白劍峰：互聯網時代，暖醫成為剛性需求

尊敬的各位同道、各位朋友，大家下午好！今天的話題是回歸醫療的本質，醫療的本質是什麼？我的答案是服務。但是我這個答案可能會遭到很多專家院士的炮轟，因為有一次有一位院士就很不客氣的說「不對！醫療的本質怎麼能是服務呢？我們醫生怎麼能變成服務行業呢？我們叫醫療照護，不叫服務。

人民日報高級記者白劍峰在2017互聯網+健康大會人文論壇上發言

大家想想醫療照護是不是也是服務的一種呢？我認為醫療行業是一個知識密集型、勞動密集型、技術密集型和資本密集型的行業，所以醫療行業是一個服務行業，但是它又是一個極其特殊的服務行業。它是一個技術含量很高的服務行業，同時它也是一個陌生人對陌生人照護的行業。所以叫服務，叫照護都沒有關係。

其實「服務」並不低賤，毛主席說為人民服務，我們所有的公務員都是為人民服務的，怎麼能說服務這個行業不高尚呢？《健康中國2030規劃綱要》里有一項重要的內容就是醫療服務，難道服務的詞被用錯了嗎？

既然大家承認醫療是服務，接著問題就來了，什麼叫好服務？好服務我不敢定義，但不好的服務我能給大家舉例子。

醫療行業的壟斷導致服務意識的低下

醫療行業是最落後的服務行業。為什麼這麼說？凡是有壟斷的行業都是最落後的行業。很多年前計劃經濟時代，我們吃飯要到國營飯店，我們住旅館要到國營旅館，那個時候有一個標誌性的臉叫做「國營臉」，今天我們還能看到「國營臉」嗎？唯一的就是在公立醫院，你依然能夠看到「國營臉」。為什麼會這樣？因為缺乏競爭。我們醫療行業長期處於壟斷狀況，有壟斷就必然導致服務意識的低下。

事實上「服務」絕對不是賞賜，而是服務業的本份，不是說今天臉色好，賞你一個笑臉。既然看到了公立醫院的落後，我們應該知道哪裡有抱怨哪裡就有機會。我們落後，大家都不滿意，說明我們改進的餘地很大，稍微改進一點，便會產生意想不到的效果。老百姓就會非常地滿意，比如說北京各大醫院的廁所原來沒有手紙，北京要求三級以上醫院必須免費提供手紙、洗手液，結果發現患者的感受很好，成了衛計委改善公立醫院體驗的一個突破點。醫療行業最重要的一個是入口，一個是出口，病從口入，廁所怎麼能搞不好呢，否則你怎麼給人講衛生習慣。所以這就是我們服務的短版，要看到。

馬雲先生說過未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭、不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭，是感受的競爭，是智慧的競爭。也就是說一個人服務能力越強，照顧別人越多，他的競爭力越強。所以服務體現的是價值，服務創造的是價值。

好的醫生治療疾病，偉大的醫生治療患病的人

醫學是人學，醫學關注的是患病的人，而不單是人的病。醫生治療的是病人，而不是病例，所以好的醫生治療疾病，偉大的醫生治療患病的人。

《劍橋醫學史》在前沿里有一段話，發人深思，它說：「在西方人們從來沒有像今天這樣如此健康、長壽，醫學的成就也從來沒有像今天這樣如此巨大，然而，具有諷刺意味的是，人們也從來沒有像今天這樣如此強烈地對醫學產生質疑和提出批評。」倫敦大學有一位學者說，現代醫學已經走向了錯誤的道路，醫學教育要求學生在進入醫學院之前，具有科學方面的高技能，包括經過數年的一個又一個科學學科的嚴格訓練，這樣培養出來的學生，是一個將自己看作科學家的醫生，而不可能培養出病人通常所需要的，能關心人的醫生。核心詞是能關心人的醫生才是好醫生，才是患者需要的醫生。

希波克拉底說，對於一個醫生來說，了解一個患者，比了解一個患者患了什麼病更重要。

威廉奧斯勒說醫學是一門不確定的科學和可能性的藝術，這裡面有兩個關鍵詞，一個是科學、一個是藝術。科學和醫學有沒有區別？有。科學具有確定性，比如說1+1等於2，但是醫學不是數學，具有不確定性、不可重複性、生死有很大的偶然性；科學強調有理有據，醫學強調有情有愛；科學家需要動腦，醫生需要動情，因為人是心靈一體的高級智慧動物，不是實驗室里的小白鼠。

我們有一句話叫不忘初心。醫者的初心是什麼？醫學是隨著人類痛苦的最初表達，和減輕這份痛苦的最初願望而誕生的。醫療起源於人的同情心、仁慈心、悲憫心，醫院最早起源於基督教的教堂，都是收留一些又窮又苦又病的人。所以，醫學是人性善良的表達，是愛的產物，沒有愛就沒有醫學。如果沒有人文關懷，醫院就是一座現代化的「屠宰場」，醫生就是一個開刀的機器人。因為你沒有人文情懷，你只有技術。

