上海實田汽修連鎖楊文光：顧客從不信賴到依賴的「3、5、7原則」

上學是一種什麼體驗？

上周，我一連三天都在和第一期的同學討論交流和學習。我用這樣的比喻來形容在實田交流的體驗，也打算寫這三篇課程交流回顧的稿子：

去上海實田交流，有點像上大學時到同學家裡玩，談一下學習談一下找工作的事，然後就是吃喝玩樂，正經事娛樂事一件不少。

第一天，麥當勞中國的創始人之一鍾彩民老師的課程，很像大學時的客座教授，他不給我們解決具體問題，更像大學生的「思維和探索」的指導，而不是高中時學習的解題套路。

第二天，華勝創始人周大軍先生的課程，則是已出身社會上摸爬滾打之後的榮譽學長，被邀請給我們上了一節「創業經歷和感悟」分享課，這是外面聽不到的自己人聊的話。

第一篇

去同學的家裡，這一天很開心

學生時代，最要好的同學關係好的表現是什麼？

去他家裡玩！

第四節課，AC汽車組織同學們聚會在楊文光同學的「家裡」——上海實田汽修連鎖。

這一天，楊文光同學分享了實田的發展和他個人連續創業的經歷。

關於實田

上海實田汽修連鎖成立於1991年，是一家集汽車維修、保養、美容、內外飾改裝等為一體的汽車服務企業，擁有三家一站式綜合維修廠、兩家車飾美容專營店及一家汽車俱樂部，服務範圍輻射上海市西南部區域，受到客戶和業內一致認可。

實田汽修連鎖定期組織經理、服務顧問、技術骨幹參加 專業培訓，學習行業內先進的經營理念、最新的維修技術、不斷更新企業資料庫，確保企業上下有條不紊地高效運行著。

本次的交流內容

1

參觀實田汽修車間

2

互訪交流 · 感情從溝通中來

實田介紹和楊文光個人連續創業經歷

連鎖發展和標準化

社區店培養客戶信任

對汽車後市場發展的看法

3

聚會合影 · 最可愛的同學

01

參觀廠區

下午，雖然突降暴雨，但還是聚集了22位同學到實田來交流。下午互訪的第一環節，楊文光同學帶領著同學們從辦公區、客戶娛樂區到綜修車間、洗美區域到鈑噴車間……對實田進行了參觀。

從裝飾到營銷，每個店都有值得借鑒學習的地方。

第一次到實田的人，一定會被牆上的塗鴉吸引。

「這塗鴉設計其實是我十年前的創意了，當時我的出發點是希望能在車間添加一些『車』的元素和文化，這樣可以達到展示企業文化的效果。」楊同學這樣介紹。

圖：實田汽修牆面設計和客戶休息區一角

實田從綜修空間到鈑噴車間，幾千平米的地方，每個細節滿滿都是心思。

整個廠區在陳列上都給人非常規範的印象，布局上也足夠用心。

舉個例子：為了讓客戶有更好的透明體驗，在洗美區間的樓上設置了客戶休息區域，客戶在那裡休息，可以清晰地看到下面的業務開展情況。

維修車間

洗美區域

鈑噴車間

有這樣一句話，你看得見的「簡單」背後是無數的辛勤和付出。在參觀完實田的門店後，同學們聚在一起，聊一聊那些「看不見的東西」。

02

22位同學互訪交流

實田發展和連續創業經歷

連續創業者：不進步就是死

楊文光先生是80年代末，90年代初加入實田企業。當時實田是汽車改裝廠，97後轉制註冊，有了現在的實田。

2003年，實田進行了拓展。

短時間內從以修日系進口車為主的一家門店發展到2005年的三家門店，當時新店基本上營業3至4個月就開始盈利。但是到了2006年，楊文光在大好形勢中，意識到作為綜合修理廠的實田正面臨：品質、價格、道德風險的質疑。因為與4S 店相比，綜合汽修廠的價格和配件品質並不透明，市場混雜的也讓客戶產生質疑。

