滬上旅行社玩文字遊戲，出境游「超豪華酒店」大多名不副實，遊客一不小心就踩進「坑」！

高高興興出境游，旅行社聲稱入住的是「超豪華酒店」，遊客實際入住卻發現僅僅是一家普通酒店，這讓歡快的出遊心情一下子變得無比糟糕。

近年來，中國出境游市場火熱/視覺中國

隨著國慶假期臨近，不少市民早早計划了出境旅遊，出行入住的酒店成為不少遊客關注的重點。不過記者發現，一些旅行社在宣傳時使用了「豪華酒店」、「超豪華酒店」、「五星同級」等辭彙，但與實際體驗卻相差甚遠，讓遊客一不小心就踩進「坑」里。

「超豪華酒店」卻很普通

梁先生報名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上特別註明去程及回程的航班時間，保證入住一晚當地「超豪華酒店」等相關約定，並承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費。

就在梁先生等一行6人抱著很大的期望，入住這家「超豪華酒店」時，卻發現僅僅只是一家普通酒店，連豪華都算不上。梁先生認為這不符合合同約定，要求旅行社全額退費。不過，梁先生與旅行社簽訂的旅遊合同中，雖然提及了「超豪華酒店」，但並沒有約定遊客將具體入住哪一家酒店，約定並不明確，這給遊客投訴造成了難點。最後經調解，旅行社向遊客道歉，並修訂合同，表述準確，未進行經濟賠償，雙方達成和解。

類似梁先生這樣被旅行社「忽悠」的案例並不少見。遊客李先生報名參加了某旅行社的7天日本「秘境道東」東京北海道深度破冰船之旅。因為帶小朋友參團，李先生對住宿環境很重視。報團的時候，銷售人員稱全程至少入住掛牌四星級酒店。但李先生覺得實際住宿酒店與合同所寫嚴重不符，如2月9日入住的新橫濱王子酒店，房間小、煙味很重；2月11日入住的朝陽度假層雲峽度假酒店，設施陳舊；2月13日入住的十勝大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房間舊，廁所及過道都非常小，設施也很老舊。

李先生質疑，旅遊合同上寫的是「全程入住豪華至超豪華酒店雙人間」，報團的時候銷售人員也承諾入住酒店會是掛牌四星及以上，但實際入住的酒店嚴重不達標，有些酒店甚至連國內的3星都達不到，他認為旅行社存在欺詐行為。

旅行社常玩文字遊戲

隨著出境旅遊增多，消費者對住宿體驗的要求也越來越高，由此與旅行社產生的糾紛也越來越多。其中，相當一部分集中在「境外酒店級別與宣傳不符」。某些旅行社行程表述中打擦邊球，濫用「豪華酒店」、「超豪華酒店」、「精品酒店」等辭彙，還有「×星同級」、「准×星」、「超×星」等辭彙，讓人眼花繚亂。

一些消費者反映，有的旅行社經常在產品宣傳甚至合同中，使用模糊性語言，玩文字遊戲。比如，旅遊行程單或者旅遊合同關於住宿的說明，使用「准三星」、「與三星同級」等模糊說法，使消費者誤以為自己享受了三星級酒店的待遇——實際上這些酒店根本「無星」，條件也比三星級酒店差很多。

為何旅行社喜歡用這樣的模糊性說法？業內人士透露，如此宣傳一方面能滿足遊客的心理期待值，增強行程的吸引力；另一方面也是為了規避企業的責任，一旦出現問題能給自己留下更多的迴旋餘地。旅遊企業在簽合同的時候，一定不想將自己放在一個風險狀態下。所以在入住酒店上會用比較模糊性的字眼，如果確定會住某家酒店，萬一預訂的時候，沒訂上呢？如果寫了五星，要是沒有五星呢？這也是規避風險的一種方式，所以旅行社一般儘可能會寫得模糊一點。

[新聞鏈接]

國際上沒有星級酒店評定統一標準

對於宣揚「超豪華酒店」、「五星酒店」這樣的做法，華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱指出，目前國際上並無星級酒店評定的統一標準，因此說「國際五星級」酒店都是騙人的。中國的星級酒店評價標準實際上是學習了瑞士的模式。還有一些國家都採用自己的官方評級制度，比如美國、澳大利亞等。評級可確保一定水平的設施和服務，卻難以比較國與國之間的評級標準。例如，巴黎的四星級酒店可能與雅典的四星級大相徑庭。

目前，中國國家標準《飯店星級劃分與評定》已經於2011年1月1日實施，其中明確規定，任何飯店以「准×星」、「超×星」或「相當於×星」等作為宣傳手段都是不規範的。不過，對於國外的酒店，目前尚無統一評定標準，這也給一些旅遊企業渾水摸魚提供了可乘之機。

如何辨別國外星級酒店呢？趙煥焱表示，首先可以看是否有品牌，如果有品牌可以查一下檔次，因為大部分跨國公司酒店品牌都進入中國，包括萬豪、希爾頓、洲際等，這些酒店在硬體和服務水平上是國際通用的。如果品牌不能識別，消費者可以搜索一下有關介紹，或者在一些第三方網站上查看點評。

市消保委：旅行社必須誠信告知

市消保委副秘書長唐健盛表示，旅客出境旅遊，對境外酒店往往不熟悉，旅行社和消費者處於一個信息不對等的位置，旅行社的宣傳對消費者的誤導幾率基本上是百分之百。因此，作為經營方，旅行社必須對消費者盡到誠信告知義務。

唐健盛指出，形容酒店「豪華」還是「超豪華」，本身是一個抽象概念並沒有具體標準。很多消費者體驗下來感覺吃虧上當，這主要是前期被旅行社的「忽悠」導致心理預期過高，最終心理落差太大導致。因此，旅行社在宣傳境外酒店時，必須要有真憑實據，而不能僅是夸夸其談。尤其是用到一些模糊的字眼，比如「四星五星同級」，必須交代清楚是哪裡的星級評定，「豪華、超豪華」酒店也要寫明究竟是由什麼機構評出，或者是否有證書，要將這些真實情況告知消費者，而不能「打悶包」。

作為消費者，在選擇境外旅遊時一定要注意簽訂正規的旅遊合同，尤其是對境外酒店的約定要進行明確。如果發現合同條款與宣傳不符的情況，還可以要求將宣傳材料作為合同的附件留檔，這樣一旦發現企業存在虛假宣傳情況時，消費者能夠更好地維權。

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