蘇寧開了一家有人的「無人店」，認為無人店不會取代有人店

今天，蘇寧開出了第一家「無人店」，名為是蘇寧體育biu。

文 | 盧曉明

「無人店追求的目標不是無人。」

蘇寧今天開的無人店似乎就體驗了這一點，因為按我現場的體驗和公司方面介紹，這家無人店，一定會有人。

今天，在蘇寧徐庄生活廣場，蘇寧開出了第一家「無人店」，名為是蘇寧體育biu。

36氪到現場體驗了一下，這家店長下面這樣，據說佔地43平方米，完全是開放式的，跟我們平時看到的很多四周都是玻璃牆圍著的無人店不太一樣。眨眼一看覺得有點水，那不是很容易被偷東西嗎？蘇寧雲商IT總部執行副總裁向江旭透露，店門的裝修改動了很多遍，一開始也是用的玻璃盒子般的設計，但蘇寧的高層覺得原來的裝潢跟蘇寧其他門店的調性不符合，所以最後改成了開放式。

一家「有人」的無人店

先給大家講講整個體驗流程。

進店之前，我需要下載一個蘇寧金融APP，註冊之後賬戶綁定銀行卡，然後開通刷臉支付。完成綁定之後，才可以進店。氪星讀者們看看下面的圖，成功識別你的臉之後，屏幕上會顯示你的名字和銀行賬戶。蘇寧方面表示這個人臉識別技術用的是第三方的，但具體公司沒有透露。

然後就可以開始在店裡買買買了，據蘇寧無人店產品負責人張力介紹，店內大概有90多個SKU。我自己體驗的感覺是店內的東西還是太少了，而且賣服裝的店居然不能試穿，略不爽。

挑好東西之後，在支付閘門前面站一下，面對上方的攝像頭識別，屏幕上會顯示你的名字和價格，被扣錢之後，你就可以被放出去了。

打開APP可以看到支付詳情。如果你沒有買任何東西，可以走無購物通道，帶著商品走無購物通道警報會響哦。

蘇寧金融APP截圖

我們先停下來講解一下技術細節，整個過程涉及到人臉識別和RFID（射頻識別技術），在商品識別方面，主要是用到了RFID技術，部分輔以視覺識別技術。關於RFID技術的缺點，我們在之前的文章裡面已經分析過，從現場閘門的高度來看，高於閘門感應區域的商品，很有可能會被「漏掉」。

對於這個問題，向江旭表示，其實蘇寧的閘門也完全能夠做高，像阿里的淘咖啡那樣把人關在裡面識別。另外，即便是有人店，一樣可以會有商品的損耗，有小偷。閘門的設計還需要跟現場的整個裝潢和調性配合。

我發現的另外一個問題是，每次我太靠近閘門要拍照時，總會被旁邊的工作人員小姐姐阻止，要求我站後一點，否則會誤識別到我的人臉，嗯……然後我可能一不小心就被扣錢了。

What！？你是在逗我嗎？那商用的時候怎麼辦，店裡不是一直要有人阻止用戶太靠前？小姐姐的回答是，對的，每一家店都會有工作人員。張力也表示，商用的蘇寧biu，每一家會配備至少一個最多兩個配貨員。

嗯？那還能叫無人店嗎？

無人店的重點並不是無人

無人店開始火起來之後，市場上有著非常多的質疑，認為無人店不能節省多少成本，而且目前無人店打出來的噱頭自動販賣機全都可以解決。

向江旭對無人店的態度「非常踏實」，似乎無打算以「完全無人」將蘇寧包裝成一身黑科技的形象。他承認自己在體驗蘇寧biu的過程中也會發現問題，不過依然認為這個是未來的趨勢，並非單純的噱頭。

蘇寧認為，無人店有三個作用：降低成本、記錄消費者行為、提高消費者體驗。

他們經過測算後認為，對於同樣大小的店面，無人店在前期的技術投入，肯定比有人店高，但是長期來看，節省下來的人力等成本確實可以覆蓋前期成本，而且無人店可以24小時營業（但是晚上能有多少銷量呢……）。現場的這家店，他們預計是營業一年半左右會開始盈利。

門店智能化帶給商家的另一好處是，可以記錄消費者在店裡的行為數據。我在現場參觀了蘇寧的展館，他們目前月有幾十家門店實現了類似技術，根據屏幕顯示，用戶有三種顏色：紅為女性註冊用戶、藍色為藍色註冊用戶、綠色為未註冊用戶，我能看到這家店裡人流怎麼走。向江旭介紹，這些數據可以給商戶提供營銷上的參考，比如消費者在店裡面某個貨架前停留了很久卻沒有買，系統可以給這位用戶推送該商品促銷信息。

按張力的介紹，整家店的人流監控靠進口和出口的兩台攝像頭就可以完成（聽起來真是兩個強大的攝像頭……）。

無人店最早起源於Amazon Go，畢竟是蘇寧從當前熱潮中「借來」的詞，如果將這套概念套進蘇寧自己的話語體系，可能是張近東今年提出的「智慧零售」概念。

在向江旭的理解中，蘇寧做無人店是希望將門店智能化，這套「無人店」解決方案來看，主要是提高支付環節的效率，減少消費者的排隊時間，未來收銀員的數量可能會減少，門店工作人員主要承擔導購的角色。他認為：「無人店追求的目標並不是無人，而是更好的客戶體驗。」

他坦言目前無人店面臨最大的阻力，就是技術並未成熟，商家需要在誤識別率、效率和成本之間做權衡。

另外一個阻力是適當的運營，比如無人店適合建多大、適合售賣什麼品類的商品、適合建在什麼區域、如何建立一套快速的供應鏈體系？長遠來看，向江旭不認為無人店會取代有人店，無人店作為一種新業態，未來會跟有人店一起共存，適用於特定品類的商品和區域。

我也問了向江旭，怎麼看「無人店能做到的自動販賣機也可以做到」這種觀點。他認為現在自動販賣機只是把原來收銀員要做的事情——比如掃碼和找零——轉嫁給了消費者，並不能提高消費者的支付效率。

根據這種理解，我們完全可以將「無人店」解決方案拆解開，本質上就是為門店提供了「無人收銀」和「消費者行為捕捉」兩種技術，這兩個環節的解決方案同樣可被用在改造自動售賣機上——在售賣機上安裝攝像頭，用戶走到前面就可以識別，打開貨櫃取完物品即可自動扣款。螞蟻金服前段時間開放的無人值守技術就是如此。

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