大潤發收銀員服務規範，可用於收銀培訓

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目的

以標準化動作,提供高水準收銀服務

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適用範圍

各分店

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儀容儀錶

一、收銀員上崗前須化淡妝,頭髮梳扎整齊,不戴誇張耳環、首飾,按著裝規範穿著制服。

二、收銀員站立收銀台應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。

男生雙手放在身後,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,臉面向賣場,精神飽滿。

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服務範圍

一、顧客走向收銀台時5步距離內,開始目視顧客,面帶自然微笑說:"歡迎光臨,請出示您的會員卡",還卡時微笑說:"謝謝,**先生或**小姐(女士)"。

二、提醒顧客將東西拿上來說:"麻煩您將商品拿上來"。

三、商品放置在收銀台注意其高度,玻璃及易滾動品應固定好,避免由於輸送造成破碎、損傷。

四、商品輸入確認應以列印聲為準,防止遺漏,同時應防止在掃描時,因不必要的動作,重複掃描,造成顧客麻煩、抱怨。

五、手工輸入商品條碼或貨號時,應三指(食、中、拇)並用,做到準確、迅速。

六、商品價格輸入後,出現總金額,收銀員說:"一共**元"。顧客付錢時,收銀員雙手接錢,點清後說"收您**元"。

七、顧客付款前,幫顧客裝袋,並按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。

八、將收取紙鈔用驗鈔機檢驗。若遇偽鈔嫌疑,應請顧客更換一張,避免發生衝突。

九、找零及發票單以雙手遞與顧客手上,並唱票,說:"找您**元,這是您的發票,謝謝光臨"。

十、每台收銀機準備兩塊抹布,一塊干抹布,一塊濕抹布,掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結完一位顧客後迅速擦拭機台,保持機台檯面清潔乾燥,每日午餐、晚餐時,清洗抹布。

十一、被安排離機時,應將暫停牌放在收銀台上,然後繼續為放置在暫停牌前的顧客結帳,並且對後面結帳的顧客致歉,主動介紹到附近的收銀台,使用語:"對不起,請您到*號收銀台結帳好嗎"。如顧客不願意,則給顧客結完帳,不得造成顧客埋怨。

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與顧客交談禮儀

一、顧客至收銀台結帳時,收銀員應熱情主動,像與家人聊天一樣與顧客交談。

二、當顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時,收銀員應誠致的表示謝意。

三、當顧客對公司規章表示不滿或議異,收銀員必須與管理人員聯繫來解釋和解決此事。應在顧客面前謙恭有加,讓他們感到輕鬆自在,使其購物經歷成為愉快的回憶。

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發生狀況處理

一、結帳時,顧客不慎將東西打破:

收銀員應首先詢問檢查顧客有無受傷、受驚。若有傷害,即刻通知帳管中心優先協助處理。若無,再詢問顧客是否要再去取一瓶並通知清潔人員處理。事後告知帳管中心記錄並通知營運部門做庫存調整。

二、當顧客會員卡的卡號無法輸入時:

收銀員應請顧客至帳管中心,由帳管中心人員處理；帳管中心人員查詢鎖卡原因,若為掛失卡則收回,其它原因由帳管中心人員按會員資料修改流程辦理。

三、結帳時,顧客錢款不夠:

(一)收銀員應告知顧客賣場有提款機,可提款結帳。若顧客有銀行卡並願意提款,收銀員在沒有按確認鍵時,可刪除品項,待顧客取完錢後再結帳。若已按確認鍵,可取消交易(由帳管課長同意)。

(二)若顧客沒有銀行卡,在尚未按確認鍵前,可刪除品項；若已按確認鍵,則須取消交易,重新算好總價結帳。

四、結帳時,顧客對結帳後的總金額有疑問,要求先看明細再付款或重新結帳:

收銀員應告訴顧客,結帳後會將明細表交給顧客核對,如有疑問至帳管中心核實有誤後會退款給他(她),故請顧客先付款結帳,以加速其它顧客的結帳速度,避免影響他人結帳。

五、結帳後,顧客發現所找的錢短少又回來向你要時:

如果在結帳時按話述"收您XX元,找您XX元"可以減少這類事件。但如果仍發生,一時無法解決,則通知帳管中心人員協助處理。首先由帳管中心人員做解釋工作,告知顧客錢鈔當面清點。如顧客不能接受,可由帳管中心人員列印日結報表與收銀員的錢款核對,如確實有多,交還顧客並道歉,如沒有則向顧客解釋。

六、顧客發現價格差異:

收銀員應先道歉,再解釋處理方法,最後請問顧客要不要該商品,如要則先結帳,再請顧客至帳管中心處理(先輸入原發票號,列印發票(或送貨單),再於新發票(或送貨單)上註明原貨號、原價及新價,顧客簽名為憑。如顧客不要則刪除該商品。

七、印表機卡紙或色帶黃

收銀員應作作廢登記,請帳管中心人員在留底聯填上發票號碼簽名,請顧客至帳管中心重開發票。

八、顧客欲向收銀員換錢時:

收銀員應請顧客至服務台更換(結帳機台上嚴禁換零錢給顧客,以確保安全)。

九、電腦收銀機故障:

(一)全部機台發生故障:應立即通知電腦資料作業人員協助處理。

(二)少數幾台故障:協助顧客將商品轉檯結帳,並向顧客表示歉意。

十、零錢不足:

(一)收銀員應盡量動員顧客貨款或請其他機台支援調配。

(二)到帳管中心兌零。

來源：百度文庫

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