關注凈水服務收入 需要拓寬行業視野

在北京《現代家電》總編傅教智看來，服務實際上是一個非常糾結的話題。在外行看來，服務是一塊香餑餑，各行各業都想分食這塊蛋糕。對於凈水行業來講，服務盈利尤其突出和迫切。

現實問題是，目前服務費用依然偏低，從安裝、保養到維修，甚至到前端配送依然需要補貼。凈水服務中的很多問題依然沒有得到很好的解決。傅總說「服務工作既要務實，同時適當的將現階段出現的問題進行理論化梳理，再上升到一定高度。從實踐到認知，再從認識到實踐，做實體化。這樣服務工作才能夠上檔次、上水平。」

凈水服務收入需要拓展視野。不僅僅是成本問題。還可以向要向市場要效益、向降本增效要效益、向品牌溢價要效益。當然，品牌溢價不僅僅依靠服務而產生、可能還來自產品研發、設計、品牌推廣等方面的因素。但其中服務做好而提升品牌溢價能力的案例確實現實存在。服務部門與銷售部門很好的互動，可以實現二次銷售，既包括產品的二次銷售，也包括服務的二次銷售。

按照這樣一種思路考慮服務收入，就不會完全陷入當前費用標準低、難突破的窘境。

從服務環節來看，凈水服務一般可以分為設計、安裝、保養、維修四個方面。其實在這之前，還包括配送，例如快遞和帶貨安裝。

服務環節化之後，再對服務進行分類。

服務類別一般包括常規服務和個性化服務。這樣劃分凈水服務與櫥櫃非常類似。櫥櫃分為標準化和定製化。幾年前，櫥櫃的定製化、即個性化佔比在15%左右，也就是說有85%的家庭屬於標準化範疇。凈水服務也遵循這一原則，常規服務之外也包含了相當大的個性服務需求。

除此之外，服務類別中還包含了一項增值服務，甚至還包括二次銷售在其中。

通常，常規服務項目中，簡單設計成本低，一般免費，複雜設計由商家補貼。在消費者還沒有形成安裝付費習慣時，一般安裝由廠家負擔，商家補貼。保養和維修依據時效，保內廠商負擔，保外則由用戶承擔，這目前已經形成規律和習慣，推行的較好。

常規服務具有通用性，但服務收入集中在個性化、用戶可能為之買單的項目中。一般來講，設計和安裝環節屬於通用服務項目，但有沒有可能與保養和維修一樣成為服務收入的一個環節。答案是有「向市場要效益」的開發潛力。

而在增值服務的前提下，可以向用戶提供所需的服務產品。例如一些複雜的凈水器可以通過向用戶收取設計費的方式創造服務產品，從而增加服務收入。再例如開發服務打包產品、延保產品，都是增值服務的內容。

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