如何提升產品規劃和業務模塊能力？

本文源於一個pmcaff產品經理社區的問題，然後延展到產品規劃和功能模塊化設計。原問題如下：

客服系統中的業務查詢模塊該誰做？

大家都知道客服系統中很重要的一個模塊就是業務查詢，幫助客服查詢用戶的各種信息，來輔助客服幫助用戶解決問題。

現在遇到的一個問題是，公司的業務模塊十分多，而且變動也十分頻繁，目前是客服部門來做各種業務查詢模塊，導致客服部門的產研日常疲於應付各種業務查詢模塊的開發。

這個問題表面是客服系統業務查詢功能問題，背後深層次的問題涉及產品規劃、分工，以及業務功能模塊化設計。

本文上半部分先來回答"客服系統業務查詢模塊該誰做"的問題，然後下半部分聊一下產品經理如何做產品規劃和功能模塊化設計。

樓主問題包含2個要素，一個是客服系統，另一個是業務查詢模塊。

首先，客服系統怎麼來？一般有點規模的互聯網公司，都是自己開發並維護客服系統，有對應的客服系統產研團隊。一些小公司，或者傳統行業的公司，客服系統是買來的，沒有客服系統開發資源，頂多設立個IT支持部門，做一些客服系統日常維護運營工作。

下面回答僅針對第一種情況，這個公司有產研實力開發客服系統，上線新功能。第二種情況，傳統公司買來的客服系統，一般設計都會比較完善，業務查詢功能基本是標配（否則系統賣給誰？），如果有了新需求而原有系統無法滿足，直接找供應商解決問題即可。

其次，業務查詢模塊，這個不僅在客服系統有，業務部門自己的運營後台也需要有業務查詢功能，業務比客服更關心業務情況。所以，業務部門自己的業務運營後台肯定已經開發了業務查詢功能。

無論是大公司，還是小公司，業務部門都會開發業務查詢功能，這個模塊首先會放到運營後台。如果客服部門需要，不用重新開發，業務部門提供業務查詢API介面即可，客服部門調用業務查詢介面在客服系統實現業務查詢功能。

最後，具體分工就是，業務查詢功能邏輯、介面由業務部門開發並提供，客服系統只需要做個界面，調用一下介面即可。

業務功能模塊化

剛畢業做產品經理的時候，我們部門的產品老大竇亮亮說過一句話，我特別認同，"產品經理的核心能力，除了要考慮用戶體驗、產品設計以及按鈕位置的擺放，更重要的是把整個業務鏈條搭建起來的能力"。

產品經理不僅靠考慮某個功能特性，還要思考如何讓整個產品和業務運轉起來，把具體的業務需求落實到交易系統和運營後台，基於系統和現有資源去做產品設計和業務流程優化。

一個完整的業務，一定涉及到很多模塊，包括不限於：用戶系統、運營後台、財務法務、客服系統、數據統計等。作為這個業務的產品負責人，在規劃產品的時候，就必須把業務運轉的整個流程和關鍵節點考慮進去，拆分業務流程，進行模塊化設計。

即使早期因為資源問題沒法全部上線，在支撐業務運轉的核心模塊上線後，也需要及時把配套的業務查詢、數據統計等功能做出來，並以介面的形式，和公司的其他部門進行對接，讓子業務系統融入公司整體構架系統，讓業務高效穩定的跑起來。

產品規劃能力

最近在做一個To B產品的在線客服功能，實現方式是客服部門提供在線客服介面，我負責的業務部門只需調用介面即可接入集團客服部。

問題中，樓主的提問剛好是反過來，客服部門需要接業務查詢功能，這時候一般的做法就是業務部門提供業務查詢介面，客服部門調用介面在客服後台實現查詢功能即可。

由於之前負責的產品和客服打過交道，所以現在接到在線客服需求的時候，很清楚怎麼做。另外，作為產品，還要考慮後續運營流程，比如在線客服上線前，需要提前對客服進行培訓，並提供關於何物的Q&A業務問題解答，這樣上線了有用戶打電話進來，客服才能從容應對。

客服這一關是很容易忽略的，即便團隊里有更資深的業務人員，但是依然沒考慮到提前培訓客服這個點，作為一個新手，我想到了，並且積極推動相關人員執行。

接入在線客服還有個小插曲，業務部門提的需求太多以至於排不過來，在線客服優先順序不高，如果直接進行delay，業務部門反對意見比較大。但是我提出上線要求：客服功能上線必須考慮後續運營流程，要提前一周對客服進行培訓。

當時客服和業務部門都不能短期內實現這個要求，所以在線客服功能被合理的delay了，於研發部門和客服部門都是比較負責的做法，否則匆忙上線在線客服功能，又沒有做好運營準備和客服培訓，真有用戶進來，如果服務不好就得不償失了。

新手產品經理把握住了需求的話語權，靠的就是想得比別人周到，並提出合理要求和建設性意見，這都是產品規劃中十分重要的能力。

產品經理沒有實權，但是要統籌規劃對需求有話語權，並且帶領研發測試做好產品按質按量交付成果，關鍵時刻要能把業務部門不合理的需求懟回去，靠的就是產品規劃能力，要對需求有判斷力和把控能力。

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