用智能機器人當導購……傳統企業蘇寧的AI布局在於支持自己的6大產業

撰文 | 藤子

編輯 | 吳欣

「成立人工智慧實驗室的目的，也是希望進一步在技術上深根細作支撐蘇寧易購、文創、金融、體育、投資和置業六大產業。」蘇寧人工智慧實驗室技術總監李偉介紹。2016 年，曾就職於微軟的向江旭加入蘇寧，創立蘇寧研究院以及人工智慧實驗室，如今，人工智慧實驗室大概有二三十人，分布在南京、矽谷以及北京，研究方向涉及語音識別、自然語言理解和計算機視覺。

李偉在AICC中國人工智慧大會上演講

作為蘇寧研究院下屬的人工智慧實驗室，可以對接集團大量業務。比如既可以將人工智慧應用於電商領域，對於隸屬於蘇寧文創的聚力視頻 PPTV 來說，除了影視劇，蘇寧已購買五大聯賽以及歐冠的版權，所有的視頻內容分析、包括視頻自動標籤、影視劇中的點播機器人，金融領域的金融大數據、智能投顧，都跟人工智慧技術緊密相關。

相比以技術驅動的純技術公司，以線下零售起家的蘇寧驅動力來自業務和市場，但隨著蘇寧創始人兼董事長張近東認識到技術對於企業創新的重要性，蘇寧開始重視研發的投入，李偉介紹，蘇寧目前大概有 5000 名研發人員，接下來還會繼續擴展研發團隊。

曾在雅虎、百度等技術驅動公司工作過的李偉認為，儘管傳統企業蘇寧的技術儲備並非強項，但相對科技公司，蘇寧業務廣泛，能使他將技術和業務線相結合，使人工智慧得以落地。「像蘇寧這樣業務線非常多的企業，其實並不多見，蘇寧的六大板塊，基本方方面面都會涉及到，很多方面都可以跟 AI 很好地結合。」李偉說。

對蘇寧零售進行全場景優化

繼馬雲提出「新零售」後，2017 年 2 月，張近東提出「智慧零售」的概念，將蘇寧易購線上電商平台與線下數千家門店進行融合。顯然，這需要大量的技術創新，人工智慧技術則必不可少。

李偉介紹，在線上，蘇寧人工智慧實驗室會建立用戶畫像，包括用戶的基本描述、對品牌和類別的偏好等，同時也會構建商品畫像，包括商品的自身描述、商品知識圖譜等，通過畫像和排序模型，在蘇寧易購的電商首頁、商品詳情頁以及購物車，進行個性化推薦。

對於線下門店，蘇寧則在門口區域和店內部署攝像頭，前者監測客流量，後者監測顧客對商品感興趣的程度。通過客流量的監測和熱力圖的分析，測試顧客到店頻次，對哪些區域感興趣，進而在店面的選址以及商品的個性化方面提供參考。

「我們給店面的展品布局提供一些指導意見，如果發現有一些展品持續一兩周，甚至一個月，都沒人觀看，會及時做出調整，爭取最大化地為線下店吸引客流，同時做好線上和線下的結合，助推董事長提出的智慧零售概念。」李偉說。這就會涉及計算機視覺等人工智慧技術，比如單攝像頭和多攝像頭目標檢測和跟蹤以及在實體店中的流量分析。

通過人工智慧融合線上和線下，同樣面臨著挑戰。李偉指出，線上的挑戰來自用戶體驗，因為要不斷豐富商品的品類，不斷優化搜索、推薦以及個性化的體驗，才能使用戶在第一時間找到想要的商品，提高下單支付的轉化率。

線下的挑戰則來自於對傳統門店的改造。蘇寧起家於家電零售，要應用新的技術，有些門店需要升級改造，而蘇寧新運營的門店，比如類似 7-11 的蘇寧小店以及蘇寧超市，它們的布局又遠遠超出了家電賣場的理念，同樣需要適應。

無人零售是傳統門店升級改造的終極版本，就在阿里的淘咖啡引爆國內零售市場時，2017 年 8 月，蘇寧在南京徐庄總部，開設了一家無人零售商店，售賣體育類服裝。通過人臉識別技術，結合蘇寧的支付工具易付寶，確定用戶身份，在挑選商品後，用戶通過刷臉結賬，整個過程沒有人工服務。

