數字化變革構築航企客戶體驗提升新路徑

複雜商業環境中的最優數字營銷內容

數字營銷業界領袖立體式閱讀

作者：廖強，Adobe大中華區數字營銷總監

數字技術如今正在向每一個行業加速滲透，航空業也不例外。作為服務人們出行的重要載體，航空業始終保持著對客戶體驗的重視，然而數字化時代的一些新特徵和新變化正在考驗航企的應對智慧和發展眼光。許多從業者都在關注數字技術究竟為航企的客戶體驗提升帶來了哪些創新思路和空間，航企又該如何使數字技術更好地服務於自身整體發展的需要？

具有前瞻性眼光的航企，已將打造數字環境下優質的客戶體驗視為構築競爭壁壘的重要手段。在此背景下，我們必須認識到數字化時代一個最顯著的特點，即「人」作為鮮活的個體被放到了前所未有的高度——當無處不在的數據描繪出一個個具體的「人」，並對其複雜需求做出智慧化響應的時候，客戶當然也會更加期盼此類不同以往、更具時代特徵和感情色彩的服務。這意味著航企必須更加深入地理解出行中的旅客，以更加主動的姿態投身客戶體驗相關工作。

數字化時代航企的客戶體驗打造，是一種端到端的完整歷程，意味著以渠道為中心到以客戶為中心的運營模式轉變。航企需要理解一名旅客從產生出行想法到抵達目的地並安頓下來，這一過程中他在思考什麼、需要什麼、喜歡什麼，哪些因素影響了他的出行決策——既然數字技術讓隨時隨地獲取服務成為現實，航空公司就更應該從人出發，圍繞人的整個出行過程制定服務計劃。航企的服務視線要儘可能地伴隨旅客的行動軌跡進行延展，才能匹配數字化時代人們的生活方式。只有如此，航企方可有效提升客戶體驗，以體驗賦能航企品牌價值，降低航企獲客成本，發現更多服務增值點並提升營收能力。

Adobe長期專註於提供基於數字技術的營銷解決方案。藉助於數字技術，Adobe可以協助航企全程服務客戶需求，幫助航企打消客戶在旅行過程中的任何不適，甚至使相關體驗超出客戶預期。一方面，Adobe通過對數據的分析、整合和判斷，尋找客戶、了解客戶；另一方面，Adobe在數據結論的基礎上，優化內容生產並用合理的方法將其交付給客戶，通過個性化元素來影響客戶、服務客戶、留住客戶。

具體而言，通過Adobe的產品和技術，我們可以清楚地了解到客戶通過哪種終端登陸了航企網站，在哪個頁面離開，網頁上哪些視覺元素的排列組合更易吸引客戶的瀏覽慾望，客戶的購買周期和購買次數等多種信息。Adobe在協助航企整合線上線下數據的過程中，助力其完成對目標客戶的細分管理，結合客戶需求將真正有價值的信息通過最有效的媒介渠道組合進行傳達，更精準地影響客戶決策。

此外，在數字技術幫助下，對用戶愈加深入的理解也正在幫助航企發現新的營收來源。在航企將數字技術打造的新體驗交付給旅客的過程中，這些服務完全有可能成為商品從而有助於航企營收能力的提升。部分航企已在個性化餐飲、付費影音、高速上網、行李託運、位置服務、接機服務等領域結合數字技術開發了很多優質付費點，客戶體驗產品化已經成為數字技術與航企端到端服務深度結合後的大趨勢。

目前，越來越多的航企正沿著正確的數字化變革道路解決客戶體驗上的挑戰。身處競爭激烈市場的北歐航空公司（SAS）選擇了 Adobe Campaign 來高效管理海量數據，根據旅客資料創建一對一的個性化內容，並結合其偏好制定靈活多變的解決方案，實現與旅客在所有信息接觸點上的獨特、定向溝通。希思羅機場綜合運用 Adobe Marketing Cloud 當中的Adobe Campaign、 Analytics 和Target與旅客保持互動，在整合機場各種獨立運營業務的同時，根據每位旅客先前在線訪問或機場訪問記錄為其提供合適的產品和服務，確定通過各個渠道與客戶建立聯繫的最佳方法。藉助手機等智能移動終端，希思羅機場達成了每月超 600 萬的個性化客戶聯繫。

可以預見的是，數字化變革未來還將進一步與航空公司自身管理流程、機構組織、技術平台深入結合，從機制層面出發產生更大影響，推動客戶體驗變革走得更遠。在這一進程中，國內航企有機會藉助數字技術及時調整運營思路，在更加了解本土客戶消費習慣和興趣偏好的基礎上，接受並實踐全球航空業最新的服務理念，實現客戶體驗構建領域的跨越式發展。Adobe也將依託領先的數字技術解決方案和這一領域豐富的經驗積累，在其中扮演更加積極的角色並持續向航企提供相關助力。

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！