這鍋我背，這錯我改，員工我養。海底撈危機公關我給滿分不怕驕傲！

置頂人力資源心理學每天13：00不見不散

食品行業的管理任重道遠,卻又刻不容緩~

前有麥當勞禁用抗生素雞，中國不在首批名單，最近兩天行業標杆海底撈也出事了！

昨天最火的莫過於這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顧過海底撈，也會被該店服務員的上帝式服務所折服。但是這次爆那麼大事件，別說看圖，就是這個標題，你都會覺得噁心。

海底撈一直被奉為餐飲界的「神話」，如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅，很多人表示難以置信和憤怒。這就相當於，就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業的標杆出問題。

萬萬沒想到，海底撈的聲明一發布，原本的民怨沸騰瞬間扭轉為「當然是選擇原諒它」。

以下是網友對海底撈評論截圖：

輿論反轉之快，令人驚訝，分析下來可能有四大原因。

第一，群眾心知肚明，所有飯店的後廚衛生都這種尿性，海底撈絕對不是最差。

第二，服務好還是能贏些同情分，長板補了短板。

第三，從反應速度來看，暗訪新聞曝光後，海底撈大約在4小時後發佈道歉聲明，基本符合輿情處理的「黃金四小時」，並在不到3小時內，確定處理方案並公諸於眾。海底撈公關不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應得有點令人措手不及。

第四，打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。

縱觀本次事件，雖然食品安全的問題不可小覷，也無法輕易原諒，不過海底撈的食品安全醜聞還有更值得深思的問題。

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這鍋我背 ，這錯我改 ，員工我養

企業對於員工犯錯之後的態度折射出企業的價值觀。在危機公關時最能體現一個企業的價值觀。

海底撈公關通報的第六點，「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」「主要責任由公司董事會承擔」。（參見公告）

大概意思就是：1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養。

海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在於徹底解決問題，讀起來心裡很舒服。

這背後就能看出一個企業的價值觀：貫徹「客戶第一」「誠信」「責任」「擔當」。

價值觀不是一句口號，不是對外宣傳幾句就成為了企業的價值觀了，更不是在會議室上說幾次在牆上貼出來就成為價值觀了。這種價值觀是一個企業長期發展過程中形成的基因，在後期發展過程中不斷糾偏和強化。在企業遇到重大事件重大考驗的時候方能顯現。

對比一下，同樣是一件醜聞：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》

對比這兩家企業對待惡性事件的方式，可以發現，一個董事會承擔主要責任，一個開除員工，這就是最大區別。

開除個把員工、停職某個領導，典型的一刀切、暴政懶政。基層出問題，肯定要找管理和組織上的原因，而不是殺個替罪羊了事。食品安全出了問題，管理上逃不了干係。

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柔性的管理模式是可以的，

但是剛性的管理制度是必須的

熟知海底撈的人都清楚張勇對於員工考核的KPI變了又變，比如剛開始（以下摘自張勇之前說的話）：

有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。

所以後來規定就寫了一條：杯子里的水不能低於多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。

客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。

這是幹嘛呢？因為不這麼干要扣分啊！

後來張勇改用了柔性指標，只考察客戶滿意度，而且讓副總組織一批神秘人去考察和感知，其實這是一種大膽冒險，也是一種嘗試。

管理的問題本不是一蹴而就，當然也會存在諸多漏洞，捨本逐末，容易走偏。

近年來，飲食行業越來越講究態度細節的花架子，但是不能忘了飲食行業的根本：首先保障的應該是食品安全和質量，其次才有資格談其他，而很多像海底撈等的食品企業在走管理模式改進的過程中，越來越強調服務態度等軟性指標。

在張勇看來，餐飲這個行業競爭了幾千年後，一直建立不起一套現代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質，低附加值特質，「碎片化」特質。

然而正因如此，那些底層的意識很容易單一，你強調什麼他就會關注什麼，而企業不僅應該跟他們談那些情懷等，更應該有切實可行的激勵制度，一套嚴格的管理培訓制度。

對於清潔人員的工作不能小覷，低薪無保障的臨時工怎能真正將食品安全這種事情放在心上。

管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性，任重而道遠。但是食品安全刻不容緩......

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