男生小便池蘊藏的巨大商機，絕對不能錯過！

《用戶思維》

之

「男生小便池隱藏的巨大商機」

概括：

用戶思維，根本出發點是必須在用戶的角度來思考問題

貫穿於用戶的每一個消費細節；要給用戶帶來驚喜；要貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條

售前關注用戶的購買流程，售中要關注消費細節，售後關注潛在需求

現在所有的行業都強調用戶體驗，特別是整個市場自工業化以來，整個市場從供方市場變成需方市場，供大於求以後，大家特別關注用戶的體驗。甚至西方提出一句話：顧客就是上帝。這指向一個目標就是我們怎樣讓用戶感覺通過我們的服務和產品有一個非常好的體驗度。

四個例子讓你感受用戶體驗。對症下藥，才能一勞永逸！

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（掃碼，轉到喜馬拉雅聽課程語音）

（荔枝，蜻蜓FM可同步收聽哦）

NO.1

最近兩年在知識界特別出名的羅振宇，粉絲稱他為「羅胖子」。他曾經在中央電視台當製片人。 後來他決定不再居於幕後，於是他便辭職，創辦了一個節目——羅輯思維。

他幹了幾件神一般的事情：2013年12月17號，他在他的公眾號上公開的宣布要招募粉絲。招募的方法：普通的粉絲交兩百塊;鐵杆的粉絲交八百塊。當然啦，你能獲得相應的回報和收入，比如說你能夠聽一些特別的節目或送你幾套書等等。表觀上八百塊性價肯定比兩百塊更高。但即便如此，當中也是有大量的用戶不願意交錢。事實上羅胖子到現在為止粉絲量大概超過六百萬，中間有少量的用戶願意交錢，這部分用戶可以稱之為鐵杆粉。他收錢的方式也很奇怪，只在微信上支付，而且只限12月27號那天收錢，超過和提早都不收，結果他一天收了八百萬。

請問羅胖子這樣收錢的理由是什麼？

他擁有海量的粉絲，他造就了中國唯一的知識服務商概念，並且讓用戶感受到長時間的高價值的用戶體驗，用戶願意在某個時間點上付錢。至少邏輯思維的用戶在體驗度上來講，在知識服務或者說知識被服務的過程中，他的體驗都是很好的，因為羅胖子經常講一些我們從來沒聽說過的段子，甚至有些觀點跟課堂上講的觀點完全不同。

在2016年年底，他正式地把在2015年開始做的一件事情完全變現。2015年12月31日晚上，他做了一個跨年演講。2015年，他做的時候，他就說看看一直連續做二十年會怎樣，然後他就預測過兩年肯定有人願意花錢來轉播他的演講。2016年12月31號，深圳衛視獨家轉播了羅胖子的跨年演講，結果得到了一個非常好的預期效果。2016年12月31號晚上，深圳衛視由於轉播了羅輯思維的跨年演講，結果當天晚上深圳衛視的收視率全國第一。這件事情可以說確立羅輯思維在中國知識服務公司的第一品牌的地位。

這又是為什麼？

NO.2

三隻松鼠，當年在淘寶上的崛起只用了短短的兩年，以至於他成為中國電商領域裡面銷售堅果的第一品牌，連續好幾年成為天貓上銷售量最高的一個品牌。

請問他做這個做的那麼好的根本原因是什麼？是怎麼樣把這些東西賣給真正想要的人，更重要是怎麼個賣法？

三隻松鼠的特點是把顧客置於一個非常高的高度，尊重用戶，他們稱買家為主人。他們把自己模擬成三隻松鼠裡面的其中一隻，把自己變成用戶的寵物。

關注用戶的細節。比如說你買到你想買的食物以外，還有濕紙巾、封口夾、開果器，還有垃圾袋。也就是說他模擬了你的所有消費流程。把你想到的問題，缺的東西，他都給你一次性的準備好了。甚至於在初期每賣一單他都會用手寫的方式提醒，或者問候，所以用戶的體驗度很好。

我經常講這樣三句話：貫穿於用戶的每一個消費細節；要給用戶帶來驚喜；要貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條。請問第三句話中「溝通」是不是指對話？

不一定，用戶跟產品溝通的整個鏈條是指用戶在售前、售中、售後過程中所有跟產品或者服務相關的接觸點上都稱之為溝通的整個鏈條。用戶沒有買到這個產品之前也算溝通鏈條中的環節。他在網上查你的產品，查你的品牌，查產品的品種的時候，那就是一種溝通。你的品牌無時無刻不在說話。

NO.3

下面我問男性朋友一個消費體驗的問題。所有男性朋友都有去洗手間噓噓的經歷。請問當你們在噓噓到一半的時候，突然發現小便池裡，如果有一個蒼蠅你會怎麼辦？

只要你是一個相對比較正常的男性，在這種情況下，你第一個反應一定是集中向它掃射。

問題來了，男性這種非常隱秘的癖好在商業上有什麼價值？

有些設計師就觀察到了這個現象，並把它變成了一個非常好的商業價值。（實話告訴大家，這是我的親身經歷，我曾經被小便池裡有蒼蠅的假象矇騙了，蒼蠅是假的。）

為什麼小便池裡有蒼蠅？

可別小看這個蒼蠅，它實際上可以有效地防止男性在小便的時候把小便尿到外面。如果男性在有一個目標的時候，他的目標就比較精準，尿到外面的可能性就降低了。別小看這個小便池，價格是普通小便池的1.2倍。它是歐洲的一個專利產品。你不得不承認正是通過觀察用戶的細節，才能夠設計出來如此細微和體貼的產品。

