維修企業六大死因之（2）：丟失的客戶管理與解決方案

經過我公司對大量失敗企業調查研究並數據統計發現，讓很多企業倒下去死掉原因排名第二的是「客戶體驗管理缺失」。

維修企業6大死因（二）：「客戶體驗管理」缺失

表象形式

第一表象：每天的進場量都在萎縮，客戶越來越少；

第二表象：新客戶首次到店量增加尚可，但第二次進店偏少，營銷獲得的客戶難以留住，老客戶流失更為嚴重，直到企業倒下……

原因分析

現在的乘用車用戶和三年前、五年前的用戶已經有了很大區別，對服務企業的要求在迅速提高，對在整個服務過程中的體驗有著非常高的要求；如果我們在客戶體驗管理上沒有清晰的標準和方法，肯定會導致企業最終走向滅亡；

如何做好客戶體驗管理呢，在這裡為大家提供如下體系方案：

客戶體驗管理6大模塊

一、打造企業形象

二、流程體驗

三、價格的合理性

四、做好客戶「五感五覺」體驗留住客戶

五、維修、保養過程體驗

六、關懷體驗

一、打造企業形象

1、外在形象

硬體形象在國內有一個怪像：逢小必差，只要是小店無論什麼行業都是髒亂差；我們汽車服務行業尤其如此；實際上我們的店面不一定很大，但是5S必須到位；客戶會認為：「一個連環境都沒有能力管理的好的維修店，他的維修質量能管理的好嗎，一定不可能！」（如何做好5S，會在後續的文章中做專題闡述）

2、人員形象

人員的儀錶：無論是前台人員還是車間人員的工裝、工牌等必須保持統一且整潔；切記，無論你怎麼認識這個問題，但這是目前客戶群體的最低要求；

人員的禮儀：人員的言談舉止、坐立行走，舉手投足，維修操作，無不向客戶傳遞您企業人員層次和企業檔次；客戶亦會根據這些禮儀方面的細節來確定其心目中對該企業檔次和層次的定位，並以此定位來衡量你的報價，確定消費的金額值與不值，甚至是下次來與不來！

人員的專業形象：客戶會通過和店內員工交流的過程，來判斷店內人員的專業度，進而來判斷這家維修企業是否專業；把車子交給一個不專業的企業對任何一個客戶都是噩夢般的感受；切記：店內所有人員的專業度，必須或至少要高於客戶群體，這是最低要求；

3、電話形象

標準的電話接聽與呼出形象能體現出企業良好的專業性和規範性；同時客戶也會根據電話的體驗決定是否選擇接受這家企業的服務；要明白，客戶可以通過電話感受到你的微笑！

二、流程體驗

1、確保流程的暢通性

目前客戶的層級和素養在迅速提升，他們會通過店內流程的暢通性和優異程度來評價企業的經營管理水準；進而評價企業的價值；我們的流程不能在任何環節出現卡滯和慌亂、不協調的現象；

2、流程的執行情況

客戶在接受服務的過程中，會觀察流程的執行細節，會對各環節流程參與者的工作狀態進行審視、觀察；通過對流程執行情況來確定企業的經營管理水平；此方面的體驗會影響客戶對企業整體能力、水準的判斷；進而影響客戶確定是否再次光臨或者選擇離開；

三、價格的合理性

1、價格的高低對比

在筆者上篇文章提到過價格調研的過程和內容，這裡不在贅述；要強調的是貴公司所呈現在客戶面前的是一個什麼樣的價格體系；首先調研清楚企業核心項目在周邊4S店、一類二類維修企業、社區洗車、美容、快修企業的價格體系，然後結合企業的自身條件（位置、硬體、技術、規模、專長等）制定你的價格體系，確保定位高低的合理性；

2、價格的理論合理性及穩定性

某客戶上個月換了兩條輪胎，共2000元；本月換同樣的兩條輪胎您收2200，客戶不認可，而您的理由是換了一個供應商，進價變了，銷價也要變。或者您都不清楚上次價格，而是根據此次進價乘以加價率就報價了……客戶體驗會好嗎？

所以，A：必須按照系統維護價格備件出庫； B：報價時查詢、參考維修歷史數據；

四、做好客戶「五感五覺」體驗，來留住客戶

注：以下內容是您的企業從普通走向優秀的一個台階，而且投入很少！

【五感】

尊重感

受到尊重，是顧客的第一需求。問候、落座、倒水、迎來送往等服務過程，都應保持一種良好狀態，讓客人始終都用一種被尊重的感覺。

高貴感

要想贏得顧客，就要讓顧客表現的比我們優越。店內人員要在各服務細節中襯托出顧客的優越感。

安全感

安全是行業的命脈，更是客戶的第一需求；作為汽車服務企業，我們第一方面要想辦法讓客戶感到消費安全即：不會由於信息不對等而被動挨宰，在這裡消費放心！第二，使客戶感覺到我們是專業的，技術是優秀的，維護過的車輛不會出現任何安全問題；

