從專業房產服務到制度化志願服務，他們經歷了什麼？

在這個經濟高速發展的時代，大大小小的企業層出不窮，商業的舞台上更迭不斷。我們都知道，企業不僅是社會最主要的經濟體，還是社會文明進步、創新發展的重要推動者。近年來，越來越多的企業公益走入大眾視野，從慈善捐贈到成立公益組織，可以看出企業對社會責任的重視已上升到戰略高度。積极參与社會公益，既是企業義不容辭之責任又是長遠發展之需要。《孟子》有云：「達則兼濟天下，窮則獨善其身」，樂善好施、兼濟天下，是社會主義核心價值觀的體現。

政企合作 ，打造制度化志願服務體系

說起企業社會責任，在我國經歷了理念啟蒙、行動探索、形成社會共識的不同階段。如今，企業社會責任包括慈善捐贈、資助社會福利、社區公益活動、成立公益組織等主要形式。其中，慈善公益事業是企業實現社會責任的重要形式,目前企業已成為我國慈善公益事業重要的、穩定的捐贈來源。另一方面，人民生活水平的提高以及城市建設的不斷加強，促使社區居民越來越渴求豐富多樣的社區服務。從企業社會責任角度看，大力開展社區公益服務，即服務居民群眾又可促進社會和諧。

成立於1993年的北京市志願服務聯合會，在社會公益中稱得上專業平台。聯合會以弘揚志願精神，傳播志願理念，倡導良好社會風氣、健全社會服務體系、促進社會和諧建設為宗旨，成立以來，廣泛宣傳志願精神，深入社區、學校和廠礦，大力開展青年志願者行動、社區志願服務等多種形式的志願服務活動。9月22日，鏈家集團在京成立鏈家志願服務隊同時發布「便命服務計劃」，正式成為「志願北京」的一員。

此次發布會上，北京市團市委副書記李健、市志願服務指導中心項目發展部部長肖樹生、朝陽團區委副書記（主持工作）郭勛、鏈家副總裁賈生平、鏈家首席市場官宋琦、北青社區傳媒董事長田科武等悉數出席，政商兩界共襄公益盛舉。

此次鏈家成立的志願服務隊篩選嚴格，必須遵紀守法，擁護黨的基本路線、方針，同時具有奉獻精神，有志於參與志願者服務活動，具備與所參加的志願服務項目及活動相適應的身體素質，並願意接受所在志願者組織和相關部門的管理和協調，才可成為志願服務隊成員。如此嚴格的篩選，可以看出鏈家對公益事業的走心態度。公益事業從來不缺資本的助力，缺的是真正用心的態度。從專業化角度來看，鏈家與「志願北京」這樣專業的平台合作，無疑提升了公益事業的專業程度。

實際上，五花八門的公益活動並不能解決真實社會需求。然而，鏈家的「便命服務計劃」做到了立足社區實際剛需，為百姓解決實實在在的社區問題。9月22日當天，是鏈家發布的首個「便民服務日」，身著統一服裝的志願服務隊員，在街頭整理單車、美化環境、為百姓送水。社區公益的宗旨是隨著時代變化為居民提供不斷革新的豐富服務，共享單車方便大眾出行的同時，帶來鋪天蓋地的單車亂停亂放怪象，整理單車可謂解決當下社區難題。圍繞社區公益服務、節日公益活動、日常便民服務、便民服務日等服務內容，「鏈家志願服務隊」未來將形成制度化、專業化、常態化的志願服務體系。嚴格的篩選程度、貼近社區剛需的服務、創新的激勵制度，可以看出，在政企合作，打造制度化志願服務體系上鏈家走在了前列。

從2006年籌建第一所愛心小學至今，鏈家公益已走過了十餘年，算是公益行業的堅守者。鏈家集團已籌建8所愛心小學，建成120所愛心圖書館惠及學生43467人；鏈家為邊遠貧困地區的孩子建立電腦教室，通過互聯網共享優質教育資源；2014年，鏈家開展「鏈家在身邊」社區公益項目，為社區提供走失兒童&老人聯絡站、高考休息站等便民服務，每一個門店都為居民提供飲水、充電等多項應急服務.....如果說公益是一場遠足，鏈家算是虔誠的朝聖者。

