航班延誤鬧心 維權仍須理性

長時間滯留機場，何時能飛遲遲得不到明確答覆，原定的工作和生活安排受到嚴重影響，如果你經常乘坐飛機出行，相信一定會對這種航班延誤的痛苦深有體會。每到快登機時，最怕大廳響起那句輕柔又刺耳的聲音：我們抱歉地通知您，您乘坐的XX航班延誤。

航班延誤鬧心，有些乘客就難以淡定了，過激維權事件屢現報端。近日，又有媒體報道，因受流量管控、雷雨天氣等因素影響，瀋陽桃仙國際機場出現大面積航班延誤現象。原計劃由瀋陽飛往杭州的某航班，因流量管制延誤5小時後取消，航空公司將預乘該航班的100多名旅客安置到賓館休息。次日上午，該批滯留旅客因流量管控一直滯留在登機口附近休息處。最終滯留旅客情緒失控，衝擊安檢工作人員組成的人牆，擾亂安檢現場秩序，造成多處安檢通道堵塞，近百名排隊等候安檢旅客受到影響。現場民警對拒不聽從警告執意封堵安檢通道擾亂機場秩序的3名旅客，採取了強制帶離措施。對兩名女乘客予以行政拘留10日的處罰，對違法情節較輕的另一名女乘客，予以行政警告。

近年來，隨著航空旅客運輸量逐年遞增，機場航班起降架次快速增長，空域愈發緊張，在夏季雷雨多發時節，航班延誤已成常態。因航班延誤的乘客人數眾多，在維權情急之下，常有人懷著法不責眾的心理，採取一些不理智的過激行為，如聚眾鬧事、阻礙飛機起飛、發布虛假信息等。一些乘客因在飛機上等候時間過長而大吵大鬧，甚至與空乘發生肢體衝突，嚴重影響到飛行安全。

然而，過激行為不但無助於航班延誤問題解決，相反還會嚴重干擾機場的正常管理秩序，侵害其他乘客的合法權益，導致嚴重的法律後果。根據我國刑法、治安管理處罰法、民用航空安全保衛條例等有關規定，公安機關可對採取過激行為的旅客處以警告、罰款、拘留，重則追究其刑事責任。瀋陽機場兩名女乘客因維權過度而被行政拘留10日，實不可取。慘痛的教訓再次提醒我們，合法理性維權才是正途。

合法理性維權，首先要了解航班延誤後，航空公司究竟有哪些義務和責任，如此才能對維權的必要性作出準確判定。

近年來，航班延誤或取消後，航空公司免費給乘客提供食宿服務，已經成為普遍做法。然而根據今年1月1日起實施的《航班正常管理規定》，只有由於航空公司自身原因，包括機務維護、航班調配等造成航班在始發地延誤或取消，航空公司才有義務向旅客提供餐食或住宿等服務。由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排食宿，費用由旅客自理。航班在經停地延誤或取消以及航班發生備降，無論何種原因，航空公司均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。

可見，航空公司免費給乘客提供食宿服務並非理所當然。上述航班延誤事件中，航空公司在並非自身原因的情況下，將乘客安置到賓館休息，實際上已經提供了超額服務，理應獲得乘客的理解和配合，乘客也應從中獲得一定程度上的心理安慰，平復焦慮的情緒。

乘客還應知道，發生延誤後，航空公司應當在掌握航班狀態發生變化之後的30分鐘內，及時、準確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。機場應當利用候機樓內的公共平台及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。發生機上延誤時，要每30分鐘向機上旅客通報動態信息，機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。超過3小時的，要在安全允許的情況下，安排旅客下飛機等待。

航班延誤後，因為補償問題乘客和航空公司之間經常發生矛盾。延誤的補償方案，航空公司也需向社會公布。根據《規定》，航空公司的補償規定應在購票時就告知旅客。《規定》明確，航空公司應制定並對社會公布航班延誤經濟補償方案，方案中應明確是否對航班延誤進行補償、補償的範圍、條件、標準等內容。此外，航空公司應制定並對社會公布機坪長時間延誤應急預案，預案內容應包括機坪延誤時的信息告知、餐飲服務提供時間、下機的條件及限制。

既然國家法規對航班延誤後航空公司、機場各方的責任有詳細規定，乘客應首選通過與航空公司、機場協商的方式，督促對方履行職責，妥善解決問題。如果對方不作為，亦可通過向航空公司總部或消費者協會進行投訴的方式，維護自身的權利。這是效果最好、也是成本最低的維權方式。如果上述方式均不能有效解決問題，則可提起民事訴訟，通過司法途徑來保障自身的權益。當然，這需要在第一時間保留相關的證據，包括機票、公布的航班時刻表、滯留機場的餐宿票據、因航班延誤導致的其他經濟損失的憑證等，並與同機的乘客相互留下聯繫方式，以便日後維權之用。

無論以何種方式維權，乘客理應遵循的底線都要合理合法，這是每一個公民最基本的法治意識和文明素質。(本文來源：經濟日報 作者：董 磊)

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