為什麼需要醫院人文管理？因為醫院人文管理是醫院管理現代性的標誌，是我們必須依循的醫院管理之道。

1為什麼需要醫院人文管理

醫院管理是複雜性行為，面廣量大，涉及十幾個不同的管理方向，如醫療質量管理、教學科研管理、醫院人力資源管理、醫患溝通管理、醫院行政管理、醫院經營管理、醫療信息管理、護理管理、葯事管理、臨床試驗室管理、病案管理、醫院後勤管理、醫院文化管理等。陷落在繁雜的具體事務管理中的是低效甚至是無效的管理。綱舉目張，醫院現代性管理的標誌是將醫院人文管理作為醫院管理之綱，貫穿並引領醫院的一系列管理行為。醫院管理行為可以分為三種類型：第一類是衛生行業常規性管理行為，此類管理與醫院的存在具有直接同一性，是醫院必須完成的管理活動，其目標是實現醫院運行的有序性、高效性、安全性，如醫療質量控制、病案管理等。第二類是衛生行業選擇性管理行為，包括理性或非理性選擇，如引進先進診療設備、擴大醫院規模、增加醫院的收益等。此類管理行為在醫院發展過程中出現，背後充滿著不同價值觀的博弈，其倫理評價具有不確定性。對於不同醫院，同樣是引進先進診療設備或擴大醫院規模，有的充滿著社會責任的倫理取向，有的瀰漫著資本運作的商業氣息。第三類是體現醫院管理的人文特徵的現代性管理行為，目標是凸顯醫院以人為中心的現代性，如以患者為中心、提供醫學人文關懷、提升醫務人員的人文素質等。此類管理行為是醫院管理的精髓所在，我們稱之為醫院人文管理。其倫理解讀是，醫院的現代性，不只是醫院設備的現代性，建築的現代性，而是以人為中心的現代性。

強調醫院人文管理不否認衛生行業常規性管理（如醫療質量管理、醫院人力資源管理等）存在的意義和價值，而是強調在這些具體的醫院管理行為中，要以醫院人文管理為精髓；強調醫院人文管理不簡單否認衛生行業選擇性管理，如不簡單反對提升醫療技術水平、合理擴大醫院規模和增加醫院收益，而是強調以人文為基礎的醫院管理才能使醫療技術的引進和醫院規模的擴大符合人民群眾的根本利益，有效促進患者和醫院健康發展。

醫院發展的歷史證明，以醫院人文管理作為醫院發展的綱領是醫院管理髮展的必然趨勢。醫院人文管理被冷落、被疏遠、被忽略，就會陷落於醫院管理的怪圈：不斷擴大的醫院規模可以提高門診量和床位數但卻無法提高患者的滿意度；不斷引進的醫療技術設備可以帶來可觀的經濟效益但卻沒有降低誤診率；不斷強調的醫患溝通甚至醫鬧入刑沒有緩解愈演愈烈的惡性醫患衝突；收入不斷增加，醫務人員的凝聚力卻不一定增加。陷落於利益驅動之下的醫院管理行為，無一不是短期行為；走在世界前列的醫院，其管理的精髓無一不是醫院人文管理。為什麼需要醫院人文管理？因為醫院人文管理是醫院管理現代性的標誌，是我們必須依循的醫院管理之道。

2什麼是醫院人文管理

從科學管理之父泰勒(Taylor.F.W，1856年~1915年)創立科學管理理論至今已逾百年，西方管理理論和實踐沿著科學管理理論、管理科學理論和行為科學理論循序漸進、交叉發展的路徑一路走來，從追求工作效率到崇尚管理技術、從重視人力資源到倡導人文關懷，進入人文管理的新階段。醫院管理的發展，疊印著醫院管理從醫院科學管理向醫院人文管理飛躍的足跡。

科學管理理論的關鍵詞是「工作效率」。科學管理理論以提高工作效率為研究目的，認為通過確立科學管理原則、組建科學管理組織、管理員工嚴格執行科學的操作方法去實現提高生產效率的目標。長期以來，科學管理的原則貫穿於醫院管理過程中，其特點是強調組織設計和管理方法的科學性、精密性和工作效率而忽視了患者和醫務人員的主體價值和主觀感受，接受診療的患者和實施診療的醫務人員被異化為一個機械部件。

