超全面！聊天機器人的界面交互設計實戰經驗總結

最近在做智投App的機器人Neo的原型設計，是一個chatbot 聊天機器人 ，整理了一下關於 聊天機器人 設計的一些心得。

一. 背景：

二. 設計要點：

1. 以問答的方式開始與用戶互動，不要讓用戶一進來就不知道該幹什麼

機器人進來跟用戶寒暄之後需要跟用戶進行有效互動，讓用戶知道接下來能幹嘛，不能陷進死胡同里。如果可以的話，機器人應該儘快跟用戶表明自己的功能，是一個有明確目的的機器人。

左圖中，機器人上來就是打了個招呼，用戶不知道該如何回復。並且在用戶回復完之後，又無緣無故的不搭理用戶。即使用戶的問題機器人不知道怎麼回答，也要勇於承認，及時給用戶反饋。

如果需要問一些用戶有可能不太願意直接回答的問題時，一定要解釋清楚問問題的原因以及對於用戶的意義是什麼。如圖中我們需要問用戶的真實年齡，雖然有些無理，但是這對於輸出資產配置方案很重要。

2. 採用多種方式循序漸進地向用戶提問

Neo需要通過對話了解用戶的信息，從基本信息收集到投資偏好了解到投資目的的挖掘，超過10道題。

應該循序漸進的方式依次問用戶，最好是採用多種形式提問，並形成有效互動，這樣才更容易讓用戶接受。如果直接按部就班提問而不與用戶互動，很有可能用戶就失去耐心而離開界面。

本版本的Neo採用問答對話、單選題、多選題的方式向用戶提問收集用戶資料。

3. 用戶做了回答以後，機器人要有相應的反饋

如圖，當用戶選擇了退休後在杭州西溪濕地旁時，Neo會回復與杭州相關的會話，讓用戶覺得Neo是聰明的，是在聽他講話並能做出相應回應的，而不是一個收集數據的機器。

4. 記住用戶的答案，下次進來時不需要重新開始對話

如果用戶已經做完了Neo的所有問題，產出了具體的配置方案，那麼當用戶下次再點擊進入該會話時，不需要重新從第一個問題開始，而是會記錄用戶所有問題的答案，並在第一屏給出配置方案的快捷入口。

當然，間隔一段時間之後，用戶可以選擇重新回答Neo的相關問題，產出新的資產配置方案。

5. 不需要機器人完成所有的任務

機器人只負責手機信息併產出產品配置方案就完成了，用戶查看、挑選、申購產品並不是由機器人來完成。

三. 相關交互細節

1. 在對話框中，有些不是用戶直接輸入回答，而是需要進行選擇的。

當遇到單選題時，Neo先說出問題，並在用戶會話的那一側（右側）顯示出選項，這樣用戶就很自然的選擇點擊某一個選項，用戶點擊選擇之後，則會將該答案作為對話發出來。用戶瀏覽整個對話時，看上去還是一問一答的對話形式。

下圖是單選的交互方式：

一開始設計的時候，是將問題的選項放在Neo那一側，後來調整為放在右側，並新增提示語，「請選擇一個」。放在左側作為題目，用戶不仔細看，都不知道該操作什麼，而放在用戶的那一側，是在想用戶暗示，這屬於用戶輸入的部分。如下圖：

2. 設計多選題時，當用戶選擇完多個選項之後，需要點擊提交按鈕確認之後才形成有效對話。

3. 當Neo詢問年齡時，彈出數字鍵盤，用戶只可以輸入數字，在鍵盤上顯示出單位「歲」，默認值顯示30，引導用戶輸入，有助於降低用戶的出錯率。

4. 當機器人在輸入內容或運算產出方案時，可能需要一些時間，這時需要向用戶展示Neo正在輸入或運行，否則用戶不知道該做什麼，會話是否已經結束。

5. 當用戶回答出錯時，可以友好的提醒用戶。但如果用戶一直出錯，告知用戶答案不正確，及時進入下一題，不要在同一個無問題上糾結太久陷進死胡同。

四. 總結

Neo機器人扮演的是一個投資理財顧問的角色，通過與用戶的聊天，收集用戶基本信息、投資偏好、投資目標等信息，而這些信息以前都是用戶在線下填寫相當冗長複雜的表格完成的。並且可以通過對話產出符合用戶的資產配置方案。機器人正在潛移默化的改變著各個行業的操作模式。

聊天機器人 剛開始可能並不是非常聰明，但是我們可以通過設計來讓它儘可能表現得聰明；即使有時候它犯錯了或不知道該如何處理與用戶的對話，及時告知用戶，時刻表明它現在所處的狀態，不讓用戶等待或困惑，也是一種不錯的方式。

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