彭元鴻：100％的留住新顧客流程設計

無論是開店還是從事銷售工作，很多人都存在一個誤區：就是都認為銷售是說成功的。我可以堅定的告訴你：錯！

凡是到一定規模的企業，沒有一次的銷售都是靠說成功的，而是提供顧客一個解決方案促成的，也就是給顧客一個「答案」。

那麼既然銷售不是靠「說」成功的，很多企業所提出的「要致富、背話術」是不是值得商榷了。

那麼這個「答案」我們可稱之為：成交主張。

任何一家企業都會進行標準化成交主張設計，那麼這個經過事先設計成交主張必須具備7個流程：

只有將圖片中的每個流程都設計的非常完善，才能夠實現100%成功銷售，否則單靠個人的臨場發揮必定成功的幾率降低，設計優異的成交主張可以避免個人因素而得到有效複製，增加成交率、擴大成交人群。

所有顧客在購買商品或服務的時候，都是被商家設計其中也包括你自身，而不是被某一個銷售員搞定的。

美容院吸引顧客進店的方式基本就以下5種形式：

1、購買體驗卡；

2、通過廣告引導；

3、通過現有顧客轉介紹；

4、建立商圈周圍異業聯盟；

5、微信社交社群的關係鏈。

這5種形式所面對的顧客也有一定的區別，當顧客進店以後，美容院的接待人員一定要區分每種形式顧客的接待流程，避免顧客產生不愉快的現象，尤其是通過顧客介紹、異業聯盟進店的顧客。

那麼顧客進店體驗後，美容院能夠向她推銷的無非就是設計好的卡項、護理療程、家居產品這三種。

我們的美容院的納客循環系統里，納客留客養客升艙。在現代美容行業的競爭環境中：納客、留客、養客對美容院是非常、非常、非常重要的。只有將前三個關鍵環節做好，顧客才有可能升艙，選擇我們提供更高品質的服務與項目。

我們的納客活動做完以後，我們必須有計劃的接待這些被我們納進來的新顧客，只有這樣才能讓納客產生效果。

如果是一家開業幾年的老店，一定會有老客戶，那麼這些老顧客一定不能怠慢，所以我們的美容師每一天只能接待一個新顧客。因為老顧客的預約與接待沒有做好的話，會讓老顧客覺得你對她不夠重視，會影響後期的到店率。

信任是銷售成功的前提

很多人都不了解顧客之所以成交的根本原因，並不是產品有多好，也不是價格多便宜，而是顧客對我們的信任是100%。

信任在一場銷售過程中成交成功的佔比為40%，所以，我們一定要在第一時間和顧客之間建立信任。

如何在我們接待顧客的幾十分鐘內建立起信任？我們可以做的第一件事就是善意的微笑；然後是有技巧的讚美顧客；最後，一定要讓顧客感受到我們是一個敢做敢當的人，敢於讓顧客評價自己的服務。

需求是顧客購買的關鍵

顧客為什麼要購買商品或服務，一定是她有這樣的需求，我們應該是從兩方面著手，一方面是挖掘顧客的需求，一方面是滿足顧客的需求。

需求占成交的比例為30%，所以我們挖掘顧客的需求顯得十分重要，而不是喋喋不休的說。

設計店長、顧問與顧客之間的對話是不是顯得很重要，而不是背所謂的銷售話術。

展示是引起顧客興趣的最佳方式

我問過很多人，服裝店銷售的是什麼？很多人給我的回答是：服裝。我說：「你們都錯了，服裝店銷售的是櫥窗。」如果一家店的櫥窗展示不美觀，不會有顧客進去選購的。你自己是不是在逛街的時候也一樣呢？

所以，我們美容院是不是有必要向顧客展示我們的專業，我們的形象，我們的態度，我們的店鋪環境等等。

整個展示的過程占成交比例中的20%，做的好不好決定了成交率是否能夠提高。

成交主張僅有的比例

10%

讓顧客無法拒絕的成交主張儘管十分重要，但是卻只佔100%留客的百分之十，這就是為何那麼好的產品或促銷為何顧客不買賬的原因。

其實，在整個成交的過程中，我們一直都是在和顧客之間博弈，不管顧客有沒有需求 ，都是在看我們的表演，女人很多時候，都是臨時決定購買東西，所以我們必須在顧客進門起，就做好一系列的準備，否則其他都是徒勞。

成交必備元素

01

一定要讓顧客覺得這個東西買得值（佔便宜）

02

你說的她一概不相信，她會相信自己算出的數據（猜忌）

03

女人一般都是（從眾）的，儘管這是錯誤的，但是她喜歡。

04

女人都很（貪婪）儘管是要的不多，但是會一直要。

一個新顧客進店，我們必須做好這40%的信任，對於新顧客會不會產生信任，關鍵在於我們的流程設計。而顧客需求我們則可以通過拓客體驗卡上的項目進行篩選，如果我們能夠抓住了顧客的需求，這個時候您覺得當我們說出「無法拒絕的成交主張」時，顧客的支付的可能性有多大。

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