以人為本 打造人本營地服務及活動

服務，是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的客體是「人」，服務的目的是「使人收益」，所以從定義來看，所謂的服務，就是要讓他人舒服、舒適、得到益處。我們在從事營地服務，也應該以人為本，打造人本營地服務。今年中國露營地行業公開課上，來自澳大利亞的營地專家Noel Scott和加拿大KOA營地主Patrick Wagner都在演講中提到了以人為本的觀念。

1000 Islands Kingston Holiday KOA營地副總裁

細節服務在營地中必不可少

KOA連鎖營地享譽全球，近500家營地分布在以北美為中心的世界各地。其黃色的廣告牌深入人心，只要提到露營，大家可能第一個就會想到KOA。KOA品牌保持長盛不衰的原因之一，就是以細節服務著稱。在中國露營地行業公開課上，來自加拿大千島營地的副總裁Patrick Wagner展示了一張營地地圖，標註了營地各主要功能區的位置。Patrick說細節對於一個營地太重要了，比如營地要設有非常乾淨整潔的淋浴區；對於在營地生火做飯的遊客，也要安排乾淨的洗菜區域。衛生是遊客的良好體驗感的基礎。為了保持乾淨衛生的環境，千島營地每半小時就要安排打掃一次。此外，千島營地還設置了洗衣間，3台洗衣機和4台烘乾機完全滿足日常客人的洗衣需求。

對於有小孩的家庭遊客，Patrick先生的營地也設置了專門的兒童廁所和浴室，避免了異性家長照顧兒童的不便。針對一些家庭、老年人帶狗出行的特點，千島營地開闢了狗狗活動區域，解決了這些人士的問題外，還解決了狗狗便溺帶來的衛生問題。

千島營地開設了小型便利店，售賣毛巾、牙刷、糖等物品，解決一些客人忘帶東西的困擾。Patrick先生強調，這間小店物品數量不能與大型超市相比，但是每年開業季能帶來3至5萬美金的收入，是營地收入的重要部分。以小博大的還有垃圾站，投入很小，但是可以讓客人感受更加貼心的服務和舒適感。

格里菲斯大學旅遊管理學院院長

有故事的營地活動更吸引人

中國人在旅遊過程中，更喜歡有故事、獵奇感強的項目。在營地活動中，要盡量激發客人的獵奇心理，這對客人融入營地活動、增加對營地好感方面具有重要的作用。

在中國露營地行業公開課上，來自澳大利亞格里菲斯大學旅遊學院的Noel Scott教授給出了一個以龍溪文化為特色的營地例子。這個營地的設計者是以為電影工作者，他通過設計為遊客講述了一個關於龍溪文化的故事。故事的開始，一名當地婦女站在船上歌唱送別她的丈夫。隨著不斷深入營地，遊客可以看到當地人在河邊洗衣服、演奏當地民族音樂。遊客還可以看到甚至參與到當地人結婚的民俗表演中。

這種情感體驗給遊客帶來了極強的體驗感，留下不可磨滅的回憶。在公開課上，Scott教授表示，其實世界上各國遊客都對體驗游很買賬，因指環王大熱的矮人之家，每年都吸引百萬級遊客參觀。而澳大利亞昆士蘭一條關於女王往事的公路，也受到了遊客的歡迎。

科技給優質服務開闢新途徑

科技變革給人本服務增加了更多的可能。Scott教授在公開課上介紹，目前澳大利亞通過3D技術可以讓客人看到不同的季節的風景。在營銷、零售等方面，新的技術都能幫上忙。客人通過VR、3D視頻的方式，可以快速的了解房車駕駛、注意事項等，如果再有其他的問題還可以尋求工作人員的幫助，節約了人工成本。

在營地建設方面，新技術的誕生也意味著研究可以脫離研究室，進行實地的研究了。通過這些新技術來提高用戶的體驗度。

在中國露營地行業公開課上，Scott教授表示這些新技術在澳大利亞已經較為成熟，所有的研究數據都被上傳至網路，營地主、研究人員都可以進行下載並運用到自己的營地建設中。

春秋戰國時代，管子就提出過「以人為本」概念，這是我國傳統文化的瑰寶，也是指引我們做好服務的良言金句。無論是服務還是營地活動，都應該以人為本，把人本服務做到極致，這是營地發展的最好出路。

（露營天下結合Noel Scott、Patrick Wagner公開課演講）

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