當民眾選擇原諒海底撈，中國的餐飲行業是否該感到羞愧？

海底撈醜聞

與其說是海底撈一家餐企的事

不如說是當前餐飲行業尷尬口碑的顯著體現

海底撈危機背後的餐飲業尷尬口碑

文/孫文曄

本文首發於總第819期《中國新聞周刊》

海底撈一向以優質服務著稱，可謂餐飲界的「神話」。8月25日，後廚醜聞爆發後，大有將其從神壇拉下水的趨勢。 然而輿情反轉之快，讓人目瞪口呆，甚至有「上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲」的說法。

輕鬆地走出危機的背後，到底是海底撈100分的公關，還是食客們「選擇原諒你」的無奈？ 到底是「人類已經阻止不了」這家牛掰的企業，還是整個餐飲業深陷在「以爛比爛」的泥潭裡？不斷反轉的輿情，似乎比事件本身更耐人尋味。

老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，這些是《法制晚報》記者暗訪海底撈四個月中看到的情形。鐵證如山，讓海底撈口碑急轉直下，依照清博輿情發布的數據，暗訪新聞曝光後，負面佔據了49.15％，而正面卻陡降至11.07％。

海底撈沒有指責媒體抹黑，而是在輿情處理的「黃金四小時」發佈道歉聲明，不抵賴、不狡辯。有網友將公關稿的內容歸納為「這鍋我背、這錯我改、員工我養」，這讓見慣了刪帖、見慣了互潑髒水、甚至反咬一口的國人驚為天人，一眾大V更把這兩頁紙捧為危機公關「範文」。8月26日，針對海底撈的負面信息已經降至25.93％。

8月27日，海底撈第三次表態，接受北京市食葯監局8月26日約談的全部內容。認錯——擔責——整改，海底撈的危機公關算是齊活了，輿情也徹底反轉，46.95％的正面評價重新佔據主位。

從輿情數據看，大部分中國人已經原諒了海底撈，但這也讓「挺海派」與「倒海派」之間發生了更激烈的博弈。「倒海派」不但「倒海」，還感嘆於社會底線的淪陷：「海底撈犯了餐飲業最致命和最不該犯的錯，然後有錯認錯，就一堆人點贊表揚，感覺不可思議啊！」「比起海底撈的被原諒，我更期待它的倒閉！」

「中國餐館後廚都很臟，海底撈已經很良心了」，這種帶著點兒斯德哥爾摩綜合征意味的言論，很容易讓人怒其不爭。但作為一個《海底撈你學不會》的企業，海底撈的危機處理，的確讓人恨不起來：

首先，人家的道歉稿是法律顧問寫的，回看一系列聲明，用詞跟公關很不一樣： 「我們正採取的行動是……」「我們還將落實……」「檢驗上述行動的時間節點在……」「如果沒有做到，我們承諾的懲罰為……」海底撈在最短的時間內，已經在處理通報中出台了一些具體的行動陳述。這不是漂亮的危機公關，而是能夠經得起檢驗的危機管理。

其次，一個品牌出了事，就像一個人犯了錯。如果很嚴重，那就是死刑，比如在安然事件中，為其做假賬的會計師事務所安達信直接宣布退出從事了89年的審計業務。如果罪不至死，那就按照法律和具體情況接受處罰。對此，政府和海底撈都作出了應有的反應。什麼叫品牌？出了事你可以找到、可以追責、可以處罰的品牌，才是品牌。相對於關店整改，很多人選擇再也不去海底撈了，那才是對它最大的懲罰。

借用美食博主劉鵬的一句話：「做好自己，歡迎媒體來卧底，才是真正的自信。」海底撈醜聞，與其說是海底撈一家餐企的事，不如說是當前餐飲行業尷尬口碑的顯著體現。

值班編輯：庄兼程

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