汽車後市場如何突圍？
汽車後市場是一個萬億級的市場，這是陽面；汽車後市場又是一個難以稱霸的市場，這是陰面；陰陽之間，唯有平衡者才是最後的贏家。
對於客戶來說，他的車可以有三個去處：4S店，3S店、路邊店。4S店已經大量被用戶拉入了黑名單，原因很簡單，明目張胆的宰客，而且宰得有模有樣。這個現象在十年之內都不會改觀，原因就是中國的汽車市場遠遠沒有飽和，目前我國千人平均汽車保有量僅為105.83輛，不僅遠低於歐美髮達國家水平，而且也低於世界平均水平。那路邊店呢？對於客戶來說就是，城市（4S）套路深，農村地也滑（路邊店），修了之後可能會反覆出現問題。所以對於客戶來說理性做法就是，走中間路線選擇3S店（例如德師傅/艾瑪斯）最穩妥。因為3S店比4S店有良心，費用更低。比路邊店更正規，更專業，服務更全面。
所以我們討論的重點是：3S店如何突圍呢？
一、改變客戶消費觀念
1、刺激心理，促使變化；
傑出的變革管理專家約翰·科特曾寫道：「在做好準備之前，人們一點兒都不會變。」在AA原則中，「徹底失敗」通常是推動改變的催化劑。什麼是AA原則，就是不斷地把真實客戶的案例提供給新客戶來參考。「我有個客戶，剛好也住在您小區附近，他的車原來也是這個問題…」。所謂的AA原則，就是你希望對方說什麼，你先說什麼。客戶有什麼顧慮，你就把顧慮巧妙的說出來，並帶給他解決方案。
2、用新習慣替代舊習慣
客戶有消費習慣，我們一定要從人性角度進行引導改善。例如，他說4S的配件那麼貴，你們的怎麼便宜那麼多？答：耐克全球有很多代工廠，我們有和代工廠一樣的廠家。不同的是，他們有耐克的logo，我們不是這個logo而已，而且我們技術人員做過測試，質量是完全一樣的。（如果手裡有一份專業的數據表，遞過去給他看，他一定會有觸動）。
3、用客戶改變客戶
舉例說明，會員日有沒有安排會員分享時間呢？有沒有請他邀請親朋好友過來後，會禮上有禮呢？我們要知道，人容易被自己親近、相似的人影響，所以就用客戶影響客戶。轉介紹是一個用得比較多的方法。可這還不夠，當客戶來分享「自己為什麼選擇我們」之後，影響會更廣泛，更有效。
當然改變消費觀念的方法還有很多，我們將來做再做專題分享。
二、加快人才培養
我們要理解一個事實，任何事業，人才隊伍是關鍵；如何一個企業，只有少部分高績效員工，遲早都會是災難；第二，中國的人口老齡化已經日趨嚴重，人力成本會越來越高，如果招來的人不能產生高績效，不能相對穩定，那就更是災難。
1、 外部的智力支持
這是一個專業分工日趨明顯的時代，什麼都自己做的企業，最後什麼都做不了。我的建議是，企業要找到優質的外部智力資源進行對接。怎麼評估呢？例如復興智庫，他們是專心的，專業的，他們不是全世界的跑，他們只重點服務一些企業，真正的解決企業的真實問題，和企業共同成長！他們具備提供關鍵資源支持的能力，比如人才培養專家團隊、企業投資團隊等（我們的夥伴最近剛剛給廣州一家企業投了二十多億，要說明的是，沒有盈利能力，又不是我們的戰略合作夥伴，一般沒有這樣的機會）
2、 內部的持續努力
在華為大學建設思路彙報會上，任正非對華為大學的工作人員講：「你們是否能夠喊出你們的口號：這裡是將軍的搖籃？如果不這樣，你們就脫離這個時代，就像在世外桃源一樣，就沒有和現在形勢的緊迫感結合起來，你們的重要作用就沒有得到公司各個部門的認同，這一點對你們很重要」「我們要北伐了，你們不給我們培養出將軍來怎麼行？都要好好想一想。」
「華大不是一個正規院校，正規院校是培養大學生、培養碩士博士。我們和學員都是完成了基礎訓練才進來的。華大本質是對已經受過正規教育的人再教育，再教育應該跟職能有關係，不再是與基礎有關係。我們需要你從事這個工作，就給你賦能，賦能不是全面賦能。」
