IBM人工智慧沃森入駐美國緊急呼叫中心 為其提供助力

據外媒消息，美國各地的緊急呼叫中心很快將得到一個著名人工智慧的幫助，以提高他們的運營效率。

IBM和公共安全通信官員協會(APCO)周一宣布合作，將會由沃森提供計算能力，幫助呼叫中心對他們的會話進行審查。五個呼叫中心——也被稱為公共安全應答點——計劃在11月前獲得新功能，然後將會是不定期的全國性擴張。

該公司表示，人工智慧將分析通話記錄，向呼叫中心主管們顯示他們的腳本的工作情況，以便他們能夠做出相應的調整。儘管APCO建議，一小部分呼叫中心的呼叫會定期通過質量保證計劃，但與沃森的自動化過程預計將改善審查過程，並極大地增加可分析的案例數量。

通過使用沃森的語音文本功能，每個呼叫的上下文將被輸入到人工智慧的分析程序中。該公司表示，與APCO的一款名為IntelliComm的新軟體的整合，將使管理人員能夠在「接近實時」的情況下查看對話，並將其與腳本進行比較。

IBM高管Bill Josko在一份聲明中說，這項新功能將有助於對呼叫中心如何響應緊急情況進行迭代改進。

「由於沃森能夠通過機器學習理解和了解更多的上下文，它還有助於縮短通話時間，提供準確的分診信息，並幫助判斷時間敏感的緊急服務。」

IBM拒絕透露哪些呼叫中心將首先接收新功能。

IBM的沃森已經通過多種途徑加入了公共服務。最近，IBM與全球健康公司MAP health Management合作，分析來自醫療保健提供者的手寫記錄，以幫助遏制一種全國性的阿片類成癮流行趨勢。

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