管理科學理論的關鍵詞是「管理技術」。管理科學理論研究主要涉及技術、組織機構和信息等方面的管理元素；在管理過程中運用數學方法和計算機是管理科學學派的顯著特徵。管理科學理論在醫院管理中受到重視並得到較好的運用，醫院數字化、信息化管理的廣泛應用，又如強調醫院管理行為的戰略意識、市場意識、變革意識、競爭意識、服務意識、專業意識、多樣化意識、素質意識和風險意識。但是，在科學管理理論的視域中，醫院管理技術只是手段，通過技術獲得更大的效益才是目的，人的地位和價值在新的語境中受到了忽視和剝離。

行為科學理論的關鍵詞是「人力資源」。行為科學理論的研究揭示了人並不是純粹的「經濟人」，而是「社會人」。勞動效率的高低主要取決於士氣，士氣主要取決於人際關係。行為科學理論重視通過非經濟因素來調動人的積極性，把人當作組織管理的重要資源。西方管理思想進入了人本管理階段。人本管理是指在以人為本的管理理念指導下的管理運作。人本管理理論認為人是重要的管理資源；強調協調人際關係，強調對員工心理、行為的深入研究，強調減少強制性管理。醫院管理中，以人為本的理念逐漸受到重視。人本管理突出了人在管理中的中心地位，相對於以往的管理理論是一種進步，但在人本管理的內涵中，人被看成是能夠創造效益的資源，人的文化特徵被忽視。

人文管理理論的關鍵詞是「人是目的」。人文管理是管理理論的最高位格，其他管理的視域指向物質和利益，只有人文管理指向人性、人心和人生。人文管理與人本管理的本質區別在於，在人文管理的視域中，人是目的，效率管理、技術管理、人際關係管理甚至工作本身等都是手段，全部退為員工成長的平台和背景。即使是在人本管理的視域中，人仍然是可資利用資源。人文管理跳出了以往所有管理形態以提高物質生產效率為目的的窠臼，是以人的自由和解放為目的，以提供人文關懷為特徵、以促進人的自由全面發展為最終目標的管理。

醫院人文管理是彰顯醫學人文本質為基本性質的醫院管理路徑，通過人文理念的建樹、人文管理的實施、人文服務的提供和人文環境的營造等醫院文化行為，實現弘揚醫學人文精神，為患者提供優質服務的組織目標。

醫院人文管理的內涵包括兩個方面：首先是以患者為中心，即強調對患者生命的尊重、理解和關愛，在提供高效診療手段的同時，關注患者身心需求、重視患者的切身感受、維護患者合法權益，將人文關懷和人文服務貫穿於整個醫療服務過程的始終。其次是以員工為中心，即強調對醫務人員的尊重、理解和激勵，為醫務人員提供精神和情感支撐，提升醫務人員價值感和幸福感。

3醫院人文管理有什麼特徵

醫院人文管理的特徵在於醫院管理從以物和事為中心向以人和情為中心躍升：把患者和員工的內心感受作為管理的關注點，通過組織文化建設，建立親密組織和親密感；激發員工的主動性、創造性和協作精神，使他們心情舒暢地為患者工作的同時收穫自身成長的成就感和幸福感。具體可以分為以下幾個方面。

第一，醫院人文管理體現雙重親密特徵。醫院人文管理的雙重親密特徵是指醫方與患方建立的親密合作關係和在親密組織中營造員工與領導、員工與員工之間的親密感。人的管理是管理中的關鍵，情感因素是人的管理中的關鍵。穩定的情感因素是提高管理效率，促進內部管理優化，實現組織管理目標的內在驅動力。

第二，醫院人文管理體現雙邊尊重特徵。醫院人文管理的雙邊尊重是指患者感受的被尊重和醫務人員工作的被尊重；雙邊尊重還含有醫患雙方的彼此尊重的意蘊。被尊重是人的基本需要，醫患雙方的彼此尊重、彼此信任是和諧醫患關係的前提和基礎。體驗到被尊重的員工才能充分發揮工作的主動性、積極性、創造性；體驗到被尊重的患者才能信任醫院、信任醫生。