居安思危，楊文光開始在業內進行考察、交流。

經過幾次出國考察，和國內外的同行交流探討之後，他發現在汽修行業成熟的歐美，做得好的都是連鎖企業，因為連鎖意味著標準——服務、價格有標準才值得信賴。於是，楊文光漸漸產生了連鎖經營的想法。

再後來，他涉足改裝業務、鈑噴業務、以及未來維修企業必須升級使用的SaaS ERP系統（偲騰汽車服務智慧管理系統）。

連鎖發展和標準化

「在連鎖發展和標準化上，美容、快修、快保更容易做連鎖，但綜合修理廠修的是『萬國車』，要做標準化更難。」楊文光同學說道。

從2007年開始，實田就建立了自己的企業標準，所有的工種都有自己的崗位說明書和標準規範，從服務顧問、技工到廚房師傅和門衛，所有的崗位都有其規範標準。同時，實田也建立起了自己的培訓標準。

過去，汽修行業使用的是師傅帶學徒的傳承模式。一個新手想要成為汽修工，先要在學徒的崗位上煎熬至少五年。雖然楊文光本身是做技術研究出身的，當時他卻認為這五年的等待太長並且沒有必要。

「我認為師傅沒法系統地教徒弟，徒弟需要自己感悟類學習。過去新人需要5年的時間來學習，才能成為汽修工。而現在，藉助於系統的學習，我們能大大縮短這個周期。」楊文光說。

為此，實田對產品的技術點做切分。例如，實田在做個性化外觀貼膜技術時，將其細分切分訓練，通過這種訓練，可以讓洗車工僅用12天時間，就從從新人「變身」成為貼膜技工。

關於培養客戶的信任

「談到如何集客，得先考慮讓客戶知道你。」

楊文光認為，許多汽修廠都有這樣的思維誤區——覺得店鋪周圍的客戶理所當然都是自己的。這個誤區往往會使得他們對身邊的一些問題視而不見。楊文光說：「如果我們不是同學，你經營你的4S店我經營我的修理廠，我們是不會有交流的。

正因為我們是同學有了交互，才會有機會交流。而我們（修理廠）和車主的關係也是這樣，只有我們重點經營，取得了客戶的信賴，他才會把鑰匙交給你。」

舉個例子

本次參觀的這家實田的門店，從原址搬遷到現在的工廠，損失了近20%的私家車主客戶。而實田招牌上寫著「上海市公務車定點維修企業」，是一份閃閃發光的品牌背書，卻也讓周圍的不少私家車車主望而卻步，覺得「修公務車的汽修廠和我們沒什麼關係」。

當時實田的做法是製作了2萬份宣傳單頁在周邊的居民區和企業進行投遞。宣傳單頁的內容很簡單：實田是誰、是做什麼的、在哪裡，客戶憑藉宣傳單頁可以來實田免費洗車10次。

通過這這2萬份宣傳單頁，實田一舉獲得了1500名客戶。

「表面上看，我這樣是白送出去幾十萬。但你算這筆賬，每張宣傳單頁為我我提供了10次培養客戶的機會，這絕對是划算的。」楊文光說。

客戶信賴再到依賴，口碑的重要性

在這10次的免費洗車中，實田是怎麼做的呢？

3、5、7原則

3：心急吃不了熱豆腐，實田員工在前三次絕對不對客戶進行任何推銷。楊文光是這樣形容的：免費洗車的客戶都穿著防彈衣。

5：第五次開始，員工也才開始善意提醒一些車輛上的確實存在的小問題，但還是不進行業務推銷。

7：第七次，客戶產生信賴並可以接受營銷之後，才開始對客戶進行營銷。

「中國人講究禮尚往來，免費洗車幾次後他們總覺得佔了你便宜，自己都想要被營銷。他們每次來洗車，接觸的學習區、娛樂區、塗鴉牆到發生了潛移默化的作用。這時候水到渠成，客戶不僅會接受推銷，也會樂意幫我們向親朋好友進行宣傳。」楊文光說。

