服務意識培訓教案

自己做的一份培訓教案，也試講過。當然資料都是在網上查找的，我只是把各種資料有機的結合起來成為一堂課件。

本次培訓的目的：增強員工的服務意識，提高服務質量

培訓過程如下：

一、何為服務？（讓員工討論發言，發表各自的看法）

根據員工的發言及大眾理解，列出服務的如下含義：

1. 服務是幫助

2.服務是照顧

3.服務是貢獻

4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

6.服務是一種人與人之間真誠的交往

........................

總結：服務不但是形式，更是一種態度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。

案例討論：日本前郵政大臣野田聖子的故事

案例分析：態度決定一切，現代人不少都缺乏這種敬業的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚麼事都要做好的心態最終才能取得成功。

二、服務的重要性

先問大家一個問題：

1.現在的超市滿大街都是；

2.商品也是大同小異；

3.裡面的員工也都是大致相同，都是中國人；

4.要說到價格，同樣都有高有低，對於每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現有的顧客群以及擴大我們的顧客群，從而提高競爭力？？？

很明顯，只有提高服務質量，不斷提升我們服務顧客的水平，顧客才會願意來我們這裡消費。

案例討論： 一個紅酒袋子的故事 （案例附後面）

有一顧客要購買紅酒，「沙城」紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：「我們的酒非常好，價格又便宜」，但到底怎麼好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：「沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。」這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專櫃內對於那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由於一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。

案例分析： 1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對於零售業來說，顧客是最重要的，應在自己的能力範圍內盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。「想顧客之所想，急顧客之所急」，什麼時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。

案例結束之後，讓員工參與發言，說一些自己生活工作中遇到的體現服務重要性的例子。

三、如何提高服務質量

1. 要有專業知識。對自己服務的內容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅乾有不同口味，添加不同物質，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。

2. 要尊重顧客的一切。有句話叫「進門都是客」，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設置一塊區域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。

這裡有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店裡，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。

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3.要注重細節。成語「千里之堤毀於蟻穴」的故事；

案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶櫃組，挑選西褲，營業員崔德梅熱情的接待了他。由於此人體態較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較後，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，於是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到櫃組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身後不停地扇風，並從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開櫃組，崔德梅這一不經意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，並得到了好評，在公司內部通報表揚，為公司提升了美譽

4.服務要注重個性化。

要做到服務有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。看下面兩個案例：

案例1：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市後來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： 「你們怎麼知道我腳的尺寸的？ 」服務員答道： 「得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ 」…..當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難.該酒店從硬體到軟體.簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。

一天.507房裡傳來了呵斥聲。不一會.一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排後即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放有花盆的茶几被挪動了。「你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，並向他保證以後再也不會發生同樣的事情。」經理向這個服務員下達命令。「要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放.我擔心做不到，因為客人一直在換……」服務員不無委屈地解釋。「我們是世界上一流的酒店.客人的需要就是我們服務的目標，我們有什麼理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。」經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去後思索了半天。第二天他帶了照相機.走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統「記錄」在膠捲上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數據原原本本寫進筆記本內。他手裡有了這些資料後.不再害怕科沃特先生的苛求了

無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬於服務行業，都會有自己的顧客群，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務質量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求。總之要用心去服務。

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