平台思維陷入困境，互聯網家裝如何提升用戶體驗？

作為一個比較關注用戶體驗的存在，互聯網家裝從出現的那一天開始都在想要將自己與傳統家裝隔離開來。藉助互聯網技術的優勢，互聯網家裝從傳統家裝的弊病開始切入試圖對用戶體驗進行優化和提升。從房屋設計、施工規範、建材供應等環節開始，互聯網家裝開始向用戶宣誓著自己與傳統家裝的不同。

然而，受到整個「互聯網+」時代氛圍的影響，互聯網家裝始終都僅僅只是一個過於偏重平台的存在。即，誰的平台的流量大，用戶多，誰就能夠獲得資本的青睞，並能夠進一步發展。

這就導致了很多的互聯網家裝平台將流量看做出下一步發展的力量源泉，為了獲得流量，要麼不斷提出一些非常玄乎的概念，要麼不斷進行廣告投放。而從根本上提升用戶體驗的互聯網家裝平台卻少之又少，在這種一種情況下，如何提升用戶體驗成為一個亟待解決的問題。

用戶體驗才是互聯網家裝的根本

互聯網家裝之所以會出現，其中一個很重要的原因就在於廣大用戶或業主在傳統家裝的泥潭當中掙扎了太久的時間。他們迫切需要一個出口來擺脫這樣一種極為不理想的狀態，在提升自我體驗的同時，同樣可以獲得一種完全不一樣的家裝效果。因此，我們可以看到，用戶體驗是互聯網家裝之所以出現並能夠迅速得到發展的根本所在。

傳統家裝給用戶體驗造成的問題迫切需要新的事物介入。在經歷了多年的發展後，傳統家裝帶給人們的痛點和問題已經到了非變不可的階段，如果這個問題得不到根本解決的話，用戶只能選擇用腳投票，要麼親自參與裝修，要麼選擇裝修游擊隊。

裝修公司在拓展用戶的過程當中開始面臨著越來越困難的局面，在這樣一種情況下，通過新事物介入來改變用戶的體驗成為當下家裝行業參與者迫切需要解決的問題。

傳統家裝之所以被稱作傳統家裝，最根本的原因就在於觀念和邏輯較為陳舊，無法真正從用戶的角度上來看待和思考問題，最終導致了後續的很多工作無法以用戶為中心進行開展。設計不合理、施工不科學、價格虛高、材料以次充好等問題便開始出現。

但是，傳統家裝並不會自我開刀進行改革，因為整個市場的環境和氛圍讓他們沒有必要進行改革和創新便能夠繼續生存，而這種生存卻是以犧牲用戶利益為前提的。在這樣一種情況下，需要新事物的加入來打破這樣一種狀態，並給家裝行業帶來本質性的變化。

以用戶為主導的市場氛圍開始出現。其實，「互聯網+」時代就是一個以用戶為主導的時代，在這樣一個時代里，人們所有的工作都是用戶為出發點和落腳點，並通過將不同的技術應用到實際的過程當中來實現這樣一個目標。值得注意的是，他們的目的是通過改變獲取用戶，真正想要帶給用戶實實在在的改變的公司卻少之又少。

在這樣一種理念的驅使下，我們看到了從設計、原材料、施工等角度介入來改變家裝行業的互聯網家裝平台的出現。他們試圖通過從不同的角度介入來帶給用戶不一樣的體驗，進而留住這些用戶，實現流量的提升和實際的轉化。

於是，我們看到了以土巴兔、齊家網為代表的老牌的互聯網家裝公司開始獲得資本的關注，在獲得資本後，兩家公司開始了新的發展。而以愛空間為代表的新生的力量則開始從另外一個角度切入，同樣獲得的資本的關注，並開始以相對較為互聯網的方式開啟了新的發展。從某種意義上來講，正是由於他們自身的用戶優勢以及未來想要改變用戶體驗的優勢才讓資本看到了其中的市場，並願意介入其中，試圖分得一杯羹。

於是，市場的氛圍開始從對小區物業進行拓展，開始轉向了直接對業主本人進行拓展。一切以用戶為主導，一切從用戶出發的互聯網家裝時代的氛圍開始形成。一個由互聯網所引發的全新的互聯網家裝時代開始出現。

