伊藤洋華堂如何強化「物」＋「事」讓顧客更高興

導 語

10月11日-12日，2017聯商風雲會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇將舉行，本次大會以「客從何來」作為主題，共同探討中國零售與商業地產業終極命題-顧客，基於此，《聯商網》9月特別策劃《客從何來》，拋磚引玉，提前預熱。

面對實體店經營的困局，很多人將其歸因為電商平台的崛起，其低價、便捷等優勢，產生了強大的替代效應。

然而，在這樣不景氣的大環境下，月接待顧客近百萬的實體店伊藤洋華堂雙楠店，銷售仍然呈穩步上升的趨勢，9月份14周年慶期間，銷售增長達到40%，客數上升15%以上，客單價上升25%左右，靠的並不是低價促銷，因為靠低價吸引顧客到店，絕對撐不久。

實體店要想讓顧客走進店鋪，就必須搞明白顧客因為什麼而消費，生活者為生活而產生消費的需求趨於多元化，但是滿足生活者要求的方式卻隨時代的變化和科技的發展而改變，網路購物固然是時代的潮流，但是傳統的零售賣場、社區超市、便利店仍然是大部分生活者購買生活必須品的地方，只不過這個零售賣場在進化過程中，對於生活者的關注以「人性關懷」為出發點，設計出重視人性購物環境，讓生活者因購物而獲得愉悅，也讓商家因而獲得利潤，達到雙贏的結果。

實體店的最大優勢就在於人與人之間的互動體驗，實體店面對顧客的需求、購買行為及競爭對手的營銷方法，必須時時求新，時時變化，近幾年實體店的環境瞬息變化，面臨極大挑戰，變不出花樣的店鋪面對業績持續下滑束手無策，加之網購所帶來的巨大威力，這些因素導致今後的競爭環境日益嚴峻。

顧客需要的和購物行為形形色色，富於變化，規劃賣場時一定要將顧客的要求和心理加入考慮，僅依賴過去的地理優勢和規模的店鋪，將來無法生存。

如今店鋪需要正確的店鋪規劃：以簡單易懂、方便購買及適合的價格，銷售顧客想要的商品，並隨時給予驚喜和刺激，未來的店鋪一定是以「工匠精神」的態度，幫著顧客選擇需要的最佳性價比的商品。

一

一直在努力創造日常中的感動

只要走進伊藤洋華堂的賣場，總是被一種真誠和感動所打動，在伊藤的員工心中有一個服務的原則，營造一個讓顧客感動的賣場，用最體貼細緻的服務態度，最優質的服務質量，提供讓顧客感激的待客服務，帶著感謝的心情，發自內心的感謝顧客的到來，讀懂顧客心理，了解顧客需求，用心關愛顧客，將對顧客的關愛和感激之情融入到各個細節中，對顧客提供全方位一站式服務，營造一個舒適的購物空間，顧客將盡情體驗到舒適、愉悅的購物全新生活。

從以「物販」為主的銷售方式，轉變為以「事」為主的愉快賣場，從「購物體驗」到生活體驗，通過製作愉快氛圍的賣場達到集客的目的。

「以前的商品」、「以前的銷售方式」、「以前的服務」，隨處可見的東西，就是大家所謂的「飽和」，那麼「飽和」就等於業績不振，如果我們把這些問題，進行場景提案，集中推進，則無限大的機會，改革、革新以前的商品、以前的服務才是成長，成功的原點，然顧客心動的新商品、新服務、新銷售模式。

近觀我們的賣場，富於變化，積極應對顧客需求變化的改變總是能夠得到顧客的支持，抓住潮流生活的趨勢，以不同風格打造主題，訴求健康安全的食品，從顧客的角度出發努力營造愉悅與感動，立足於基本，而又不斷尋求超越與挑戰的具體行為，這些以顧客為起點，不斷追求變化與革新精神，才是我們贏得顧客的關鍵。

伊藤洋華堂的價值並不是銷售商品，而是在於讓顧客能夠在伊藤獲得除了購物以外的樂趣，能夠在購物的同時獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至更多最新、最時尚的理念與文化，從單純的推薦商品，到主題的商品提案，更多的是站在顧客立場上，發送顧客需要的資訊情報，顧客可以便捷的接受、篩選和使用，成為引領顧客消費、指導顧客選購的參考。

1.生活廚房，不定期教顧客學做新菜品

每家店鋪有在食品管設置了一個生活廚房，在這裡可以學習各種廚藝，川菜、西餐，還能學習到正宗的日式烤鰻、泰國青檸泰式烤魚、海鮮粉絲沙拉、芒果椰香泰米餅……這種與顧客親密接觸、交流的體驗式服務，增加了顧客對伊藤洋華堂的依賴和信賴，每天用心去維護老顧客的基礎上去創造新顧客。

2.ABC Cooking Studio料理工作室

日本家喻戶曉的ABC Cooking Studio 是融合「飲食文化」和「手工製作的樂趣」而展開的料理學習工作室，所有課程皆是邊講解、邊操作的實踐形式，通過開課靈活、每節課程2小時的學習製作時間，即使完全沒有基礎也能在老師的指導下很快上手，從最基礎的原料開始，一步一步地獨立製作出完美成品，讓親手製作料理、蛋糕、麵包比起在外用餐更飽含心意，也更安全健康。在開放明亮的料理廚房空間中，持續為美食愛好初學者提供一起享受學習手作食物的樂趣和感受城市優雅氛圍的絕佳場所。

