為名流服務是一種怎樣的體驗？五星級酒店管家告訴你12個行業秘密

本文系商業周刊App付費文章，禁止轉載。

撰文：Brandon Presser

從企業哲學的角度來說，廣場酒店力求讓每位客人都產生VIP的感覺

「我曾將洗凈的衣物拿給中東的公主，曾在許願井中撈取龍蝦」

在廣場酒店(Plaza Hotel)，老派的服務依然換髮著勃勃生機：傍晚的茶點裝在銅製鳥籠里上桌，身著燕尾服的行李員將行李送進金光溢彩的套房，大廚們的頭上頂著高高的廚師帽。但是在這個亞馬遜Prime大行其道（我們什麼都想要）的時代，將殘存的貴族式幫手與雷霆般實現願望的速度融合起來，到底會是什麼模樣呢？

為了一探究竟，我接受了紐約標誌性的廣場酒店的邀請，加入了其管家團隊，其中有10名男性（和1名女性！）服務人員，他們日夜穿梭在酒店的20層樓里，以讓282間客房中的貴賓們都感覺自己彷彿皇室成員。在7月的兩個炎熱的日子裡，我跟著一個似乎與這座城市一樣不眠不休的團隊跑來跑去，和一票經驗最豐富的員工一起為客人服務，並從這個部門的總監埃瑪(Emma)的口中聽聞了行業中發生的許多故事。

這是一個精英團隊：所有人加起來有147年的從業經驗，其中多人曾為全球各地的有錢人當過家庭管家。而我呢？我在這兩天的駐店體驗中獲得了特別的資格認證——這在廣場酒店的歷史上還是頭一遭。其中包括接受了一場整座酒店詳細情況的就職培訓，並穿著全套的酒店制服（鍍金名牌等等）。

在我短暫的就職期間，我曾將洗凈的衣物拿給中東的公主，曾在許願井中撈取龍蝦，並從同事的口中聽聞了他們工作中五花八門的趣事，比如，有客人臨陣索取偉哥，也有女賓因打翻藍莓而哭泣不止。原來為全球的富人和名人服務，就像深入到了另一個宇宙里，你要隨時準備好不動聲色地面對種種的荒誕情節。而這一點只是我此次領悟的一個開端。

下次入住五星級酒店時，請牢記這12個秘密。

酒店VIP名單層級

每次當班時，管家都要面對輪番而來的上百個請求，多數都是給冰桶續冰、洗衣、擦鞋之類的事。幫忙打包或開箱的要求也不少見，但此類工作可能會耗時一整天。有為數驚人的國際賓客會訂下兩間相鄰的套房，一間住人，一間用來放行李。

從企業哲學的角度來說，廣場酒店力求讓每位客人都產生VIP的感覺。儘管如此，在前台辦理入住的人員中，依然存在等級差別。金字塔的頂端是國王、王后及政府首腦們，管家稱他們為V1，廣場酒店裡永遠不缺這樣的人。接下來是消費高的、入住久的、訂房多的以及名流顯要。他們被稱為DV，即貴賓(distinguished visitors)。VIP圖騰柱的底層是SA群體，即一些要求「特殊幫助(special assistance)」的出了名的愛投訴者，或其他事兒多、溝通難的客人。

沐浴時間的「隱性服務」

管家接到的另一項常見請求是放洗澡水，並搭配特定比例的鹽、精油及玫瑰，每逢寒冷月份，此類請求會更多。而有些時候，並不是放滿水，管家的職責就結束了。巴爾(Bal)是廣場酒店常駐的沐浴時間專家，據他透露，在95%的情況下，客人沐浴時會讓他留在近旁。多數客人會要求加更多熱水或精油，而他們在光著身子放鬆時，也喜歡留他在旁邊。他經常要留下來拔掉下水的塞子，浴缸中剩餘的水通常會漫到他的手肘位置。

這還不算什麼。我的一位管家同事之前在倫敦工作時，曾有一位客人讓他買來新鮮的牡蠣擺在浴缸里。他認認真真地在浴缸里鋪了冰塊，並將牡蠣擺好，結果那客人說，他是要他把牡蠣放在其沐浴的身體周圍。最終，那位客人似乎很滿意：他為管家訂下了隔壁的房間，以便能隨叫隨到。

