如何精確篩選出目標客戶

好企業都對客戶進行篩選，對客戶進行管理，有的還對客戶進行培訓。通過客戶篩選建立一個有效覆蓋和控制目標市場的營銷網路，為企業增添一筆最難能可貴的無形資產網路資產。

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1.選擇最適合的客戶

目標客戶（Target Customer）是營銷活動的起點與核心，營銷活動是為了有效的向目標客戶傳導營銷訴求和利益點以達到預期的收益目標，營銷方案與目標客戶的匹配程度決定了活動的響應率和ROI。

因此，分析客戶特性選擇合適的客戶進行營銷方案是CRM專員的一種必備技能。

客戶篩選有一個誤區：選擇最優質的客戶做營銷活動，活動的效果會更好，但實際上最優質的客戶並非都適合所有的營銷活動。

比如，店鋪準備對幾款滯銷的羽絨服產品進行清倉打折活動，需要篩選一批目標客戶進行簡訊營銷。如果CRM專員選擇最優質的客戶作為目標客戶，那麼實際上，這些客戶持續地進店瀏覽和購買，對店鋪產品早已了如指掌，之前都已經買過店鋪暢銷的羽絨服了，現在給他們推薦打折產品不符合他們的需求，還可能會對之前以正價購買羽絨服的客戶產生負面影響。

相反，如果CRM專員選擇從入冬以來，在店鋪里拍下過這幾款羽絨服，但是最終沒有付款也沒有購買其他羽絨服的客戶作為目標客戶，那麼這些客戶之前曾經拍下過，說明他們對這幾款羽絨服有興趣，另外未購買其他羽絨服說明他們對於羽絨服可能還有需求，其中價格肯定是一個重要因素。相比最優質的客戶，這些下單未購買客戶與營銷活動的主題與利益點更加貼近，顯然能獲得更好地響應和更高的ROI。

因此CRM專員需要時刻提醒自己「選擇最合適的客戶而不是最優質的客戶」。

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2.先方案還是先客戶

我們把目標客戶是放在營銷方案里講解，這可能會讓大家誤以為只有「先設計營銷方案，再有目標客戶」才是對的。事實上「先進行客戶細分選擇目標客戶，再根據目標客戶特徵設計營銷活動」也是一種合理的做法，他們的本質區別是營銷觀念。

目前，電子商務行業正處於市場爆發性增長時期，大部分消費者都是網購小白，為了達到佔據這些小白的心智的目的，電商品牌會通過各式各樣的廣告、營銷活動、打折促銷活動讓客戶成為會員，讓客戶不斷在店鋪消費成為店鋪的主要KPI。

所以，導致目前大部分電商企業的CRM是營銷活動驅動客戶篩選開展的，是當前電商發展趨勢所決定的。另一個原因是以細分客戶為主導的營銷活動策劃需要建立在擁有大量的客戶基數，並對客戶數據挖掘有深刻理解的前提上。

顯然，大量客戶基數和客戶數據挖掘能力對於發展中的電商企業言之尚早，目前也就只有部分大型的線下快消品企業有能力以客戶為導向制定產品策略和營銷計劃。

因此，只能說以營銷活動為導向的客戶篩選能夠更好地適應當代電商快節奏發展的時代背景。在不遠的將來，當線上電商發展成熟，也會逐漸出現以客戶為導向的營銷策劃的變化，這只是時間問題。

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3.以客戶為中心的營銷

營銷的類型往往由客戶篩選的方法決定,如圖2，眉毛鬍子一把抓，只懂群發和隨機篩選的叫做撒網式營銷；根據R值將客戶分為3組，取出其中1組客戶做有針對性的營銷活動的叫做差異化營銷；根據RFM的3個維度結合客戶商品偏好設計精準營銷活動的叫做以客戶為中心的營銷。CRM專員常常會面對「營銷成本有限，營銷目標不變」的挑戰，在這種難題下提高ROI是必然的選擇，毫無疑問以客戶為中心的營銷是最有效的提高ROI的方式。

圖2 從撒網式營銷向以客戶為中心的營銷轉變

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4.篩選維度的組合

要實現以客戶為中心的營銷顯然需要豐富的篩選維度，而我們日常使用的篩選維度主要有客戶屬性、消費信息、活動信息3類，如圖3所示，是整理的比較完整的客戶篩選維度：每一類客戶屬性下都有許多維度可以用作客戶篩選。

圖3 主要客戶的篩選條件匯總

通過消費信息屬性可以篩選出不同消費特徵的客戶，而客戶屬性則可以區分客戶屬性的差異，為了找到「最合適的目標客戶」，CRM專員通常會用通過多種屬性的篩選條件組合來提高客戶篩選的精準度，如圖4所示可以通過消費信息、客戶屬性、活動信息的組合篩

圖4 多類屬性組合篩選示意圖

選出不同類別的客戶。打個形象的比方，我們要篩選出「高帥富」客戶，高和帥可以通過客戶屬性篩選，富可以通過消費信息篩選，最終通過兩類屬性的組合找出「高帥富」客戶。

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5.客戶組的複合篩選

在營銷活動的客戶查詢過程中，經常會遇到一些無法通過篩選條件組合完成的特殊場景。這個問題其實可以通過複合篩選的方式解決：使用通過多個客戶組進行排重的複合篩選方式，定義如果在客戶同時屬於多個分組的情況下，那麼客戶將優先被劃分到A組，其次是B組，最後到C組.....。這樣對於同時屬於多個分組的客戶，就會因為優先順序而被劃分到某一分組，也就不會重複收到活動通知了。

其他常規的複合篩選有排除、交集、合併、排重、拆分、抽樣6種。

同學們快快把這些知識活用起來並在下方評論區與我們交流心得或是疑問吧！說完活動策劃和客戶篩選，明天我們就和大家來聊聊優惠活動的相關內容。你已經會策劃活動和篩選客戶了，那就利用優惠券來助你一臂之力打一場漂亮站吧！敬請期待！

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