第三，醫院人文管理具有雙向溝通特徵。醫院人文管理的雙向溝通是指醫方和患方、組織與員工之間的有效溝通和信息反饋與交流。增強醫患之間的信任感、增強員工的向心力是醫院人文管理的重要使命。通過雙向溝通可以把醫院人文管理的目標、把對患者的理解和關愛、對員工認同和欣賞在目標群體中傳遞；同時獲得對方的信息反饋，並且達成共同的願景。

醫院管理不同於企業管理。企業是生產某種產品的組織，企業管理的基本目標是通過內部管理實現產品生產的最大效益；醫院是給予患者醫學人文關懷和醫療技術服務的場所，醫院管理的基本目標是通過內部管理實現對患者的診療救治和醫學人文關懷；企業管理的目的最終指向物質生產的成果和效率，醫院管理的最終目標是護衛患者的生命安康。將醫院管理視為與企業管理一致，是醫院管理的誤區；將對醫院員工和患者的管理作為實現高收入的手段，是對醫院人文本質屬性的迷失與背叛。在這個意義上說，醫院人文管理是醫院管理的精髓。

4如何實施醫院人文管理

4.1提供醫學人文服務

醫學兼有自然科學和人文科學的雙重屬性。醫院提供的醫療服務中，包括醫療技術服務和醫學人文服務。醫學人文服務就是指除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務。醫學人文服務不僅僅限於物質的、可見的形態，還包括感受層面的、無形的形態，如尊重患者的感受。患者感受是患者生命體存在和患者身份體現的核心標誌，是患者身體個體的、獨特的、無法抹除、無法替代甚至是難以言說的體驗，直接影響著患者的身心狀態。體認患者感受、體察患者感受和體諒患者感受是改善患者感受的路徑。屬人的醫學，必定是尊重患者感受的醫學；醫學人文服務，必定是注重患者感受的服務；醫院人文管理，必定是推崇這樣的管理理念：在不影響醫療安全和質量的前提下，醫院流程的設計、相關規章制度的制定和實施甚至手術方式和治療方案的選擇都應該考慮患者的感受。

4.2提升醫學人文素質

對於醫務人員而言，醫學人文素質相對於生理素質、科技素質和心理素質而言尤其重要，其核心表現是對患者的生命價值的體認與尊重、對醫學工作的高度責任感和為患者提供醫學人文服務。提升醫學人文素質的工作包括四個方面的內容：（1）人文醫學知識培訓。人文醫學知識是人文素質的基礎。（2）人文醫學思想的引領。人文醫學思想滲透於人文醫學知識之中，是醫學人文知識的理論化和系統化。人文醫學思想是醫學人文素質的核心。（3）人文醫學方法的傳輸。人文醫學方法是人文思想中所蘊涵的認識方法和實踐方法。學會用人文的方法思考和解決問題，是人文素質的一個重要方面。（4）醫學人文精神的弘揚。醫學人文精神是醫學人文素質的形而上的形態，是開展醫學人文活動的思想導向和靈魂。在醫學人文素質四個方面的工作中，醫學人文精神的弘揚是核心。簡言之，人文精神的實質是對人的關注，對人的生命的珍視，對人的精神世界的追求[1]。

4.3提高醫務人員的幸福感

需要人文關懷的不僅是患者。臨床工作壓力大、風險高，醫務人員尤其是三級醫院的醫務人員身心健康狀況和職業疲憊狀況不容樂觀。醫務人員的生命是價值客觀體現和價值主觀體驗的統一，是社會奉獻和自我實現的統一，是創造生活和享受生活的統一。醫院人文管理是發揮員工的顯能和潛能為醫院的經濟效益和患者健康的社會效益服務的管理活動，更是為提高員工身心健康指數、生活幸福指數、工作愉快指數的管理活動。為提高工作效率的管理、為提高工作質量的管理、為改善人際關係的管理都是必要的，但管理不能只是利用醫務人員的顯能和潛能為單位創造財富，不能將醫生護士置於工作流水線上，在不堪重負的工作中疲於奔命。