切中用戶痛點成為互聯網家裝之所以快速發展的根本原因。我們通過分析比較成功的互聯網家裝公司可以發展，之所以這些公司能夠在如此短暫的時間內就能夠獲得快速成長，其中一個最為重要的原因就在於他們能夠切中用戶痛點，直達用戶內心。這樣，用戶就非常願意買單，選擇這樣的互聯網家裝公司進行體驗。

土巴兔是以提供裝修的基本知識為切入點，齊家網是以建材的團購為切入點，愛空間是以縮短裝修工期為切入點，酷家樂是以用戶設計為切入點……儘管這些平台都從不同的角度切入其中，有一點可以確認的是他們最終都切入了用戶的痛點，並給用戶描畫了一種美好原因，讓用戶願意嘗試。

正是因為如此，互聯網家裝平台才會在如此短的時間內獲得如此快速的增長。因此，用戶體驗才是互聯網家裝之所以出現並迅速發展的原因所在，才是互聯網家裝的根本。正是有了用戶端的需求，正是因為用戶的痛點足夠多，所以他們才願意用自我的實踐來試探互聯網家裝的好壞。

互聯網家裝並沒有帶給用戶想要的體驗

正如前文所講，用戶體驗才是互聯網家裝的根本，只有真正提升用戶體驗才能給互聯網家裝帶來源源不斷的用戶和訂單。然而，經過幾年的發展後，人們發現互聯網家裝並沒有給人們的生活帶來太多改變，很多在傳統家裝的泥潭裡掙扎著的人們在選擇了互聯網家裝後依然備受煎熬。

難以落地讓很多互聯網家裝的美好願景成為泡影。由於資本驅動下的互聯網家裝需要在很短的時間內看到效果，但是互聯網家裝都是一個比較偏重於落地執行的行業，最終導致了很多互聯網家裝的創新性的概念成為了一種營銷工具，並沒有真正得到切實落地執行。

以設計為例，儘管藉助互聯網的手段能夠將傳統的以列印圖紙為主的設計方式改變成為以雲端處理為主的設計方式，但是在實際的操作過程當中卻遇到了很多問題。

比如，互聯網家裝平台的設計方案缺少較為豐富的的數據支撐，依然是按照傳統的測量方式獲取數據，最終導致了設計圖紙僅僅只是改變了一種形式而已，並沒有改變設計本身，最終導致了用戶體驗非但沒有得到提升反而得到下降。

另外，很多互聯網家裝平台為了提升設計效率會將設計方案進行統一的規劃和調整，將提供的設計方案僅僅局限在幾個方案內讓用戶進行選擇。這種方式不僅無法滿足用戶在設計上的多樣化需求，同樣讓設計部門來回奔波於修改設計方案的路上，成為整個公司最為忙碌的部門。

除了設計之外，施工、建材、監督等諸多環節同樣面臨著類似的問題。之所以出現這樣的問題，其中一個很重要的原因就在於用戶體驗是互聯網家裝的根本，而想要提升用戶體驗就必須從落地執行著手。然而，互聯網家裝又是一個平台型思維的存在，最終導致了很多好的想法無法真正得到落地，互聯網家裝的美好願景成為泡影。

冗長的產業鏈導致互聯網家裝的無力。家裝行業其實是一個產業鏈延伸很長的存在，如果想要改善用戶體驗就必須要深度介入，僅僅想要通過平台思維就帶給用戶良好的體驗只能是一件美夢。

家裝行業涉及到設計、建材、施工、監督、驗收等諸多的流程和環節，這些流程和環節都是缺一不可的，如果互聯網家裝想要提升效率對這些流程和環節進行整合的話，那麼最終導致的結果就是家裝過程將會出現問題，最終買單的依然是用戶自己。

因此，單單地想要通過搭建一個平台就想要給家裝行業帶來本質性改變的平台思維顯然依然無法真正給這個行業帶來太多變化。

在這種情況下，一旦某個流程或環節出現問題，用戶體驗便會遭遇到嚴重的影響，用戶體驗便會陷入到全新的陷阱之中。試圖通過帶給用戶體驗的根本改變為出發點的互聯網家裝只能成為一個概念，改變傳統家裝時候所表現出來的無力感讓互聯網家裝開始陷入新的困境之中。

個性化與標準化之間的衝突讓用戶體驗面臨兩難境地。觀察「互聯網+」時代的模式，我們不難發現，「互聯網+」之所以受到如此多的關注和成功，其中一個很重要的原因就在於它的超凡的整合能力。

