大眾點評五星門店，歡樂谷店做到了！你們呢？

為達到目標立下「軍令狀」

2016年11月27日，這一天，對北京歡樂谷店來說是一個意義非凡的日子，因為在這一天，大眾點評終於升上了五星，並且一直保持至今。這一天，店經理李猛也是激動不已，因為再過三天沒有上五星，自己當月的獎金就泡湯了。這個「軍令狀」是他跟督導雷雲打賭時立下的：11月底，歡樂谷店沒有上大眾點評五星，自己的當月獎金就捐到區域里充當活動基金。因為當時北京分公司對大眾點評星級比較重視，再加上自己之前沒有帶領歡樂谷衝進好餐廳前100，李猛想給自己一點壓力，去做事。

作為北京第一站，歡樂谷店開店至今已有六年有餘，「老店、大店、人口多、生意忙」，要衝上五星，不是那麼容易的事，甚至有人說：歡樂谷和台灣街店一樣，想升五星，想想而已。事實證明，有心人，天不負！當你真正的想去做成一件事，全世界都會為你讓路。

那麼歡樂谷店是如何做到大眾點評五星級門店並且保持至今的呢？小編通過一系列的溝通採訪，了解到了一些方式方法，分享給其他門店，也希望在點評網上木屋不是一枝獨秀，而是百花齊放。作為唯一一家五星級門店，這成績對歡樂谷店來說，是無法謙虛的驕傲，但是對木屋來說，是我們還存在很多不足。

而歡樂谷店是怎麼做到的呢？且看且珍惜！

取消實名制點評

實名制點評推行之初，是為了激勵夥伴積極爭取到每一位顧客的好評。實際上卻與初衷背道而馳，它成了一個顯示個人成績的渠道，而且一些不怎麼喜歡點評的顧客，你讓他去給你做實名點評，那些都是等級不高的小號，系統過一段時間就會給你刷掉（認為你灌水）。有些時候遇到不好說話的顧客，說不定他還會因為感到反感而給你一個差評。而取消了實名制點評之後，店內的點評都是由那些級別比較高或者是點評vip的顧客支撐下來的，他們主動點的好評質量比較高，在大眾點評後台統計的時候級別高、質量高的分效就比較高。

為什麼很多門店在大眾點評規則調整後都降星了，就是實名制點評做的太多，點評的等級低、質量差。當然，要讓顧客主動給你點評，沒有好的體驗也是不可能達成的。歸根結底，歡樂谷店還是在顧客體驗上下了功夫。

目標下的拆解分工

統一了目標，接下來就是目標拆解、行動拆分。而管理組做的首先是人員的拆解，這樣可以明確崗位和職責，同時也讓工作更高效，發現問題更迅速。把樓面分4個組：服務、環境、傳菜、周清四個小組，分組是手段不是目的，分完組後，每個組任命一個負責人。前廳主管牛全星是個用人高手，能把合適的人放在合適的崗位上，把人才發揮到極致。設立了組長後，還要挨個培訓、單向輔導，做行動計劃。說到分組，大家一定會想到PK，內部競爭是進步的源泉。每組將行動拆分後設置分數，勝出就會有獎金，現在北京的店基金上調了，資源更豐富了，這樣的PK制度和實在的獎金獎勵，讓夥伴們的熱情高漲，全身心投入五星門店的「戰鬥中」。

計劃執行、檢查糾正（PDCA循環）

營運高峰期，李猛、副理秦鵬、牛全星這時候都在崗位上，在顧客在的地方，或者是在出菜口把控菜品質量。牛全星還負責每天的行動追蹤，他會拿個本子記錄下當天巡視中發現的問題，每天晚上快下班的這段時間，就把夥伴們召集起來培訓（兼職夥伴也要參加）。比如說，顧客老投訴你劃單員不劃單，為什麼不劃單，通過分析總結，就知道原因在哪裡了，然後針對問題展開培訓，不像有些門店培訓只教大家按照流程操作。而且發現問題要立馬解決，不管多忙，都要抽出時間來培訓，因為今天的問題等到第二天可能就忘記了，而且明天又會有新的問題等著去解決，所以必須今日事今日畢！

夥伴主動落實三大承諾

大眾點評五星能保持這麼長的時間還和夥伴們的行為意識密切相關。因為五星級門店關係到夥伴們的日提獎金（2017年以來，歡樂谷的日提獎都是最高的），這也得益於公司給的大力支持。夥伴們自己也不想五星掉線，掉線的話自己的收入每個月就要降低好幾百。正因為此，夥伴們對公司的三大承諾是執行的相當好，對於菜品超時啊，顧客對品質不滿意啊，夥伴們可能比管理組還要緊張。對於送菜、退換菜也不含糊（管理組對點單員充分放權）。主動巡台，有一次維安部經理林衛來歡樂谷吃飯，特地表揚了他們家服務員，說：我在這吃飯，一段飯時間，那位夥伴就巡了七次台，看有沒有超時的菜品。店內夥伴們的比顧客還要關註上菜齊不齊。

除了獎勵機制的推動，人員技能也至關重要。牛全星說，他安排在區域服務的夥伴，都是比較靈活，或者是有餐飲服務經驗的夥伴，再通過對他們的專項培訓，就能很好的與顧客做溝通。

管理組百分百的執行力

當時公司提倡的除了三大承諾，還有管理組買單（顧客買單的時候，管理組拿著底單過去買單）。管理組們對此的執行力度也是百分之百。這是顧客滿意度的最後一道防線，在買單的時候我們會做個小的調查：服務員的服務態度怎麼樣？菜品口味是否滿意？如果顧客不滿意就退掉或者直接贈送，盡自己最大的能力去滿足顧客。讓不滿意的顧客滿意，滿意的顧客更滿意。也正是因為管理組們對五星門店的高度重視和百分百的執行，潛移默化了夥伴們，讓他們自己也想著辦法讓顧客滿意。

總結反思，對比警惕

雖然取得了五星門店的好成績，但是李猛的憂患意識很強，他說要保持下去，必須做到更好。還要經常提問題，不斷總結，不能讓夥伴們有驕傲的心態。

每當有差評的時候都第一時間與顧客溝通，有錯就道歉，再及時總結反思。之前有個差評，因為沒有跟顧客解釋到位而導致顧客不滿意，直接給了一個一星差評！秦鵬就帶著樓面的小夥伴們每人拿自己的帳號給顧客道歉，後來顧客也主動刪掉了差評。

後來很長一段時間都再沒有過差評。但是沒差評不代表沒問題，李猛說他們平時還會關注別的門店的差評問題。用別人的數據來分析自己的門店，別人的不足也許就是自己的不足。比如前段時間，李猛在另外一家門店看到一條差評：是由於顧客吸煙的問題導致的，再對照自己的門店，發現存在同樣的問題，再針對這個問題立即去改進。一點一滴積累，門店的問題也越來越少。

五星門店，得之不易。但是再難，也總有人能做到。正因為全店人不折不扣的執行力和恰當的方式方法，還有及時的總結，讓歡樂谷店的五星能保持至今。天道酬勤，有想做的事就要去奮力拚搏，歡樂谷能做到，相信你們也可以！

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