海爾人「以用戶為中心」重塑中國品牌力量

回溯中國歷史不難發現，無數默默無聞且技能高超的工匠參與書寫了中華民族輝煌燦爛的文明。而隨著中國製造2025上升為國家戰略，再一次吹響「中國製造」的集結號，以海爾、華為等為首的中國力量開始主導世界，讓「Made in China」背後「人」的價值重返大眾視野。

日前，海爾3位服務兵的故事引起了全社會的關注。3位服務兵手無借力、腳無支撐，靠一根繩索掉在18樓的窗戶外為用戶安裝空調……炎炎夏日，為無數消費者帶來心底的清涼。事實上，像這樣的「服務兵」對海爾來說，早已不是什麼新鮮事。

「得知老人心臟不適，海爾人連夜裝空調」、「雪地驅車7個小時，只為幫老人送台洗衣機」、「40℃高溫下，掛在18樓上暴晒3個半小時」……無數個海爾人用自己「以用戶為中心」的信念，創造了無數令人感嘆的奇蹟。而這些奇蹟也伴隨著海爾走出國門開始成為中國品牌力量的最堅強的支撐。

從傳統公司轉變為關注客戶以及為員工創造價值的平台

如果說，過去中國製造稱霸世界靠的是人力成本，而在萬物互聯的物聯網時代帶來的去中心化、去中介化，對「製造」中國製造的人提出了更高的要求：必須要直面用戶個性化的需求，才能在物聯網時代站穩。而海爾做的就是從傳統公司轉變為關注用戶及為員工創造價值的平台。每個員工都直接面對用戶，創造用戶價值，並在為用戶創造價值中實現自己的價值分享。員工不是從屬於崗位，而是因用戶而存在，有「單」才有「人」。

在海爾「人」的含義有了進一步的延伸。首先，「人」是開放的，不局限於企業內部，任何人都可以憑藉有競爭力的預案競爭上崗；其次，員工也不再是被動執行者，而是擁有「三權」（決策權、用人權和分配權）的創業者和動態合伙人。「單」的含義也進一步延伸，首先，「單」是「搶」來的，而不是上級分配的；其次，「單」是引領的，而不是狹義的訂單，更不是封閉固化的。

考核標準：從業績轉為用戶乘數

在海爾以用戶為中心的品牌理念下，員工與用戶之間的交互並不是「淺嘗輒止」，而是通過全流程交互為用戶創造終身價值，這其中考核的標準就是用戶乘數。所謂用戶乘數，即由產品作為載體，創造用戶的終身價值，也就是從傳統的只與無名的顧客交易,轉為與有姓名的用戶的交互，進而創造出社群的終身用戶。

以一個海爾膠州空調互聯工廠的工人王陽陽為例，過去王陽陽是一名空調裝配工人，而隨著膠州空調互聯工廠的升級，先進的自動化設備取代了原有的人工作業模式，高端的信息化技術成為了工廠的中樞，王陽陽也開始從工人到創客的轉變，通過和國外專家對各重點工序的梳理，王陽陽完成77個數字化質量控制點升級，並與大家共同完成傳統工廠向空調數字化質控技術的升級轉變。

美國賓夕法尼亞沃頓商學院教授馬歇爾?梅耶認為，海爾從傳統公司轉變為關注客戶以及為員工創造價值的平台，正是人單合一的精髓。「這個平台變得更加有價值和持續性時，財富會集聚起來。」馬歇爾?梅耶說，「當有人在市場上找到一個好的創意，利用生態圈的資本和金融，利用海爾的平台，就能夠實現用戶價值和企業價值得雙贏。」

隨著我國經濟快速發展,「一帶一路」、「中國製造2025」等國家戰略深入實施，「中國製造」已成為一張亮麗的名片。而海爾作為中國力量的代表，通過「以用戶為中心」走出了自己的路。2016年海爾全球營業額實現2016億元，同比增長6.8%，利潤實現203億元，同比增長12.8%，利潤增速是收入增速的1.8倍；近十年收入複合增長率達到6.1%，利潤複合增長率達到30.6%。

本文僅代表作者觀點，不代表本刊立場。

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