然而，家裝卻是一個兼具個性化和標準化的存在。互聯網家裝如果一味地為了提升效率對家裝行業的流程和環節進行盲目整合的話，僅僅只會實現了家裝的標準化問題，而無法滿足用戶個性化的需求。

在這樣一種情況下，用戶需要在個性化與標準化中間進行選擇，如果用戶選擇了個性化，那麼裝修的效率便會降低，甚至有可能退回到傳統家裝的境地；如果用戶選擇了標準化，那麼裝修的效果便會大打折扣，很多美好的裝修願景便無法實現。

從這個角度來看，個性化與標準化之間的衝突最終讓用戶在選擇上面臨兩難的境地，互聯網家裝試圖帶給用戶好的體驗，而在用戶端卻遭遇到了前所未有的調整，這讓互聯網家裝不得不思考如何兼顧個性化與標準化的問題。

如何改善互聯網家裝的用戶體驗？

互聯網家裝本身的諸多問題讓我們看到了用戶體驗無法得到根本性的提升，但是，用戶體驗卻又是互聯網家裝的根本。那麼，應當從哪些方面著手才能改變互聯網家裝，最終給用戶體驗帶來提升呢？

深度介入，個個擊破，滿足用戶的個性化需求。儘管在流量時代我們通過流量思維獲得了很多的盈利點，但是我們又不得不承認只有垂直介入才能給這個行業帶來更多改變。因此，在改善用戶體驗的過程當中，深度介入，個個擊破才是實現互聯網家裝用戶體驗提升的關鍵所在。

互聯網家裝公司介入到家裝過程的每一個流程和環節之中，通過不同的方式和手段深入其中。以設計為例，我們能夠根據流量時代所獲得的海量的用戶數據來將設計方案的幾個基本的模型模擬出來，然後在根據用戶的個性化需求對這些模型加入一些可以改變的變數。基礎模型是標準化的存在，變數則是個性化的需求，這樣就能夠兼顧個性化與標準化的需求，從而給用戶體驗帶來本質的影響。

強化落地執行能力，避免紙上談兵。互聯網家裝時代的用戶體驗之所以沒有得到根本性的提升，其中一個很重要的原因就在於落地執行環節的薄弱。因此，強化落地執行的能力才是避免出現這樣一些問題的關鍵所在。

強化落地執行能力就必須實現工人產業化運作，避免裝修游擊隊的出現。通過將裝修施工工人進行規範化的管理，考核，晉陞等，對於裝修工人的控制才能更加強大，才能避免裝修施工過程當中的野蠻施工、不規範施工的情況發展。

比如，我們可以將施工過程的操作規範性，施工的科學性納入到工人的實際考核過程當中，通過對工人進行考核來規範他們的行為。

另外，我們還能夠將裝修的實際效果與工人的實際薪酬相掛鉤，施工工人的施工不再是一鎚子買賣，而是與自己的很多切身相關的利益有很多的關係。按照這樣一種邏輯，互聯網家裝的落地執行能力才能得到增強，用戶的體驗才能得到根本性的提升。

優化產業鏈，減少環節壁壘。其實，家裝行業的效率之所以會低下，其中一個很重要的原因就在於冗長的產業鏈的問題。在這樣一種情況下，我們如何優化產業鏈，梳理產業鏈，整合產業鏈將會直接關係到用戶體驗。

通過將不同的環節進行打通，家裝行業不在僅僅只是一些不同的環節之間各自為政，壁壘深重的存在，而是一個有機的相互流通和互補的存在。比如，我們在實際的裝修過程當中，當一些流程和環節的材料沒有得到及時供應的時候，我們能夠通過對其他環節進行優化和整理來提升整個家裝的效率。

另外，我們還能夠整合一些無關緊要的環節，通過將這些環節進行梳理和整合來實現裝修效率的提升，從而給用戶帶來體驗的提升。

用戶體驗是互聯網家裝的根本，而由於「互聯網+」時代固有的一些問題最終導致了互聯網家裝很多時候僅僅只是一種營銷手段。在這種情況下，如何提升用戶體驗成為一個必須解決的問題。通過深度介入，強化執行，優化產業鏈，用戶體驗或許才能得到根本提升，互聯網家裝的美好時代或許才能真正來臨。

（鈦媒體作者：孟永輝，微信公眾號：menglaoshi007）

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