檢驗人，你被患者問過這7個問題嗎？

「醫生，我要緊嗎？我沒事吧？我嚴重嗎？我有危險嗎？」

如果檢驗結果是正常，你再看看病人，如果沒有很痛苦的面容，沒有表現出急重危症的險象，就可以這樣說：「從檢驗結果來看，應該是沒有什麼大的問題，但是凡事不怕一萬，就怕萬一，你還是去找給你看病的醫生，他更了解你的病情，你應該以他的話為準」，這是最基本的答覆。但如果對自己的臨床知識一塊有信心，則可說：「我還不了解你的病情，能說一下你的情況嗎？」接到反饋信息後，再決定下一步如何走；如果病人表現出痛苦、虛弱的病重體態，則可以說「你放心，檢驗結果是正常」（給出一句安慰的話就可以了，而更多的解釋，因其處於痛苦，故往往也沒有心情再聽，而是急於開始治療，如果其家屬再細問，再講自己的認識）；而病患表象不佳，檢驗結果又是明顯的異常，則可以閃避性的編織：「光從檢驗結果上看還不能斷定什麼，不過我見過很多像你這樣的病人，後來都康復了，所以你不要怕」

「醫生，（檢查出來）有什麼問題嗎？」

病人接過檢查報告單很容易問的一個問題，如果結果為異常，我們為其指出哪項指標異常再加解釋就行。但對於很多僅偏離正常值上、下限較小幅度的，我們要引導他們用科學的眼光來看待，讓其明白正常值只是一個相對的概念，以打消一些心理敏感者的緊張與恐懼。比如當我們瞅見諮詢者（表象尚可）面露緊張的神情，可以安撫性的說：「結果是有些偏離正常值範圍，但我要提醒您的是，我們只是把95%的健康人群的檢查數據取其最高值和最低值來確定這個正常範圍的，還有5%的人數值不在這個範圍，但仍然是非常健康的。也就是說，您也有可能是屬於那5%的部分，也是一個健康狀態，所以你先不要緊張」；而如果結果是正常，我們不要輕易說「沒事，很正常」，因為病人容易把這句話理解為他一切都正常，身體沒有什麼妨礙，而造成放棄診療的下一步程序，直接離開醫院，以致於釀成一些後果。應該回答：「檢查結果是在正常範圍，但現在還不能肯定沒有其它問題，您就再辛苦一下吧，去臨床醫生那裡問問保險一些」（當然了，如果我們臨床知識學到位了，進一步向病患採集信息並幫助其分析會更好）

「醫生，我不會是絕症吧？」

很多心理敏感的病患總是會動輒往不好的方向想。我們可以調皮地、微笑著作答：「我看你不像是絕症，而是有心理問題，如果你還有這個擔憂而不能擺脫的話，建議你去看一下心理醫生」，如此一激，還有幾人會繼續恐懼呢？

「醫生，我這是做什麼檢查啊？」

有些病人按醫生吩咐留了樣本送來，卻根本搞不清自己正在檢查的是什麼，於是會好奇的發問。我們不能簡單的作答：「是驗血常規（血沉、抗O……）」，因為血常規等名詞是並不是每個人都能理解其含意。而應解釋詳細一些，通俗形象一些，比如血常規檢查可以說：「主要是測您血液里各種血細胞的數量，因為血液是流經全身每一個角落的，人身體里的任何一個地方發生病變，都有可能通過血液反映出來，醫生就是通過血液里的血細胞的數量變化來推斷病情的」

「你們這的檢查費真的好貴啊！」－－

相信大多數人都聽到過這種抱怨，而我卻聽到很多檢驗人員回答這個問題時吐出這般說辭：「這是醫院規定的，我也沒辦法，我又拿不到你一分錢」，結果使得病患憤怒的矛頭轉向整個醫院，且對你的印象不會有絲毫的好轉。其實這個問題不難應對：「您聽我解釋，檢查費這一塊，我們是嚴格按照國家標準的。其實我也覺得收費是高了一點，也很希望費用可以降下來，然後看著你們很少壓力，開開心心的來找我們化驗，但我們是正規醫院，只能照標準來，否則我們的上級就要處分我們擾亂醫療市場秩序了，所以只有請您多多諒解」 。如此則病患能夠感覺到你有站在他的立場上，為他說話，而不是一味的推卸責任，也不是一味的幫你的小集體說話，自然心理會舒暢許多，對你的印象分也會有不小的加碼。

「醫生說我病情很嚴重，同志，你是怎麼看的呢？」

目前，臨床一線的醫護人員由於對醫患糾紛的懼怕，出於自我保護，往往「病情描述嚴重化、風險判斷誇大化」，從而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度問詢我們二線人員，即代表其對醫生的話持有懷疑，並急切的渴望得到安撫。如果我們依據檢驗數據和問診的結果判斷為臨床「怕事」的可能性很大，則既不能如實告之你的認識，使其對醫護人員產生怨恨；也不能和臨床醫生站成一排，為其驚恐「火上澆油」。可以圓滑的回答：「你先不要害怕，醫生那樣說是因為他們見過的病人太多了。一個普通感冒不注意的話也會死人，雖然這種事情發生的可能性比較小，但如果病人掉以輕心，不聽從醫生的指導，自己胡亂用藥，又不注意休息，也會造成病情惡化，甚至死亡。我認為你的病情還沒發展到很危險的程度，醫生說很嚴重是因為害怕你不夠重視，害怕你自認為無大礙，能扛就扛，能拖就拖；害怕不聽從他們的告誡，不按時服藥、堅持治療；害怕你去輕信身邊的不懂醫學知識的親戚朋友的錯誤教唆；害怕你會誤信外面很多不正規的私人診所的廣告……正因為有太多的擔心和害怕，所以只有把病情說得嚴重一些，好引起你的高度重視，也是希望你能很好的配合治療。

