海底撈後廚不忍直視的髒亂現象被曝光，人性化管理有用嗎？

說到人情化管理方式，想必各位都服海底撈。無論是對於員工的尊重，還是待遇，它都走在了很多企業的前面，備受各路吃瓜群眾的讚揚。

但任何管理模式，都有它的缺陷。海底撈創始人張勇很懂得拿捏人性、籠絡人心，但也別忘了，涉及到「人」的不可控因素太多，人性化永遠替代不了管理。比如海底撈的食品衛生事件。

不追究責任

人性化管理卻問題頻出

對於記者曝光的海底撈門店衛生情況，也刷新了小匯對於海底撈的認識。員工在洗碗池內清洗掃地用過的簸箕。

洗碗機蓄水池內沾滿是油污和食物產渣，盤子掉進去憑眼睛都基本找不到。

在網路一片罵聲的情況下，海底撈處理措施仍然特別「人性化」，在海底撈的公告里表示：「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，主要責任由公司董事會承擔」。

網友們的態度立即反轉，大讚海底撈真誠、對員工好。但大家都是成年人，員工犯了這麼大的錯誤，可能導致整個企業口碑大打折扣的情況下，仍然選擇要「人性化」，對企業來說真的有用嗎？

企業管理不是想當然，對員工好沒錯，但不能太極端。人有被尊重、被善待的需求，但人也有懶惰、依賴、僥倖的劣根性。管理需要激發人性的善，但也要遏制人性的惡。

很顯然，海底撈雖然博得了網友的認可，但對於企業管理並沒有什麼好處。不信可以看看海底撈的官網，關於食品衛生問題的通告比比皆是，食品過期、設備失效、衛生不達標等事件屢禁不止。

（肯將自家門店衛生不合格的情況網路通告，除了海底撈也沒誰了，在這一點上，海底撈可以說超過了99%的餐企。）

海底撈最新的整改措施是開放後廚、接受監督。這項舉措在餐飲企業算是「最大尺度」了，將後廚至於公眾目光之下，如果再出衛生問題無異於「自殺」。

去掉KPI指標

人性化考核卻本末倒置

張勇曾經分享過海底撈的績效，沒有細化的KPI指標，只有一個柔性標準，那就是顧客滿意度。

然而顧客不可能對自己看不到摸不著的東西表示不滿意，比如後廚。於是海底撈在顧客能夠體驗到的地方下足了功夫，細緻的服務，精彩的表演，簡直比你媽還關心你吃得開不開心，顧客一邊驚呆了下巴一邊給好評。但在顧客體驗不到的地方，就屬於員工自由發揮了，比如後廚髒亂不堪，員工能偷懶就絕不勤快，能方便就絕不費事。

（海底撈的拉麵表演）

但對於企業來說，這種情況肯定是不能容忍的。這也不是企業考核的目的，張勇去掉所有的KPI指標是為了員工更好地工作，更好地服務客戶，卻不是用「欺騙客戶」的方式完成唯一的指標。人性化地去掉了考核指標，結果卻本末倒置，重客戶服務而輕產品質量，重客戶體驗而輕客戶利益。

員工總是對細化的KPI怨聲載道，但細化的KPI卻更能將工作標準化。比如我們都聽過的一個日本餐企故事，公司要求盤子必須洗三遍，中國實習生偷懶少洗了1遍，結果被開除了。

有些考核該細化還是得細化，特別是涉及到產品質量的問題上，必須有能夠考核的硬性指標，達不到指標就必須接受相應的處罰。讓績效說話，這是無論哪家企業都逃不掉的管理準則。

海底撈你學不會

人性化管理不是萬能的

雖然海底撈在管理上有其獨到之處，但絕大多數企業都不適合借鑒。一般公司如果發生海底撈這類的衛生事件，我想最典型的做法就是：

▎對涉事員工予以處罰，輕則警告，重則開除。員工為圖一己之便，無視客戶的身體健康，其實也說明該員工不適合餐飲服務行業。

▎對涉事門店店經理予以嚴肅處理，絕不姑息。企業的中層管理，責任重大。公司高層沒辦法監督到員工的日常工作，但店經理卻每天都能看到員工的表現。不作為的店經理，要來何用？

雖然不會像海底撈一樣獲得網友反轉點贊，但在管理上，效果顯著，對其他門店也有警示作用。尤其是對於店經理，老闆講人情，要做「好人」，中層領導就必須扮演「壞人」的角色，對員工工作做到監督和指導。如果中層管理也要做「好人」，給員工開方便之門，損害的肯定是企業利益。這樣的中層管理任何企業都不能重用。

強調人性化管理的企業，也必須有自己的原則和不能觸碰的紅線。在餐飲業，食品衛生和安全就應該是這根紅線，任何員工都不能觸碰。如果觸碰了這根紅線卻沒有任何懲罰，接下來說不定就有接二連三的人去觸碰，結果為此買單的還是客戶。

所以，小匯還是要強調一遍，海底撈不是你學不會，而是它的模式不一定適合你，一個個例的成功，並不代表它的優越。你需要和海底撈一樣對員工好一點，但也不能丟掉制度和原則。

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