舒適感

能不能留住顧客，除了技術、備件、服務等因素外，另一個重要因素就是讓客人有一種舒適感；這一點需要我們從多方面營造出一個舒適的環境。

愉悅感

人們在被別人讚美及肯定時，心理都會很高興；所以，我們要始終使客戶如沐春風、心情愉悅。

【五覺】

視覺

客人踏入企業的第一瞬間非常重要。對於新客人而言，能不能留下取決於對企業的第一印象。包括室內環境、氣氛、物品擺放、衛生狀況、從業人員的形象及素質等等。

聽覺

音樂不能嘈雜，要選舒緩的音樂。服務人員在說話時，除了使用文明禮貌的語言外，還要注意自己的音量，盡量用清晰而柔和的語言讓顧客聽起來感到親切。

觸覺

顧客在企業里觸碰到和體感到的一切東西都直接影響到其感受，例如：我們提供飲品的溫度，洗手間水的溫度，室內空氣的溫度與濕度等等。

嗅覺

服務接待區和休息區包括衛生間都必須保持空氣的流通、清新。用空調來調節室溫也要經常開窗換氣，且要適度使用一下香氛產品提升企業檔次。

味覺

甜味可以使人產生幸福感，提供些免費的糖果和甜味飲品，是投入產出比非常高的客戶關愛行為！會使客戶莫名的感到各項服務都滿意！

五、維修、保養過程體驗

1、維修技術體驗

有人講，我的技師維修技術很好啊，為什麼客戶不說好？事實上有一個哲理沒有搞清楚：「感覺好和真的好，哪個更好？」。

答案是感覺好比真的好還要好；就是說你的技術到底有多好，客戶群體由於知識層面問題並不一定能夠準確探知，但是我們必須在維修保養的過程中讓客戶感覺非常好，感覺到您企業的技術一流的，所以標準化管理、規範化操作、熟練化操作、甚至適當做秀在此都表現的極為重要！

2、維修質量體驗

首先我們必須掌握各類型維修工項的質量表現形式。

保養：需要突出機艙清潔的程度+車身清洗的程度；美容工項：要突出視覺體驗+手感觸覺；

噴漆：色差+光潔度….另外一點，我們對維修質量的控制必須到位，外部返修要控制在1%以內，三級檢驗，內部返修真查真抓！

還有，質檢的過程也可變成向客戶展示的一個亮點，讓客戶看到你在認真的且非常專業的進行質量檢查！

3、維修效率體驗

現在的社會狀況導致我們的客戶都很忙，在對客戶承諾的時間以內完成維修、保養工作已經變成了一項基本要求；

如果由於特殊原因確實需要延長時間，機修、保養車輛至少要在約定的完成時間30分鐘以前向客戶解釋說明並徵得客戶諒解；鈑噴事故車輛至少提前半天向客戶解釋說明並徵得客戶諒解；

六、關懷體驗

消費後，就沒人理會了；對客戶來講是非常不好的體驗；

客戶維修離場以後，關心客戶車輛的使用狀況是博得客戶好感、體現企業標準性、規範性的重要方法，同時也是採集店面自我管理數據的一個有效的、必要的手段；

具體工作布置步驟

1、回訪人員的選擇，回訪人員必須具備相應的汽車服務背景與社會閱歷；可以和客戶進行同層面的深入的對話；

2、回訪話術的制定

回訪話術必須體現出對客戶車輛使用情況的深度關心，同時涵蓋管理層期望了解的各項指標內容；

3、回訪準備工作

，回訪之前回訪人員熟練掌握話術，但是更重要的是必須準確了解客戶車輛維修服務內容，以話術為主綱融合客戶車輛維修的差異化內容進行回訪關愛工作；

4、回訪過程中

重點有如下幾點：

a，體貼的問候，不但要體現出對車輛使用情況的關心，更要突出對客戶自身人文的關愛；

b，傾聽客戶的傾訴，使客戶把心中所想全部表達出來；

c，主動探究客戶不滿的問題，請客戶指出工作中的不足；

d，策略的請客戶反饋出來或通過客戶驗證企業個別崗位是否存在道德問題；

5、回訪報告管理

通過標準的回訪記錄生成回訪報告；相關負責人根據報告制定客戶體驗管理提升方案，按照PDCA循環，進行持續改進；

結束語

狠抓客戶體驗工作，在當前的競爭壓力下變得刻不容緩，希望更多的優秀企業立即行動起來！

希望此文能夠幫助各位朋友的公司打造一套「客戶體驗管理體系」助力貴公司騰飛！也希望各位朋友學習後分享，使更多的朋友受益！

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作者介紹

楊廣林

CEO資深諮詢師

新華標準（北京）諮詢服務有限公司

曾任大型汽車投資公司全國維修連鎖開發運營負責人、車後市場互聯網+公司，全國線下運營CQO 、百強汽車經銷商集團售後部運營負責人、汽車經銷商（4S店）總經理。

學習，是改變的第一步！

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