在中國，洗手間標語用「上前一小步，文明一大步」來提醒用戶但效果不明顯。

中國網友改編了這句話，結果卻收到了意想不到的效果。

前面那句通用的語言跟後面那句個性化的語言有本質差別，差別是前面那句「上前一小步，文明一大步」跟終端的個體用戶感知度不強，但是後面那句感知度很強。

無獨有偶，女洗手間有一個現象，女洗手間門口經常排隊，男洗手間裡面卻經常空的。那麼請問當你觀察到這個細節，你認為其中有沒有商業價值？

一個台灣的年輕設計師就發現了這個現象，並且很巧妙地解決了這個問題。他敏銳地發現男性洗手間和女性洗手間經常是一牆之隔。然後他把這個牆打掉，造就了一排一排雙方都可以進入的洗手間，結果是哪一邊人先進去，另外一邊就不能進去了，雙開門單通道。也就是說，如果裡面有人，門始終是關著的。他這個設計獲得了設計界的紅點大獎，有效地解決了男女洗手間容於座位分布不均的問題。他確實是根據日常的細節觀察得出來的這個想法。

我把用戶體驗分成三段：售前要考慮購買流程，售中要關注消費細節，售後關注潛在需求。那麼當你明確用戶採用哪種方法、時間、方式以後，你就要明白你的商品應該在哪些渠道上事先等著用戶來掃到你，這叫售前關注用戶的購買流程。

在我們日常的生活，日常的產品使用，甚至對用戶在使用產品的過程中的隨時跟蹤和觀察。你就能夠得到很多產品設計和定位的重新思考。你還要考慮要挖掘用戶的潛在需求。

所以當我們關注的這三個流程，比如說售前、售中、售後，反覆走流程，反覆循環，那麼我對我們的產品的定位、對我們的產品的設計就會不斷地得到提升和改進。不斷研究用戶的接觸點，不斷研究客戶的消費場景。消費場景分為售前、售中、售後，售前研究用戶的購買流程，售中研究消費細節，售後研究客戶的潛在需求。

NO.4

大家在看電視劇過程中，你發現如果從電視台看電視劇有一個缺點，廣告多而且每次放兩集，不痛不癢。美國的奈飛公司（Netflix）拍的紙牌屋，在播放的時候就觀測到用戶非常想一次性看完，最好沒有廣告的需求，所以奈飛把紙牌屋一次性同時推出，結果造就了一個新詞叫狂看。奈飛公司研究了用戶的觀賞細節得出的用戶的一個潛在需求，這個需求是用戶非常想一次性的全部看完，而不是分次、分批，中間穿插廣告，他滿足了用戶需求。

那請問他滿足用戶需求的好處是什麼？回報是什麼？

當他放紙牌屋的時候，用戶知道採取狂看的模式，所有的用戶都涌到他的網站去看，他一下子抓住了用戶。電視台可以輪番播放，可以分期播放，可以插播廣播，但用戶不來了。所以現在電視台這個行業挑戰越來越大。據統計表明，很多八零後九零後可以三個禮拜不開電視機，請問電視劇拍的再好，廣告再多，電視機都不開，有用嗎！

正所謂不出現就等於不存在。當你特別關注用戶的細節，特別關注用戶的體驗的時候，客戶會掏錢變成用戶，反覆購買以後就變成老用戶。老用戶對你的品牌和個人產生依賴，就成為你的粉絲，反覆接受你的觀點，反覆接受你的文章，反覆接受你的內容，反覆接受你的產品，反覆接受你的服務，就變成了你的腦殘粉。如果你培養一大批腦殘粉。那我可以說你的生意基本上就會變得非常成功。所以這個流程充分反應了你對用戶的愛好、需求、細節的把控已經超過了他的想像，買你的產品肯定是最符合他的願望，用你的產品或者服務肯定是比他自己想的還要好，這就是腦殘粉。

各大品牌也在各種營銷機會中不斷滿足用戶的各種需求，各種品牌都在兼顧用戶的細節，不斷提升用戶的體驗度。比如尚品宅配，我們都知道B to B ,B toC,C to C模式，他現在做一個網頁採取C to B模式，根據用戶需求來定製，這叫個性化裝修，在線裝修服務商。很多人講到客戶體驗，第一個想到互聯網銷售，事實上在傳統門店，你把客戶細節，體驗度做好，照樣生意好。宜家的電商發達，也照樣把門店做好，他把門店的體驗度做到極致。

用戶思維，根本出發點是必須在用戶的角度來思考問題。不斷觀察用戶的三個流程，在每個環節上，把用戶體驗改造得超乎想像；在用戶對象上，不僅要面向富裕人群，還要特別關注屌絲群體。有一句稱為得屌絲者得天下，只有你募集到海量的頭部用戶，你才可能得到精準度高的價值用戶，頭部用戶都是由屌絲組成。

你對用戶體驗有哪些妙招呢？

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