公益事業的發達程度是一個社會文明進步的標誌，公益之於家國天下舉足輕重。源自內部價值觀建設的鏈家公益事業，多年堅持換來社會各界認可。此次政府吸納鏈家加入「志願北京」平台，正是對鏈家公益事業的肯定。

以人為本，安心服務再升級

房地產是中國經濟增長的支柱性產業，為中國GDP貢獻頗高。然而，複雜的房屋交易過程存在的諸多潛在性風險一直困擾著消費者，如何規避風險安心購房成了消費者最關心的事。目前，房產中介亂收費現象嚴重，部分房產中介收取高額服務保障費後不履行承諾，或以各種理由退換押金和相關費用；此外，還有中介隱瞞房屋問題，發布虛假房源，擾亂市場正常交易：更有甚者，部分中介違規操作，挪用客戶購房款作為其他客戶的首付貸。重重亂象，嚴重損害了消費者權益。

亂象叢生的房屋交易市場，急需勇於扛起行業標杆的企業，為苦於房屋交易潛在風險的消費者打一針強心劑。從最早「透明交易、簽三方約、不吃差價」的陽光操作模式，到2011年首次提出全渠道真房源承諾，立足用戶購房痛點的鏈家安心服務多年來不斷升級：2013年，鏈家在北京地區率先發布「四大安心」服務承諾；2015年，啟動億元保障基金計劃，為消費者兜底交易風險，減免損失。經過多年發展，鏈家安心服務已囊括鏈家真房源、簽前查封損失先行墊付、物業欠費損失先行墊付、交易不成退代理費、房屋篩查最高原價回購、房屋漏水保固補償、稅費精算差額補償、投訴24小時響應等多項承諾。

最近，鏈家集團在京成立鏈家安心監督團，通過引入社會外部監督機制，促使鏈家的房屋交易流程更加透明化。據悉，安心督導團成員包括行業協會、媒體代表、社區街道領導及消費者代表等社會各界人士，他們將共同監督鏈家全流程安心服務實施，推動房產交易市場健康發展。

房產市場政策收緊、消費者購房趨向理性的背景下，高品質的服務成為房地產服務企業的競爭優勢。以用戶為核心，讓用戶安心購房，從來都是正確的選擇。

長期領跑房產交易的秘密

據了解，2016年鏈家全年交易總額突破10000億元，從2001年創立到走上行業領先地位，其成功原因離不開以用戶為導向，不斷提升用戶信任。

鏈家將「人與家」通過線上線下服務鏈接在一起，全流程體現對用戶為核心的理念。在保證服務品質，為用戶提供真實可靠房源的同時，通過互聯網手段與客戶進行安心舒適的溝通交流。此外，鏈家制定了一系列標準化的服務流程和經紀人服務評價體系，強支持、強服務、強管控的全新的經紀人平台保障服務專業性。

真房源、交易透明、專業的經紀人團隊，是鏈家在行業的優勢。市場的不斷變化也促使鏈家以數據技術驅動服務品質及行業效率的提升。據悉，鏈家擁有來自百度、阿里等知名互聯網公司約1000人的研發團隊，其中60%來自一線互聯網公司。鏈家通過對用戶與網站在交互過程中產生的成交數據、帶看數據、搜索和點擊數據等大數據的分析，形成用戶畫像，預估用戶中意房屋的類型並智能為其推薦符合其需求的房源、推薦熟悉該小區、好評率高的經紀人為其服務。作為真正具備大數據處理能力的房產服務企業，鏈家緊緊追隨著的大數據時代的腳步。

尊重客戶，保證房源真實，說起來很方便，在房產交易市場卻從來都是做起來不容易的一件事。在信任稀缺的房產交易市場，以用戶為核心，提供高品質服務難能可貴也足夠「聰明」。正如鏈家集團董事長左暉所言「慢就是快」，堅持以用戶為導向，做困難的、正確的事才是一個房產服務企業應有的態度。

當今社會，經濟高速發展的背後存在諸多問題。企業要相信以人為核心從消費者權益出發，市場也會回報以收益。我們從來不缺巨大的商業市場，缺的是走心的服務。就像企業踐行社會責任，不應只停留在淺層的公益，探索更標準化、制度化的公益服務才是正確的方向。期待更多像鏈家一樣用心服務客戶又勇於肩負社會責任的企業，如春風化雨般溫暖這個時代。

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