鄭惠雲 把法律援助當良心事業

鄭惠雲幾乎每天都提前一個多小時上班。

新京報記者 王嘉寧 攝

12348法律諮詢服務平台上線以來，市民滿意度評價始終保持在93%以上

每天早晨不到8點，47歲的鄭惠雲基本會準點出現在北京市法律援助中心的辦公室里，她是這家位於後廣平胡同38號法律援助機構的主任。

之後，一天的工作安排會被她記錄在筆記本上。等到9點鐘上班時間一到，3位值班律師開始為前來諮詢的市民答疑解惑。這時候鄭惠雲要到大廳轉上一圈，看看律師是否已經到崗；再去2樓，這裡有15名接線律師負責接聽市民的諮詢來電和微信回復。

幾乎每天提前一個多小時「上班」，鄭惠雲不希望被捧得多麼高大上，要「實事求是」地說，是因為兒子已經讀大學，沒有做早飯的壓力，提早出門還可以避開高峰；還有，她喜歡做事之前先整理清楚，清晨而又不被打擾的這段時間正是一天的好開始。

開設12348服務熱線讓諮詢更便捷

作為市司法局下設機構，市法律援助中心的主要職責就是解答群眾諮詢、受理和審批當事人提出以及市級公檢法機關轉交的法律援助申請。鄭惠雲在司法行政系統工作了13年，這期間，她給自己「找了很多事兒。」

去年12月，市法律援助中心的服務熱線12348法律諮詢綜合服務平台正式上線，熱線一共設立了29個電話坐席，16個區每區設立一個，每個坐席後面都有一名接線律師，負責解答來電諮詢市民的疑惑。

老百姓對這種情況反映大，鄭惠雲就下決心要改。建起一個統一平台，所有的市民諮詢通過平台分配給律師，管理員隨時可以拿起耳機聽取任意一名律師的接線。還有專門的微信群統計每天熱線平台工作情況，比如6月29日，截至下午5點總諮詢量達708人次，接聽率80%。

回憶起平台建設中的困難，鄭惠雲說，從招投標、跟公司溝通技術細節、把各區都納入平台管理費了不少心思，因為各區的網路環境不同，有時一個區就要跑好幾趟，「如果躺在前任的功勞簿上往前推著走也沒問題，但是所有事業想發展都要打破原有的一些格局和做法。我過去也打過熱線，好不容易接通，事情還沒說清楚就斷了，老百姓的獲得感在哪兒呢？」

數據顯示，自12348法律諮詢綜合服務平台上線以後，市民的滿意度評價始終保持在93%以上。

做好「橋樑」化解當事人心中疑慮

不過，從事法律諮詢難免有磕磕碰碰。

5月9號，一個投訴電話打進了12348管理員辦公室。原來，這位市民的手機遇到了問題，試了很多辦法都無法上網，打電話給運營商，運營商回復問題出在手機身上；找到手機廠家，廠家又推給運營商。無奈之下只能撥通12348，想讓律師為自己支招此事應該告誰，但最終律師的回復也沒讓自己滿意。

投訴電話很快反映到鄭惠雲這裡，她馬上讓人調取了當時的電話錄音，發現律師的回答很含糊，「不清楚可以理解，因為不是所有律師對所有領域的問題都了解，這種情況我們要求接線律師把市民的聯繫方式記下來，有了答案之後再回復。我們聽了錄音之後發現，當時律師態度也有些不耐煩，這讓當事人很生氣。」

為了補這個「補丁」，鄭惠雲先讓人給當事人回了電話安撫情緒；又讓平台上對這一領域比較熟悉的律師做了詳細解釋；然後查到這名律師是某區的接線律師，將情況通報了該區工作人員進行提醒，避免類似事情再發生。

「我們每天接到近千個電話，遇到投訴是很正常的，不能害怕，要想怎麼把問題解決好。」

山東的一位老人因家裡土地糾紛涉及一起案件，在當地中院、高院的訴訟程序已經走完，又到最高法院申訴，申訴被駁回後想繼續提起抗訴。按照法律規定，抗訴只能向作出生效判決的法院所在地的檢察機關申請，這意味著他必須要回到山東老家。但他本人不同意，找到了市法援中心。

「這位老人的案件屬於不符合法律援助條件的，還有一些案件，當事人認為既然指派了律師，官司就必須打贏」，這兩種情況是鄭惠雲工作中的「煩心事」，「怎麼辦？靠的就是解釋，解釋清楚了能打消人心中的很多疑慮，最終不光是把法律規定說明白，而是化解了當事人的不滿。」

對鄭惠雲來說，法律援助是什麼呢？「是一座橋樑。」

新京報記者 王夢遙

編輯：艾崢

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