活動時買多了，顧客要退貨，該如何處理？

子蕤是K藥店的店長，她反饋了一個門店難題。做促銷活動時，小夥伴們都會非常積極推薦，包括重點品種、家庭的常備葯等，不過在促銷後就會出現這樣一種囧境，少數顧客回來退貨。

可能是顧客當時沒想太多，或者是我們同事說有贈品送，就買了，但是回到家裡又覺得多了，之後又回來要求退貨，碰到這種「異常」的事，應該要怎麼處理呢？

首先，我們來分析一下，產生這種情況的原因。

一、顧客一時衝動。顧客在促銷氛圍中，較易產生衝動性購買，過後「冷靜」下來，覺得沒有「買」的必要，心生悔意。

二、過度促銷。在活動中，為了確保完成門店業績，現場銷售時，可能有些同事火侯過了，雖然顧客買了，但並不太情願。

三、產品效期問題。有些顧客買了較多同一品種，可以用較長時間，而商品效期不太好，這樣顧客也會「嫌棄」，回來退貨。

當然，還有其他的一些原因，比如顧客在別的藥店發現，其實人家活動力度更大，不合算，因此來退貨的。

當我們遇到這種情形時，該如何處理呢？

可能不少同事都會生氣，覺得顧客「有些不講理」，其實，顧客不可能是完全理性的，即使這裡面，確實有顧客的「不是」，我們也要學會包容。

從門店接待角度來看，這個事情可以這樣來處理。

一、對顧客的這種狀況表示理解。我們可以先將顧客的這一情況用自己的語言再描述一下，以便讓顧客明白，我們已然清楚他們的來意。

比如這樣說：「阿姨，您是前幾天我們做活動時買了這些產品，現在覺得多了，想要退掉，對嗎？」

二、說明公司規定，我們要說明藥品它是特殊商品，沒有質量問題一般是不能夠退換的。這個時候要觀察一下顧客的態度，如果她仍然執意要退，可以好好再溝通一下。

三、儘可能換同價值其他商品。如果說顧客態度還好，我們也可以先進行換貨，就是換同等價值，其他的她需要的一些產品。

如果顧客不願意換，仍要退，看一下活動的時候，顧客買這些商品時送的贈品是什麼？還有活動的時候的這個產品價格是多少？

如果是退的話，按規定也要將顧客所領的贈品收回（當然這個可以視具體情況而定）。

四、核對商品。之後檢查批號，看看這個產品的批號是不是我們店的，再看一下產品的包裝，檢查一下質量是否有問題，是否會因此影響第二次銷售。

如果顧客確實堅持要退，在不影響第二次銷售的情況下，並且有小票，在規定的時間內，比如說一個星期內，一般來說，也可以給她進行退貨。當然，各企業可能規定有別，只是說其中一種操作方法而已。

不過，我們也應告訴顧客，沒有質量問題本來是不能退貨的，這次相當於我們也體諒她的「特殊」情況。

五、總結預防。我們總結的時候要想一想，在做促銷活動的時候，不能夠過度的去推薦顧客本來並不想買的產品，這樣可以避免出現這種情況。

當然促銷的時候又要保證營業額，所以說要讓同事們把握好這個度。有些顧客確實很勉強，就不必再去過多推薦了。

正如子蕤明白過來後所說：「我們這樣處理，也是本著從顧客的角度出發，讓顧客感覺我們是為他著想，不要為了眼前的一點利益影響一個顧客的忠誠和我們門店的良好口碑。」

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