時尚零售商越加重視在社交媒體上賣東西 但卻被客服拖了後腿

圖片來源：socialpress.pl

總是達不到消費者預期的服務水平，零售商自己也頭疼了起來。

對於時尚品牌而言，社交媒體這塊寶地絕對是不能放過的銷售渠道。除了開通品牌主頁來發布內容營銷作品、與消費者互動，還順應平台的功能更新而加入了購物鏈接。

據eMarketer數據顯示，2016年，美國移動端零售的銷量增長了近40%，社交媒體渠道的銷售額達到了1230億美元（約合人民幣8120億元）。

圖片社交媒體Instagram在2016年就成為了眾多品牌展示和銷售商品的一大平台。在去年11月初，Instagram又宣布與20個美國零售品牌達成合作，開通購物渠道。Kate Spade、Levi』s、Abercrombie & Fitch、Target和Macy』s等品牌紛紛入駐。

在美國，許多品牌入駐社交媒體Insatgram來做廣告和銷售產品

在社交媒體上賣東西，看上去是門好生意，但對於零售商來說，這可是個不小的挑戰。

近期，美國社交媒體管理公司Spout Social對全行業的社媒客服進行了測試，包括汽車業、金融業、政府部門、媒體行業和房地產業等。根據測試結果所出具的報告顯示，在社交媒體上，消費者對零售業的客服需求程度位列第二。

同時，關於客服對銷售問題的反應速度也有較高程度的不滿，零售業在負面評價中排在第二。儘管抱怨重重，但零售業在社媒上19%的回復率遠高於廣告、地產業11%的平均水平。

Spout Social關於品牌和消費者的報告

可換句話說，他們也只回復了19%的顧客，剩下的81%呢？從Spout Social提供的詳細數據中我們可以看到，當客人反應了問題，客服平均在10.6小時之後才給回復。Spout Social的內容總監Lizz Kannenberg認為，這些數據恰恰證明了公司的服務並沒有達到消費者的預期。

如果消費者嘗試通過社交媒體去聯繫品牌，32%的人希望半小時內能解決問題，而42%的人覺得1小時內能回復就滿足了。其實，這些標準對於公司來說非常難實現。

「雖然零售業已經比其他行業表現得好，但消費者預期和品牌表現之間還是有比較大的差距，」 Kannenberg說道，「就像你比操場上其他孩子都跑得快，但你還是得不到金牌一樣。」付出不一定有回報，這也是眾多商家糾結到底要不要繼續完善社媒平台服務的原因。

一直有品牌選擇用自動回復的聊天機器人（Chatbot，去年由Facebook Messenger推出並推廣使用）來代替社媒人工客服——比如英國電商ASOS，在去年5月份之前還在使用這樣的方式。

但這項服務自從被顧客吐槽總是提供不了正確的幫助後，ASOS還是將Facebook上的客服換成了人工的。

對於這樣的情況，Kannenberg認為品牌應該儘快找到能整合人工客服和聊天機器人的方法。一個辦法就是讓人工客服提供更詳細和深入的幫助，而聊天機器人去回應例如物流跟蹤和數據收集等簡單的、基礎的請求。因為在提高效率上，聊天機器人有很大的作用：一旦開始對話，它們便能即時地搜集數據，並可以全部轉交給人工客服。

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