3.兒童藝術博物園，鎖住一家三代，兒童將成為20年後的主力軍

「媽媽微笑」兒童藝術博物館提倡寓教於樂，讓孩子們在手工體驗過程中，充分釋放想像力和創造力。

二

新品牌、新櫃入駐，牢牢鎖住80、90後

隨著時代的步履匆匆，80、90後逐漸成為了主力客層，其消費觀念和消費選擇悄然發生著變化，而伊藤洋華堂作為成都零售的領跑企業，始終為顧客打造每天都愉悅、充滿新意的賣場，每年的店鋪改裝都必須要改變思考方式，豐富商品品類，優化商品結構，積極開拓年輕顧客層消費市場，引進年輕顧客層所需要的品牌，不論是從細小的日常生活用品，還是流行的服飾和誘人的美味，都是在不斷的滿足顧客的需求變化，為顧客創建一種新的購物體驗和購物選擇。

1.時尚品牌的入駐，不少是成都第一家

在日本市場已經擁有穩定名氣的Organic Work，為成都入駐第一家，彙集亞洲各地設計師資源，為顧客提供更多選擇。

時尚潮流品牌LALABOBO是美式衝浪流行服飾在潮流界的代表之一，是潮流著裝的新銳標誌。

2.蘋果體驗館

3.無印良品

4.Re.Ra.Ku，享受日式「馬殺雞」

日本著名健康管理公司的Re.Ra.Ku功能齊全，專業的器材與貼心的服務，塑造不易疲勞的身體，讓前來體驗的顧客倍感舒心。

5.個性化需求的顯現：現場製作專屬拖鞋

隨著顧客個性化需求的增加，在這裡有增加了一項新的服務措施，現場製作專屬拖鞋，這種聯動工廠導入的形式，為顧客提供最佳體驗，在這裡，從腳型的測試、面料的選擇、款式的選擇，都由顧客自己做主，非常能夠體現現在年輕顧客的需求變化。

三

更健康豐富的商品開發

作為零售行業，商品魅力是吸引顧客到店的重要因素，如果沒有顧客需要的商品，沒有暢銷的商品，那麼店鋪很艱難的存在，因此，為顧客提供他們需要的，能夠滿足他們需求的商品伊藤洋華堂一直在不斷的堅持，並不斷的創新。

自2002年伊藤洋華堂致力於自有品牌商品的開發，隨著零售業的發展，商品趨於同質化，與競爭店形成差別化成為立足之本，自有品牌具備有「獨一無二」的特質，通過商品品質、商品理念傳遞一種生活方式，一種時尚的選擇。

1.IY只有品牌服裝Pbi

Pbi在法語裡面的意思是意想不到的小小幸福。

2.食品自有品牌：7ELECT

3.食品自有品牌：看得見的放心

4.食品自有品牌：伊藤品質

5.食品自有品牌：每日伊藤

四

貼心服務感動顧客，伊藤的細節管理

優質的服務是店鋪的重要組成部分，整潔的店鋪；垃圾桶每天消毒4次；為顧客提供免費茶水、休息坐凳；服務台免費禮品包裝；店鋪員工用微笑傳遞溫暖等等，站在顧客立場上思考的優質服務，讓顧客購物之餘，感受到期待以上的滿足，這正是顧客所需要的，也是在同質化的今天，讓顧客產生信賴，讓伊藤洋華堂在眾多零售業中脫穎而出的法寶。

1.星巴克的導入

店鋪既是購物場所，也是休閑、社交的場所，把星巴克引入賣場又是伊藤洋華堂留住顧客的一大舉措，顧客逛累了，可以來這裡坐坐喝一杯咖啡，透過玻璃欣賞店鋪的美景，然後繼續血拚，也可以約上朋友、客戶來這裡聊天。

2.售貨機的導入

電梯旁，筆者還意外發現了這種無人售賣的飲料機，這是細緻服務的體驗，顧客走累了可以在旁邊的沙發上休息，口渴了這裡還有飲料銷售，不用專門去食品館去購買，簡直太貼心了。

五

滿足顧客需求，只有起點，沒有終點

零售業需要具備有「鳥的眼睛」高瞻遠矚，也要有「蟲的眼睛」精於細節，悉心地洞察顧客的需求，才能站在顧客的立場上提供顧客提供更多的改善。保持積極向上的工作精神，化競爭為動力，用心為顧客服務。

未來的伊藤將編輯一個又一個主題館，不再按照商品品類進行分類，而是根據顧客生活習慣，營造熟悉的生活場景，讓顧客融入場景中，實現真正的「一站式」購物。

毫無疑問，伊藤洋華堂正在將自己轉型為一個「消費服務商」，從「賣東西」變成「賣滿足」，並使自己成為零售市場的競爭焦點，這才是對當前零售商業在互聯網背景下快速變革的正確解釋。

*作者系聯商網零售研究中心便利店業態副主任趙蓉，本文僅代表作者本人觀點，並不代表聯商網的立場。

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