其實，他們這樣做也是吸取前車之鑒啦（開始杜撰），因為我們醫院以前就曾發生過好幾例這樣的事情，病人本來不是很要緊的，因為不在乎，不聽醫生話，結果病情惡化了。所以，請你理解醫生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一點是，醫生也不是神仙，就算是我們雙方都很努力，也還有病情突然惡化的可能性（堵絕前言遺留的風險），但是我認為對於你來說，那種可能比較小，所以你不要害怕」

「醫生，你這裡的檢查結果怎麼與外單位的懸殊這麼大？」

當一個病患在一家醫院完成檢驗後，對其結果有所懷疑，便會來到另一家醫院複查；對一家醫院的服務不滿意，也容易轉到別的醫院複診，因為檢驗報告的不「互認」，而導致再次檢查，故而有時會發生兩邊檢驗科出具結果的天壤之別。其選擇複查的醫院一般要比前醫院的等級、規模、名氣皆大，至少是同等規模和等級的。當其提出此種疑問時，往往會拿出外單位的檢驗報告單，讓我們對比查看。

遇到此類問題，先要仔細的問詢，如果是兩次檢查間隔時間長；標本未按要求留取；其間接觸了影響檢查的食物、藥物；有過體力透支或情緒波動；前次檢查是在不正規的私立醫院進行的，有這些情況時，相對好解釋。但有些是兩次同在正規的公立醫院檢查，間隔時間很短，且又找不到明顯的影響因素，仔細檢查我方實驗室的器材、質控，複檢後也未發現問題，調查結論強烈支持兄弟醫院有過錯時，我們該怎麼辦？我認為此時，不宜太理直氣壯的說，我們沒錯，錯在他們醫院（結果使其對公立醫院都失去信心；或者以後看病皆捨近求遠，不再選擇離家很近的那家醫院）；也不能丟一句「我仔細複核過了，還是這個結果，至於他們醫院報出來的，我不置可否」（使得病人繼續如墜雲霧，不知到底該相信哪一邊）。可以這樣說：「我已經仔細複核過了，我們這邊沒有問題，你的結果就是這樣，應該是他們那邊出現了問題。發生這樣的事情，我覺得很抱歉，這是我們整個醫療系統目前還存在的一個問題，我代表所有的醫務工作者向你表示深深的歉意。同時，也希望你能諒解，我們醫務人員真的很難做到萬無一失，這就像家電，世界上沒有任何一個家電廠家可以保證他們生產出來的東西100%都是合格的，哪怕他們的生產線再先進，檢驗工序再嚴格，也還是會出次品。我們做化驗的儀器也是一樣，不能保證驗一萬個，就出一萬個非常準確的數據。有些干擾因素是很難察覺和控制的，比如說，電壓突然間不穩定，儀器內某個元件偶爾出點小毛病等等，這些偶然的因素我們很難防範，所以也很難確保所有的病人結果都很準確，當然這些意外發生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是屬於人工檢驗的，先看是否用到了成品試劑，如果是，則可把責任推向試劑，如：「你這個檢驗是用試紙來驗的，目前所有的廠家生產試紙條都做不到生產一萬根，一萬根都合格，偶爾都會出現幾根次品。所以，偶爾就會有不幸運的人會遇到像你這樣的情況，正好撞上那一根不合格的試紙，得到一個不準確的結果」。如果投訴的檢驗項目純粹是人力活，連成品試劑也不用的話，則說：「人無完人，都會犯錯，特別是在工作量大，又連續工作，非常疲勞的時候。目前，還沒有任何一個化驗員可以做到化驗一萬個，一萬個都準確而沒有差錯，說實話，我也犯過錯，發出過誤差挺大的報告的，但誰又會希望犯錯呢？但真的是很無奈啊，「差錯」這東西無孔不鑽，總是會在我們最不經意的時候來偷襲，暗箭難防啊！」）。

我想，他們也是很正規的醫院，不可能真的不負責任到胡亂給你驗，相信出現這麼大的誤差，完全是因為一些很難控制的因素。再說句實在話，你反映的問題是普遍存在的，不光是他們醫院無法保證絕對不出錯，我們這裡也不能保證，就算是北京、上海的大醫院也不可能保證，我們只能是盡最大努力把差錯率控制在最低水平。所以呢，對於你的情況，我只能表示很無奈，希望你能體諒我們工作中的難處」。如此一來，既能減少患者心中的陰影，維護我們醫務工作者在其心中的地位，減緩當地醫療系統的醫患糾紛，又能防範己方的風險（如果萬一最終他發現了是你這邊的錯，而非外單位，也容易諒解你，不致於把事情鬧大）。當然了，處理好病人的質疑後，勿忘及時的通知那家醫院的檢驗科一聲，以促進他們的自查自糾。

有人可能會說，又不是我的過錯，為什麼費這麼多口舌去幫別人解釋啊？卻不知換個角度來想，說不定哪天出錯的就是你，你希望兄弟單位告訴病患就是你的錯，你是不可饒恕的嗎？我們好心的幫「兄弟」擋一箭，並告之事情的經過，他們怎麼不會記此恩情呢？（大家要明白，在這種事件里，我們是另一家醫院，在病人眼裡，我們和他接觸的前醫院並無利益關係；在其心裡，出錯的是另一邊，有情緒抵觸的也是另一方，故而，由我們幫兄弟醫院解釋，會比病人追責時，讓他們自己去解釋的效力強過百倍，更容易被病人相信和接納）下回輪到你出問題，他們也會樂意幫你解圍，並促進你科的工作改良，因此而形成互幫互助的良性氛圍，且無形中拓展為室間質控的新途徑，難道這樣不好嗎？

來源：網路

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