任正非對華為大學的定位非常明確就是要能培養出會帶兵打仗的將軍，培養出實幹家。我們要明確的是，不是企業做大了，才開始培訓，而是一開始就要進行培訓，培養。不是效益好才培訓、培養，而是效益不好的是，更需要培訓、培養。同時要非常清楚一個事實，人才培養是一個系統工程，是一個長期堅持的工程，不是一個一天就能建好的豆腐渣工程。
三、提升系統標準化
我們和艾瑪斯標準化部的同事在交流的時候，有一種共識，標準化要進行模塊化分解。例如管家的標準化、維修的標準化、客服的標準化、產品的標準化等等。關鍵是標準化的程度不是越高越好。要圍繞核心，快速、安全的解決客戶的問題併合理的盈利來展開。如果不能，這個標準化就失去了意義。
四、強化服務品質
1、 體驗是一切服務的關鍵
哪怕去菜市場買個菜，我們也會覺得老闆應該好好說話，能夠站在客戶角度考慮問題。我說買辣椒的時候，他能想到可能還要四季豆。這裡的重點是，要找到關鍵體驗環節。比如車輛出現問題進廠之前，他的關鍵心理需求是什麼？維修過程中，他的關鍵心理需求是什麼？修好之後，他的關鍵心理是什麼？理解了他的關鍵心理需求，我們就來設計相應的關鍵體驗。當然，你需要萃取專家將關鍵心理需求進行萃取，提煉，標準化。例如，復興智庫的萃取專家團。
2、 服務的本質是快捷舒適
首先是心理的舒適，服務必須真心實意。對於心理極其敏感的中國人來說，任何的虛情假意，最後可能會變成對方的打擊報復。首先要明確的是，服務不是丟人的事情，服務是職業，恰恰我們的用心會體現自己職業化程度。比如全員必須清楚，絕對不能開豪車的就點頭哈腰，開某某車的就愛理不理。艾瑪斯就非常強調這一點，所有的客戶，用心對待，哪怕是開拖拉機來的。
其次，服務必須快捷響應，為什麼沒有叫快捷反應呢？響應是態度，反應會基於事實。例如沒有相關配件的時候，修車肯定需要多一些時間。但是我們的響應用要積極迅速，主動與客戶溝通，不是等客戶打電話來一問再問三問，最後恨不得帶把刀過來。
五、一切圍繞經營展開
經營能力，關鍵就是企業的盈利能力。一個企業若沒有強悍的盈利能力，那這個企業做得再大，也不會長久。今天上午，我們在和湖南黑龍江商會張會長溝通的時候就說，企業必須有合格的盈利能力，然後資本的進入才是健康的。若企業本身都不盈利，想依靠資本的力量做大做強，那就跟做夢似的。那問題來怎麼經營呢？
德魯克對企業的描述一共有三句話：第一句話，企業就是創造顧客；第二句話，企業最主要的功能只有兩個，銷售和劃分；第三句話，管理只做兩件事，降低成本，提高效率。他這樣講的原因，就是管理一定要符合經營。怎麼經營的問題其實非常非常大，我們就先來簡單說說，持續為顧客創造價值。
1、生意就是生活的本意。如果我們能理解到這一點，我們對經營的理解就實現了一個質的飛躍。建安十三年（公元208年），十一月十五日，那天的天氣雖然很冷，可明月當空，江山隱約。曹操心情很不錯，終於平定了北方，飲酒吟詩肯定痛快。於是就有了「對酒當歌，人生幾何！譬如朝露，去日苦多。」什麼意思，老子吃了那麼多的苦，終於有成績，今晚可以好好喝酒，車馬放到艾瑪斯就行了。霸主尚且如此，何況凡人呢？客戶的車子過來之後，我們想到的是，如何更好的服務他，讓他的生活更加的便利、舒適、安全，我們的生意就會源源不斷了。
2、提升的空間永遠存在。如果我們不能這麼想，就會覺得自己做得很好。例如，客戶對我們很滿意，客戶給我轉介紹了，客戶以後還會再來。如果只是這一步，那就是一般選手。冠軍選手，會給客戶一種什麼感受呢？遠遠超出顧客的預期，時常給顧客創造驚喜，幫助客戶解決緊急問題。人性的深處是，有這樣的一句話，快來關注我。復興智庫有定製化服務建立體系。每個地域每個行業，我們只選一個企業，為什麼？原因很簡單，商場如戰場，我們的目標之一就是，讓我們的戰略合作夥伴過得越來越好，讓他們的競爭對手過得越來越差。
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