五年累計投入6個億，鏈家持續在做的這件事可能再次顛覆行業

通過建立房產大數據解決二手房交易中的信息不對稱等痛點，通過組織一年兩次的「搏學大考」強化經紀人專業水平、提升經紀人隊伍素質……過去的十年里，通過規模擴張在房屋交易服務行業已經掌握相當話語權的鏈家，已經做了不止一件改變行業的事情。而它從2009年開始便在做的另一件事，也正發揮越來越大的影響力。

北京房地產業協會副會長兼秘書長陳志和消費者代表領取證書併合影留念

8月15日，鏈家在北京宣布成立安心監督團，首期監督團成員由行業協會、媒體代表、社區街道領導及消費者代表等20餘人組成。該組織成立的目的便在於，通過社會各界的監督來推進鏈家全流程安心服務的落實，保障消費者權益，提升行業品質服務。這也是鏈家持續構建「安心服務」體系13年後，首次引入外部監督。

「安心服務」能有多安心？

早在2004年，鏈家便開始著手搭建「安心服務」，明確提出陽光操作模式，即「透明交易、簽三方約、不吃差價」；2009年，鏈家開通官方客服熱線；2011年，鏈家在業內首次提出全渠道真房源承諾，截至今年5月，已清除15000多套不實房源；2012年，鏈家在業內首次承諾全渠道真房源、假一賠百元；2013年，鏈家發布「四大安心」服務承諾；2015年，鏈家啟動億元保障基金計劃，升級安心服務承諾；2016年，北京鏈家發布八大安心服務承諾；2017年，鏈家安心承諾擴展到全國21個城市，總計包含11項承諾內容。

鏈家集團的八大安心服務（點擊可查看大圖）

「鏈家的安心服務已囊括全渠道真房源、簽前查封損失先行墊付、物業欠費損失先行墊付、交易不成退代理費、房屋篩查最高原價回購、房屋漏水保固補償、稅費精算差額補償、投訴24小時等11項承諾內容，累計保障近3萬筆交易，賠付金額超6億元。」成立儀式上，鏈家集團品質線副總裁葛靜介紹。

對於具體的賠付金額，葛靜也沒有迴避，她介紹，截至2017年5月，鏈家關於真房源額承諾全國累計賠付15000多筆，賠付金額155萬元。因為「交易不成退代理費」的承諾，北京鏈家已經累計退還5個多億；而因為簽前查封事項，鏈家已經墊付104筆，總計2580萬。

當被問及這些安心承諾是否會與企業的經營效益相衝突時，葛靜坦言，鏈家做這件事本身不是算賬的問題。「第一，不管承不承諾都要負責。目前我們放進承諾里的基本上屬於寫進承諾得負責、不寫也得負責的問題。客戶只要選擇鏈家，鏈家就沒得選了，這是鏈家一貫的態度；第二，整個的賠付實際上是有鏈家整體服務標準和業務流程來兜底的，也就是我們已經把真正的工夫放在了前端。」葛靜說。

承諾的底氣何在？

葛靜所說的鏈家服務標準和業務流程的建立，也是這位前IBM全球諮詢服務事業部顧問經理加入鏈家6年來一直在做的事。目前，這個龐大的體系包含了客戶服務流程、信息質量、內部經紀人作業標準和合規經營四大塊內容。而為了制定和監督這些標準的實施，鏈家甚至專門成立了二十多人的品控部門，而內部參與監督的成員則多達400餘人。

以客戶服務流程為例，包含了從著裝形象、禮儀、接待等全流程，細化到10來個標準。在這些標準中，合規經營是2016年四季度才剛剛專門成立的管理團隊。「過去我們比較多關注消費者的體驗，從消費者角度看要建什麼樣的規則。新政給了我們新的視角，從規範的角度去看我們的業務，所以，把之前一直的合規經營這塊單列了出來。」葛靜介紹。

而以鏈家的「真房源」承諾為例，「真房源」的信息標準包括：真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片。為了保證房源信息的真實，鏈家一方面對經紀人採集更新信息提出了具體的規範性要求，另一方面還設置了嚴格的處罰制度。

鏈家集團品質線副總裁 葛靜

「其實要保證絕對的真房源是很艱苦的，因為一個房子所涉及的信息維度非常多，而且有些信息的變動比較頻繁，所以，我們需要持續更新和持續採集。鏈家說的真房源，包括持續庫存真實率，我們只能儘早發現、儘早修改。真正怎麼樣要看企業的決心和努力，如果整個行業要建立這個標準，需要政府和社會各界共同努力。」葛靜說。

具體到處罰制度上，不僅包含了對錄入信息經紀人的處罰，還包括了對監督團隊的處罰。以因為真房源發生的賠付案例為例，如果在庫存的房源中，不是檢查團隊自己檢出而是被舉報出存在真房源的問題，整個檢查團隊將被扣分；而如果因為經紀人的採集信息不當，責任則在經紀人。如果經紀人惡意犯錯，處罰會很嚴重。

「如果是信息獲取不及時處罰會輕一點，我們光是跟真房源相關的不合格行為罰則，列出來就有5大項共四五十條，會細分各種各樣的情況做不同的追責。雖然這些風險發生概率上對鏈家來說不到1%並仍在持續降低，但對具體一個家庭來說卻是100%的風險，這就是鏈家對待自己如此嚴格的原因。」葛靜介紹。

「鏈家只是把很多行業規則顯性化了而已，讓大家都來遵守，而不是有些人遵守有些人不遵守。」那麼，如此大量的標準如何得到很好的執行？鏈家做了兩方面的處理，一是把所有的制度和規則嵌入到了平台的產品里，讓經紀人在作業場景中自然顯現出來，以最低成本了解、遵守規則；二是讓經紀人需要和喜歡上這種有規則的環境。

「移動互聯網的時代，讓我們的這種標準化管理變得更加便捷。一方面，因為產品可以被標準化，經紀人作業和客戶業主接觸變得隨時隨地都可以，線下的可以同步到線上；另一方面，可以通過大數據發出去管控，移動互聯網可以很好地把經紀人對業主的交互行為記錄下來，讓流程可能標準化。」葛靜說。

而對於外部監督可能對鏈家帶來的壓力，她則顯得比較坦然：「我們始終相信一件事情，外面的壓力一定會讓你改進速度更快，既然你要做這件事情，那麼，外部的更多壓力進來只會讓我們做得更快更好，這是一件好事。」

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