4.4建立醫院特色組織文化

醫院文化建設包括物質文化、制度文化、行為文化和觀念文化四個由淺入深、由表及裡的構成部分。醫院文化是一種超個體的群體現象，醫院文化的發展過程同時也是醫務人員醫學人文素質提升的過程。醫院文化對個體不斷地發生影響，通過對個體的行為規範來塑造符合社會需要的理想人格，通過潛移默化和無形的「軟約束」形成對人的引導，使個體順應社會大環境對其提出的要求。醫院人文管理的重心是文化管理，是通過醫院文化來管理人[2]。

4.5營造親密職場氛圍

醫學職場氛圍是醫務人員工作場所的情勢、氣氛、格調的總和，包括具有親密組織中成員之間的親密感、醫院文化氛圍、管理激勵氛圍、職業環境氛圍等要件。醫院人文管理的本質就是通過多維的管理舉措，為員工營造體現具有親密組織中的親密感的醫學職場氛圍，激發起醫務人員工作的價值感、責任感和使命感，從而有利於促使員工發自內心地認同自己工作的價值，將工作困難視為展現能力的機會；將工作作為情感寄託和交流的過程；有利於提高對組織認同度，提高完成工作積極性、執行力和工作質量。

5醫院人文管理有什麼價值

凸顯對生命價值的尊重和關愛。傳統的醫院管理雖然具有理性權威和科學基礎，但這種科學管理局限十分明顯且自身無法克服。這不僅表現在指導方法的科學理性至上原則，還在於以此為基礎的管理模式中，醫務人員生命的本質被放逐，醫者及其工作淪為醫療機構和自我謀利的手段，醫學及其服務淪為金錢的奴僕；非醫學人文的管理，充滿了將醫院引導成為生產利潤的機器的風險；患者完整意義上的人被肢解了，患者感受被剝奪了存在的空間，患者尊嚴失去了應有的地位。醫學人文管理的邏輯基礎是這樣一個命題：人是目的，不是手段；醫學工作是手段，患者生命健康是目的！醫學人文管理的根本宗旨是：關愛患者生命，維護身心健康；推進員工成長，增強個人幸福！

奠定和諧醫患關係的邏輯基礎。中國醫患關係是個複雜性問題，與人性、患者素質、醫學複雜性、社會風氣、管理機制、醫院管理和醫學職業態度等諸多因素有關係。醫院人文管理將對患者的生命和健康關懷作為終極目標，為和諧醫患關係奠定了堅實的邏輯基礎。醫院的趨利行為不一定會導致醫患衝突，但缺乏醫院人文管理的趨利行為必定毒化醫患關係。

人性、人心和人生管理是管理的最高境界。醫院人文管理正是這樣一種積極的人性、人心和人生管理。與其說醫務人員的技術、知識成了醫院競爭的基礎和決勝的關鍵，不如說是醫務人員的積極心態、工作熱情是做好醫院工作的關鍵。醫院人文管理通過提升醫務人員的工作價值感，形成追求高質量完成工作的精神動力，從而從根本上提高醫院管理效率。

醫院人文管理是醫院管理的最高層次。醫學可以是一種世俗職業、一種科學研究、一種學科體系、一種社會建制、一種謀生手段，但本質只能是醫學人文關懷。企業管理的最終目標指向經濟效率無可厚非，醫院管理的目標如果是唯利是圖必將造成災難！醫院管理可以借鑒一般組織管理的原理、方法和措施，但醫院人文管理是不能缺少的核心元素。醫院人文管理關係著醫務人員的幸福感、價值感，更關係到患者生命安康，這就是醫院人文管理的使命和價值所在！

參考文獻

[1]崔新建.人文素質及其培養[J].北京師範大學學報:社會科學版,2003(1):117-119.

[2]吳愛華,周勇.論現代管理的人文特徵[J].南京社會科學,2003 (11):29-32.

來源：選自醫學空間戰略合作夥伴《醫學與哲學》2017年第38卷第9A 期（總第580期），第55頁-58頁,轉載請標明出處！

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