酒店客人的行為基本都不出所料

廣場酒店的客戶關係團隊會以個人為基礎，利用各種社交媒體工具（領英/LinkedIn.com是最受歡迎的一個），研究每個人的住宿行為。管家們則不同，他們往往會基於過往的經驗，在現場察言觀色。他們會為遠道而來的亞洲客人送去電水壺，因為他們經常在套房內吃家鄉帶來的泡麵。而在為三四十歲的美國客人服務時，他們會特別留意屋裡的小酒櫃，因為此類客人被認為是酒店的狂歡客，他們最有可能暢飲酒櫃里的酒。中東的VIP客人能得到所謂的「阿拉伯福利」，一盤海棗和各種乾果；因為他們通常更喜歡此類食物，而非巧克力、蛋糕等甜食。而當西方商務人士入住時，管家人員會當場詢問，是否有襯衫或西裝需要清洗熨燙；這類客人總會讓地下洗衣房的工作量增加兩倍。

不可預料的行為

雖然大體上，客戶的行為都有章可循，但還是有些旅客會讓最有經驗的管家也摸不著頭腦。我當班的時候，廣場酒店內部庭院的噴泉里總是出現龍蝦殼。員工每天都會把它們撈出來，但幾個小時後，又會漂出新的龍蝦殼。最後他們發現，有一位中東王子每頓飯都點了做好的龍蝦送進房間，而吃完後，他總會將蝦殼從窗戶扔到樓下的噴泉里。（埃瑪很禮貌地請他別再這麼做——但這個謎團到他離開那天才水落石出。）

還有一次，一位女賓沖埃瑪歇斯底里地喊叫，「彷彿她丈夫死了，而她剛發現屍體。」埃瑪最終讓她冷靜了下來，並了解到了這位客人哭泣的真正原因：套房裡的舒潔面巾紙用光了，她的小女兒不得不用廁紙擦鼻涕。

性和毒品

和其他酒店一樣，對毒品和招妓的要求偶有所聞，但並不常見。巴爾在廣場酒店工作了10年，被索要毒品的情況只遇過兩三次，對此，他總會小心堅守法律的底線。索要安全套就是另一回事了：另一位管家穆赫辛(Mouhsine)總會隨身攜帶一包安全套，特別是在夜間。有一次，在深夜接到此類請求後，他敲了幾次門都沒人應聲；他輕輕走進房間，發現兩位客人正「蓄勢待發」，等待著雪中送炭。

此外，還有一些更稀奇古怪的要求，比性和毒品有趣得多。埃瑪最近接過一個服務電話，對方是一名女性，說要尋找從窗台上掉下去的裹著巧克力的藍莓。埃瑪提議幫她去同一家商店買一些相同品牌的藍莓，但那位客人執意要找回原來的那些。於是，埃瑪和保安團隊在酒店的內部庭院里搜尋了幾個小時，找尋藍莓，但一無所獲。在我短暫的就職期間，最奇怪的則莫過於索要兩升靜脈注射的生理鹽水——供一位醫生患病的妻子使用，後者大概正經歷一場痛苦的宿醉。

還有一些要求更離譜。有一位管家提到他曾被要求更換套房裡的所有傢具，因為客人不喜歡藍色。另一位曾被派去為一尊治安法官的獎盃（對一位新富律師的獎賞）搜尋該市的聖物箱。還有一位被要求將一隻從非洲飛來的活的捕鳥蛛做成一盤菜。當然，管家們總會面不改色地滿足這些要求。

當心枕套

丟失枕套在廣場酒店不是個小問題。但原因不是遊客的手腳不幹凈。失竊的也並非酒店的枕套。客人自帶的白色枕套常被誤認作酒店的枕套，而被送去清洗，這種事至少每周會發生一次。而有時，那些枕套從此就不知所終了，這種時候，埃瑪會派一位行李員用酒店的錢去買一副新的枕套，不論有多貴。

聖誕季：並沒那麼快樂

「狂歡季」從10月持續至12月，廣場酒店裡會像走馬燈一樣舉辦一場又一場的宴會、酒會等各種活動。每晚都會有4、5次打領結或拉禮服拉鏈的求助。過去幾年來，在房間裡布置節日主題裝飾的要求越來越常見，為此，廣場酒店已經開始提供標準的聖誕套餐，價格500美元，包括在客人入住前由管家布置好一株新鮮的、裝飾完好的聖誕樹。

