日開始，小孩拿著侯先生錢包里的農行卡，輸入卡號，並通過手機簡訊驗證完成了銀行卡綁定遊戲。後面玩遊戲，在沒有通過銀行卡密碼的情況下，陸續扣費，共計扣費20418.82元。侯先生稱，這些錢是他們家不吃不喝半年的收入。

市消委會有話說

1.通過數據分析發現，寒暑假是投訴增長的高峰期。2017年暑假即將來臨，家長和遊戲公司應當引起高度重視，切實做好未成年人的保護工作，避免未成年人沉迷網路遊戲。

2.騰訊公司作為網路遊戲的領軍企業，應當加快建立有效的身份核實機制，切實履行好保護未成年人的社會責任，防止投訴過快增長，提高投訴處理的透明度和成功率。

3.家長作為未成年人的監護人，應當切實履行好監護人責任和義務，加強對子女的教育，保管好自己的手機、銀行卡及支付密碼。

4.沉迷網路對少年兒童的身心健康損害很大。呼籲社會各界重視未成年人沉迷網路遊戲現象，為未成年人健康成長營造良好的社會和網路環境。

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