醫學最大的價值不是包治百病，而是讓人活的更好

醫生是什麼樣的人？醫生應該是高智商+高情商的人。用智商和情商畫一個坐標，醫生是在這四個象限里最頂尖的那個人。

人的大腦分兩半，左腦是邏輯思維、抽象思維，所以叫技術腦。右腦是形象思維、藝術思維，所以叫藝術腦。醫生應該有全腦思維，既看病又看人。醫生還是一個理性人+感性人，醫學是技術+藝術的結晶。

治癒不是醫學的唯一目的，醫學最大的價值不是包治百病，而是讓人活的更好。如果我們把治癒作為行醫的目的，我們的工作就像一場賭博，如果我們把幫助作為行醫的目的，我們永遠不會失敗。醫學是能有限度地延長人的生命。所以，醫生不要過分迷戀技術，知識是會過時的，今天先進的知識明天就會落後；技術是會被推翻的，今天正確的技術明天就是錯誤的。所以，技術是短暫的，人文是永恆的，人文素養是匠人和大師的分水嶺。

我們說醫學的目的是讓人活的更好，但是今天醫學技術越來越進步，醫患之間的情感卻越來越疏遠，我們做的越來越多，但是得到的抱怨也越來越多。很多醫生把病人當成了病例，而不是病人，他們只在病人身上投入了時間和技能，而沒投入感情，每一個病人的出現就是為他們增加一個病例而已。

這是《協和醫事》里的一段往事，抗戰初期，協和婦產科主任惠特克不把病人放在心上，只顧在實驗室搞研究，還挖苦林巧稚：「你以為拉拉病人的手，給病人擦擦汗，就能當醫學教授嗎？」當他任職期滿之後，協和沒有再繼續簽聘約，而是聘請了林巧稚。林巧稚醫生沒有結婚，但是他用大愛造就了大醫。

互聯網醫療的價值在於讓就醫服務變得更人性化

醫療有三個重要的環節，第一是治療。一般來說，誤診率最高、差錯率最高、投訴率最高的醫生，往往並不是技術最差的人，而是責任心最差的人，對患者最冷漠的人。第二個環節是溝通，什麼叫溝通？就是站在患者的角度用最通俗的語言把複雜的醫學道理講清楚，這不是對患者的恩賜，而是法律的義務。第三個叫撫慰。病人找醫生是為了解決生理的病和心理的痛，而生理上的病永遠不如心理上的痛更嚴重。

現在我們提倡醫患共同決策，什麼叫醫患共同決策？第一，尊重病人的自主決定權，保證他們自己做重大決定的權利。在陝西榆林那個案例上很清楚，決策的自主權應該交給產婦，因為是她在生病，不是家屬在生病，首先要徵求她的意見，她的意見具有決定性。在病人做不出決定或者不好做決定的時候，醫生要為他們承擔做重大決定的責任，或者引導他們做重大的決定。第三，病人最希望從醫生那裡獲得的並非是自主決定權，而是希望能夠看到醫生的能力，感受他們將心比心的態度，這就是醫患共同決策的核心。

互聯網時代，暖醫成為剛性需求，互聯網醫療的價值就在於讓就醫服務變得更人性化。互聯網將一次一次去醫院的斷點式的陌生人關係，轉變為連續的熟人關係。在中國醫生和患者的關係為什麼這麼不好，因為我們的醫生，大醫院的醫生，患者實在太多，所以看病往往是看一個忘一個，記不住。患者也是今天看一個醫生，明天看一個醫生，換來換去。本來應該有家庭醫生式的熟人關係，現在變成了陌生人關係，陌生人關係最大的壞處就是不信任。反正我今天看你這個大夫，明天可以看那個大夫，我也不怕得罪你，這叫單次的博弈，是一鎚子買賣，今天看不好我就罵你、打你，甚至是殺你。陌生人關係和單次的博弈關係是導致醫患關係不好的重要原因，所以我們要建立連續的全生命周期的服務。

現在網上患者評價非常公開透明，所以醫生也越來越重視自己的品牌和信譽。就像滴滴打車，每次打完車要讓你評價一下，如果你給他一個差評，他會扣很多分，別人也會看到這個醫生為什麼差。過去我們的計程車行業就差這麼一個點評，所以導致北京的老計程車司機態度極其惡劣。

這是台灣病人評價醫生的標準，什麼叫做好醫生？在病人的眼裡，一個好醫生，占的比重最大的是有同理心、關心病人，這是第一位的；第二，解釋清楚、擅於溝通。第三才是醫術高明。過去恰恰相反，我們認為醫術最重要，溝通其次，同理心是最差的。

現在患者更加關注看病過程的溫暖度，很多疾病未必有確切的治療辦法，但是醫生看病的過程能讓患者產生溫暖，患者就會對醫生產生信任。所以美國有一位醫生，也是一本書的作者，當他自己變成一個肺癌病人的時候，他說醫生的最高理想不是挽救生命，而是引導病人和家屬去理解死亡和疾病。

在網上，人人皆可成為名醫，因為名醫不是職位、不是職稱，名醫沒有金杯，只有口碑，只要你認認真真看病，在病人心中你就是名醫。

名醫不僅要有技術水平，更要有人文情懷。謝謝大家！

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