打劫式營銷：今天修理廠都是點對點的思維，眼光沒有看到更多的世界和可能成為客戶的地方。

案例分享

廣東的一家洗美店周圍有7個社區，一個小區大概400-500輛車，這樣總共3000多名潛在客戶。這家洗美店在這個區域開了第一個門店的時候，生意特別好，於是後來這附近開到了20家門店，卻沒有一家可以複製第一個門店的成功。

這時候店主改變策略，以每家門店的亮點業務為營銷點，發「免費洗車」、「免費打蠟」、「免費修車」的傳單。而且老闆還聯合附近的洗衣店，為每位車主準備一個袋子，車主把需要洗的衣服塞滿袋子拿到洗衣店去洗，可以享受99元的特惠價（這個區域小白領大部分很忙，沒時間洗，也不想單獨花錢洗衣服）。

後來這家店還把競爭最大的洗美店收購，也開始讓客戶做預約服務。門店附近有5家超市，他們整合了其中的1家；從超市、洗衣還有其他的服務，從修車、養車、洗美，將服務做延展，甚至還進軍房屋中介服務，都取得了很大的成功。

03

對汽車後市場發展的看法

楊文光結合了自己近30年的行業經驗，以及一些行業專家的智慧，利用新型的IT技術開發了偲騰ERP管理系統。在這套系統里，也凝聚著楊文光對汽車後市場的展望。

「我們現在做偲騰科技，我堅信是未來診斷是趨勢。現在修理廠是客戶提出需求，我們滿足；未來是我們先診斷再修車。」楊文光說。

修理廠為車「看病」，對車主和車輛來說，汽修廠就是醫院。

過去的汽修廠像是老式的醫館一樣，看病全靠醫生和病人的交流。而未來的汽車後市場不會總是因循老式的做派。我們需要現代化的檢驗手段，進行更精準的判斷，從而更有效率地進行修理。

修理廠還要像病人有病例卡一樣，對到廠維修的車輛進行「一車一檔」，建立專屬的維修檔案，記錄車輛的維修、保養、保險等信息，這樣每次車輛到店，都可以通過這些信息，向車主提供更全面的服務和提醒。

而通過偲騰ERP系統，可以更精準、更效率地進行這些工作。更進一步，打通系統和微信之間的通道，通過微信實時向客戶發送維修保養的信息，真正為客戶提供無微不至的服務。楊文光認為這就是汽車後市場未來的發展趨勢。

關於偲騰

偲騰雲ERP管理系統，提供Web版、 iPad版和iPhone、Android手機版及微信全平台，支持iPad、手機和電腦間信息互通，幫助企業全方位提升智能化管理和協同工作效率，並實現更智能、更快捷、更高效綜合管理。

基於雲和移動時代的架構，偲騰雲ERP管理系統不僅可以為單一企業提供全面的業務支撐，還可以讓多家直營的連鎖店真正連鎖起來，統一業務流程、項目標準、財務標準、採購標準、折扣標準、套餐標準、客戶檔案等，並可以實時監控所有分店的所有業務數據。

經典語錄匯總：

1、不是所有的好都要一概學習，有些學了就是死。

2、不進步就是死。

3、連鎖發展是必然趨勢，至少直營連鎖可以肯定是趨勢。

4、談到如何獲客，得先考慮讓客戶知道你。

5、要讓顧客從不信任到信任，從信任到信賴，再從信賴到依賴。

6、放開點對點的思維，眼光要看到更多的世界。

7、現在是客戶提出需求我們滿足，未來汽車診斷才是趨勢，引導客戶需求。

8、修理廠毛利率沒有45%存活不了。

近4個小時的參觀學習，學員們交流了對於途虎的發展，關於保養微利時代甚至無利時代到來等問題的看法和應對的方式。也討論了針對不同年齡層客戶不同的消費習慣、談到了專車維修和綜修廠保養、維修產值比率問題等（因涉及到學員企業私密信息，不對外公開）。

如果你也想多交流，Get 更多獨家資訊，歡迎報名第二期。你也有機會和新同學、第一期學長的交流甚至合作機會。

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