顧客並不總是對的

投訴遵循著一些常規模式。每天都會有客人抱怨衣服洗得太慢。儘管表格上列明了標準和加急洗衣的送還時間，還是有人嫌不夠快。

小酒櫃的收費也常常引發爭議。在廣場酒店，將屋裡的酒櫃掃蕩一空，價格是600美元，這種情況至少每周會發生一次。但事後，客人幾乎總是不想付錢。

這就需要管家用口袋裡的相機記錄下一切，不論是房間里散落的打開的酒瓶，還是送洗前衣服上原有的污漬，或者損壞傢具的證據，等等。每張罰單都會在電腦上核實，並附上圖片，如此，當酒店預訂網站貓途鷹(TripAdvisor.com)上出現惡評時，管家們便可提供證據，刪除所有虛假留言。

最簡單的遭封殺方式

這可能比你想的容易得多。廣場酒店有嚴格的反歧視政策，決不容忍任何客人出於種族、性別、年齡、信仰等原因欺負酒店員工的行為。即便現在，仍不時有客人會要求在為其服務的人員中剔除某個種族的人；還有人會問服務人員是不是美國的合法居民。管家團隊的負責人埃瑪也提到了幾樁性別歧視的事，比如有時，客人要求跟經理對話，而當最終出現的是她，而非一位男性時，客人會變得更為光火。

拒絕服務的懲罰會一直覆蓋到貴賓級別。至少有兩位名人登上了廣場酒店的永久封殺名單，其中之一是一位女歌星，她因為過度使用毒品和酒精，以及挑釁酒店員工，而被驅逐；另一位是一名情景喜劇明星，他將自己的憤怒發泄在了酒店套房昂貴的傢具上面。

下午茶剩下的食物不會扔掉

穿過廣場酒店後面的走廊和隧道，有一座隱蔽的員工食堂。食堂在午飯、晚飯和深夜時間開放，提供熱飯熱菜（好吃得驚人！），此外還全天供應的百吉餅和飲料，以滿足隨時乾癟的肚子。不過，最內行的小食客會在下午5:30準時走進食堂，因為樓上的棕櫚餐廳剩下的下午茶點會在此時送來這裡，供員工們享用。（食物是做好的，但不會裝盤。）埃瑪說她基本只吃袖珍的黃瓜三明治。我則中意那些小不點的藍莓起司蛋糕。

一條好貼士能讓你住得物超所值

紐約市服務業負責接待顧客的人員受到各類工會的保護。行李員和送餐員被認為是「收取小費的員工」，但管家則不會期望在工資以外收到其他金錢上的獎勵。不過，巴爾和他的同事時不時也收到幾次小費。

說起十年來他收到過最大的一筆小費，來自一位法國女模特兼演員，後者當時正熱心地為其男友（一位著名的時尚大亨）籌備一個浪漫的周末。巴爾在他們套房的每一張桌面上都擺放了鮮花，並為他們在中央公園安排了一場直升機午餐，還從酒店外的一家專業商店裡找來了一瓶非常特別、非常昂貴的紅酒。那個周末結束時，她遞給了他8000美元的現金。

7個月後，那家時尚品牌的創始人再次入住這家酒店，身邊的女友則換成了別人。

幾點收工

廣場酒店裡有一間貝齊·約翰遜(Betsey Johnson)為埃路易絲(Eloise)設計的套房，後者是一個住在這座酒店裡的虛構人物、一個6歲的任性女孩。就是在這間套房裡，另一位管家尼米爾(Nimer)經歷了他迄今最詭異的一次服務體驗。客人要求找個人上來閱讀那本心愛的童書，作為睡前故事，但當尼米爾上去後，那裡根本沒有小孩。只有4個30多歲的大人整整齊齊地趟在一張大床上。尼米爾沒有表現出內心的驚訝，不動聲色地為他們閱讀了90分鐘——隨後又播放了埃路易絲的視頻，以免他們還沒過足癮。

編輯：耿川迪、赫煒

翻譯：程璽

點擊你感興趣的關鍵詞

立即獲得關於TA的更多信息！

機場健身丨廉價iPhone丨睡眠丨結婚

丁磊丨摩托車崛起丨日本百元店丨塔吉特危機

......

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！