從 Hooters 女郎做起，她成為連鎖餐飲集團總裁

【Technews科技新報】年輕女性 26 歲就成為連鎖餐廳副總裁，37 歲時更成為擁有數個連鎖餐廳品牌的集團總裁暨COO，看到這樣的經歷，大概會猜測一定是富二代接班，要不然就是政治酬庸才有可能，畢竟餐廳業可不是軟體業啊！但是創下這樣經歷的卡崔娜·柯爾（Katrina 『Kat』 Cole）不僅不是富二代，還是「窮三代」。

卡崔娜從小在佛羅里達州長大，家中有三姊妹，卡崔娜是長姊，母親離婚後家中經濟陷入困境，要餵養三姊妹，母親周薪卻只有 10 美元。柯爾一家看來就要成為「階級重複」的範例，因為卡崔娜的母親也一樣是單親家庭出身，因為家中經濟不好未受高等教育，結婚後遇人不淑離婚，成為單親家庭，經濟又陷入困境。

卡崔娜家族中，不管是父親這方，還是母親那方，都沒有任何白領專業工作者的典範人物，她唯一的典範就是母親。母親雖然沒受過什麼教育，但草根的生活挑戰讓她只能時時想辦法處理各種困難，為了貼補家用什麼都肯做，儘可能兼差，這樣的「艱苦人」拚命精神，身教勝於言教，意外成為卡崔娜成功的關鍵。

由於母親的收入不足以養活三姊妹，身為長姊的卡崔娜年紀輕輕就打工貼補家用，她先到美體小鋪（The Body Shop），之後到 Hooters 擔任送餐女郎，她也學習母親拚命兼差的精神，在 Hooters 里啥都幫忙啥都做，從管理工作到廚房，無所不包，這樣的拚命三郎精神很快讓主管注意到她，獲選成為全店最佳員工。她 19 歲時，Hooters 計劃拓展到澳洲，於悉尼開設澳洲第一家分店，總部認為必須派一名優秀員工，來訓練並激勵澳洲分店的店長與員工，卡崔娜成為不二人選。

卡崔娜當時從沒搭過飛機出國，連護照都沒有，但她還是把握這個機會，前往人生地不熟的澳洲。從此以後，卡崔娜就進入了管理層級，周遊列國，為 Hooters 訓練全世界分店的員工，使 Hooters 從全球 100 家分店、年營收 3 億美元，大幅成長到 33 國 500 家分店、年營收 10 億美元；因為創下如此赫赫戰功，使她僅 26 歲就成為 Hooters 副總裁。

2010 年，美國連鎖烘培食品業者欣納朋（Cinnabon）挖角卡崔娜·柯爾，2011 年成為欣納朋總裁，她上任 3 年內欣納朋新增 200 家烘培房，並與生鮮超市、塔可鍾（Taco Bell）、漢堡王建立異業結盟，因而擴張到 56 國，2013 年營收增加到約 10 億美元。這樣的佳績也使她在 2013 年獲《財富》（Fortune）雜誌選為「40 大 40 歲以下年輕企業領袖」（ 40 under 40）的一員。

用「強人法則」自我管理

帶著這樣的赫赫光環，2015 年底，卡崔娜升任欣納朋母公司、焦點品牌集團（Focus Brands）總裁，旗下掌管欣納朋、施洛茲斯基三明治（Schlotzsky』s）、卡維爾冰淇淋（Carvel）、莫氏西南燒烤（Moe』s Southwest Grill）、麥阿里斯特速食（McAlister』s Deli）、安阿姨（Auntie Anne』s）、阿比速食（Arby』s）。

卡崔娜管理的方式也獨樹一格，她曾經參加實境秀節目《卧底老闆》（Undercover Boss）到底層工作，雖然這個節目實際上大多是企業形象宣傳，不過，卡崔娜平日的管理方法也很有卧底風格，例如她的獨門絕技之一就是如情報人員一樣翻查分店的垃圾桶，這是因為「最重要的問題之一就是：我們送出的餐點到底如何，我們到底是不是賣好東西，有什麼是我們做出來，花了資源投資開發，但顧客實際上卻不喜歡？換句話說，就是丟進垃圾桶的食物。」從挖垃圾桶，就知道哪些產品不受歡迎，需要改進。

卡崔娜的行銷也有時異於常人，在欣納朋的時候，她不全力推銷要顧客天天光顧，相反的還在電視上發布健康警語，請顧客不要每天吃欣納朋的糕點，因為這些高糖高脂食品對健康不好，她請客戶在哪天特別想「使壞」的時候才來吃欣納朋，畢竟，維持客戶的健康，生意才能長長久久。

比起管理他人，更重要的是自我要求，卡崔娜自我管理的方式是「強人法則」，也就是每天想像，要是有個強人取代自己的位置，上台第一件事會做什麼？上台時會說「這是不可接受的，我一定要改了它」的是什麼？然後她自己不待那個強人出現就先改了它。卡崔娜表示天天都會自我檢討，自己當前的情況、工作、政策、要求、人際關係、個人私下時間，是否與自身的價值相違背？若是，就必須立即改變。

2016 年時卡崔娜與未婚夫在知名的「燃燒人」（Burning Man）大會結婚，如今快要成為母親。身為身價 10 億美元的集團總裁，這下她總算擺脫母親家族貧窮單親家庭的惡性循環了。

（首圖來源：Flickr/linkedineditorsCC BY 2.0）

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