日式服務的精髓：你想買的東西缺貨，店員都快哭出來

什麼叫做日式的待客方式？常去日本觀光的人，必然對於日本服務業笑臉迎人的待客之道，印象深刻。

儘管近年來，關於日本服務品質大不如前的指摘，時有所聞，但放眼全世界，能做到像日本服務業這般以客為尊的，仍舊不多。

這一點，光是在機場國門就能感受得到。某些國家的機場巴士售票窗口，乘客上前詢問時，只見鏖戰手機遊戲的售票員，意興闌珊地將手機置到一旁，勉強應客；或者禮品店服務員談興正濃，心不在焉。

凡此景象，只要踏上日本第一天，就覺得跨過楚河漢界一般，氣象一新，似乎全國上下都繃緊了神經，笑臉迎接四方來客。

世上除了日本，誰敢號稱自己款待來客的精神獨步全球？但日式服務，真的只有笑臉、熱情，可以道盡一切？

只要試過在日本店家買東西，大概都會注意到一點。商家老闆會因為客人所洽詢的商品碰巧缺貨，臉上浮現抱歉已極、愛莫能助的表情，這表情做到極致，近乎哭喪著臉。

所以，世人皆知日本商家待客，重在熱情能笑，往往忘了日本商家待客，同情善哭，也是等量齊觀，一樣重要。

所謂同情善哭，與日本人精於道歉，互為表裡。哪怕對日語僅有初學程度，您也必然能從商家的口中，聽出那如連珠炮般、飽含歉意的。

這並非全為了表達對客戶過意不去，發生在收錢、找零，甚至轉身、目送，與歉意不完全聯繫上關係。

熱情能笑好學，同情善哭就不好模仿了。這多少要放下點自尊，豈是外人輕鬆能學？

有個在中國工作過的日本人告訴我：他在中國職場，最無法適應的事，就是中國人面對他人在工作上的指責，第一反應是先大呼怎麼可能，採取防衛姿勢，再進行對話；日本人則是先說抱歉，各退一步，再進行對話。

職場如此，中國一般商店也不習慣道歉。我有過幾次短暫回國期間，向店家洽詢商品，一句賣完啰，對話便戛然而止，仁至義盡。

對於中國人而言，道歉確實不是我們的強項，尤其錯不在己時，更難把道歉說出口。若久居中國，這些都是耳熟能詳的，根本無需大驚小怪。

但如今在日本待久了，偶然回國，聽到同胞近乎打髮式的回覆，心中居然有了受創之感。所謂由奢返儉難，日式服務就是讓人覺得活在備受尊重的奢侈里，再難回到我本應熟悉的服務態度。

能一舉網羅優秀的員工，特別是客服人員，我們就是如虎添翼了！

日本企業由於愈來愈倚賴派遣員工，無正職的日本人與日俱增。2008年發生金融海嘯，派遣員工被日本公司大量解聘，有五百多名失業的派遣員工在東京都中心日比谷公園露宿過年，這景象震撼了日本全國。

公司剛成立就只想採用派遣員工，絕對吸引不到好的人才。

開一家新公司，有風險；加入一家新公司，同樣有風險。各位知道阻撓我們前進的，不是那些看得到的困難、障礙，而是那些看都沒看到的風險。人們只要想到有風險，就裹足不前，最後就是一事無成。

很多人，一生避開了所有的風險，在無災無難中度過。這是他的人生態度，百年之後，他墓碑上面就留個名字，其他什麼也不是；墓碑再要風化，他就連名字都留不下來。

但是敢於承擔風險的人，不一樣。機會是留給這樣的人。不朽的墓碑也是留給這樣的人。

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