不過，李偉坦承，蘇寧雖會繼續發展無人零售店，但不會完全替換有人零售店。「門店中的某些區域或商品中的某些品類適合無人零售店，但某些區域或者品類，可能依然需要人工服務，這樣才能最大化用戶的體驗。」李偉說。

智能機器人平台貫穿始終

優化用戶的體驗不只是對場景的個性化，目前，蘇寧的人工智慧實驗室正在搭建一個智能機器人平台，已經孵化了小蘇機器人，在用戶有購物意向時，充當導購，進行智能推薦；在用戶非購物的碎片時間提供閑聊互動，起到陪伴的作用；用戶需要服務，則充當助理的角色，幫助用戶完成具體的任務。

「用戶想知道天氣，想買車票，希望有售前售後的支持，比如想了解商品對應的參數、價格、優惠活動，希望退換貨，查詢物流等。」李偉認為，完全依靠人工客服完成這些服務是不現實的，他們希望通過人工和機器相結合的方式更進一步提升用戶體驗。

但蘇寧會考慮機器人優先原則，所謂機器人優先，就是說如果客戶有疑問，首先是機器人應答，如果機器人解決不了，再及時轉接人工客服。在因人工客服忙碌，用戶排隊或離線時，也會採用機器人優先接待策略，避免使用戶等待太長時間。

另外一種情況則是輔助應答，機器人不直接與用戶進行交互，接待用戶的是人工客服，但人工客服會基於機器人的答案，決定是否採用。比如用戶想了解某個商品是否能配貨，機器人會給人工客服如何回答的建議，人工客服可以直接採用機器人的答案用以回復，也可以基於機器人的答案修改後再回復。

機器人同樣能給蘇寧內部提供服務，給蘇寧員工提供基於財務、IT 和人事方面的客服，在內部的 IM 豆芽上，蘇寧員工可以諮詢差旅報銷等事宜。

李偉表示，蘇寧智能機器人平台採用時下比較流行的框架以及人工+智能相結合的混合智能模式。

李偉認為，HI（Human Intelligence）部分，人工參與必不可少，AI（Artificial Intelligence）部分，如果有用戶的輸入，他們會首先進行意圖的理解以及語義的擴充。對知識庫和知識圖譜建立索引，然後對用戶進行響應。如果機器人線上回答錯誤，則通過在線或離線數據的標註進行糾正。這樣反覆迭代，優化模型。標註人員既有普通的標註員，也有專業的財務、IT 或者人事人員。「他們會幫助我們標註訓練數據，也會幫助我們不斷修正這些知識。這就是我們混合智能的方案。」李偉說。

然而，作為智能機器人平台，它的作用不止限於客服，據李偉介紹，還可以通過語音的方式控制 15 種家電設備，打造個性化的智能家居場景。

「幫我開一下燈」、「能把燈打開嗎」等口語化表達，智能平台都能識別，並將相應指令發送給智能家電。「如果給智能機器人說『把溫度調成 20 度』，智能機器人平台會解析成待控制的設備是空調，具體控制的指令和參數是去控制溫度，調成 20 度。」李偉解釋稱。

智能機器人平台的應用場景，還有一部分是線上直播室的彈幕機器人。用戶在 PPTV 觀看視頻時可以進入直播聊天室，「這些聊天室的彈幕並不全是用戶生成的，機器人會在合適的時間根據直播內容生成合適的高質量彈幕，產生灌水效應，營造人氣，增加用戶的觀看時長。」李偉說。

然而，李偉表示，在傳統企業推行人工智慧，也面臨著挑戰。在項目開始時，業務線同事或許對人工智慧並不是特別理解，更多的是以業務系統的理念去思考人工智慧系統。比如，希望一些項目可以實現三個月落地，但實際上，對於人工智慧系統來說，三個月非常緊張，有時只能提供初步方案，再逐漸優化。

李偉認為，不斷跟業務線進行有效溝通是人工智慧和傳統企業結合的解決之道，需要告訴對方，人工智慧本身是演算法、數據、高性能計算三者的結合。演算法和數據需要不斷迭代，因為上線之後再收集用戶和商戶的反饋，獲得反饋後，再不斷優化演算法和系統，經過若干次迭代，系統和用戶體驗才會達到預期。

「上線之初，用戶體驗會不好，業務線會稍微不滿意，但跟業務線細心溝通之後，他們會慢慢地理解。」以往與業務線合作的經驗，讓李偉對此很樂觀。

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